AdMob與Playfish被高價併購,變動時代中兩個32歲創業家所嶄露的成功特質
AdMob與Playfish被高價併購,變動時代中兩個32歲創業家所嶄露的成功特質
2009.11.18 | 行銷

這周對矽谷來說真是大熱鬧,之前我曾經寫過的AdMob廣告平台,被Google以7.5億美元(247億台幣)的天價買了下來,早前,即將裁員千人的美商藝電(EA)也已宣布以至少2.75億美元(91億台幣)現金加5000萬美元股份買下Facebook上面很紅的Playfish。大家說,更值得稱讚的是Accel 創投公司,因為這次,Accel的資金剛好都有投到兩家公司,到底是怎樣精準的眼光,讓它可以大豐收!

不過,很少人去注意的是,AdMob與Playfish的兩位創辦人,剛好都是32歲。這兩位剛剛加入了眾多年輕致富的創業家,為創業成功故事再添兩樁!有趣的是,這兩位創業家,都是在(1)相當低迷的大環境中,(2)搭著某位大哥(而不是獨立網站),(3)賣給了沒有看到大哥趨勢的大廠(Google沒看準手機廣告趨勢、EA沒看準Facebook隨興小遊戲趨勢)。

事後諸葛很容易,重要的是,想一想,以上的三點,其實都是「不容易猜到」的。Google不看好,大環境也不好,你斗膽賭在某一個平台、某一個趨勢上嗎?到底這兩位創業家是蒙著眼「猜到」,還是真的有什麼特質,讓他們剛好能符合以上三點,在2009年漂亮成功致富?

似乎有的。

先來看看AdMob的故事,如《華爾街日報》昨日出的這篇提到,AdMob 今年32歲的創辦人兼執行長為Omar Hamoui,它一手建立這間公司,三年後變成最大的手機廣告平台,這位創業家有何特質?還好Omar當年第一個聘用的夥伴叫Russell Buckley,當年是一個部落客,幫創業家之前的另一創業點子Fotochatter寫過一篇文章,後來受Omar所邀請加入了AdMob,跟他跟了兩年,現在也賺翻了,因為這傢伙本來就是部落客,所以一路下來他還寫了不少關於這位創辦人的種種想法,因此這次在《華爾街日報》的引用下,大家對AdMob與這位Omar創業家,才有了一個深入的了解──

AdMob的成功關鍵是它讓獨立開發商非常喜愛,皆將它安裝在自己的APP裡面,以AdMob為主要獲利方法。現在,我們都知道這件事了。iPhone的成功的關鍵是在那些瘋狂的獨立開發者,這是「理所當然的」趨勢,但這個創業家早在一兩年前就已經提出來,那時候很多很多的手機廣告開發商、廣告點子,但都是搭著電信公司,不然就搭著機子,不然就搭著OS,很少人認為可以搭著「獨立開發者」。當時,這位創業家根本不管電信公司,不管那些大廠大廠之間的聯盟,他就是做出一個海跨各大平台,無論你是什麼都可以放的廣告。交手過的人,對這位創業家的印象都是,他的視野非常睿智,但他的手法卻非常顛覆傳統。

事後,我們覺得他是對的,但在當下,他要如何面對這個,還不是很確定的「猜測」?

這位創辦人的特質出現了--

據那位部落客說,Omar顯然非常強調「完全不怕死的去跟風」。他不斷的對他的員工說:「我們要知道,我們真的有什麼會失去的?」「如果你是一個完整的人,擁有一台電腦(就如你我一樣),那麼不要去擔心去搞砸這個1億美元的生意!」這句話意思是說,AdMob絕不往後看,而是不斷的往前看,即使後面一堆如虎似狼的競爭者要追上來,他們還是不斷的往前看!這點對 AdMob顯然很重要,其實,AdMob只要「不專心」,開始做其他東西,AdMob恐怕就不會如現在這麼成功了。一開始,AdMob賭進了「跨平台廣告」,萬一後來手機廠自己聯合起來開發廣告平台,或是iPhone這掛自己推出廣告,AdMob可能就掛了!活在這種日子裡,真是提心吊膽!但,AdMob上上下下都已經體認,「自己其實沒有什麼損失」;做了這個網站,去衝這些服務、去完成這些功能,就算失敗了也沒關係!還是會再站起來的!所以,AdMob不再猶豫,一直都在做手機廣告,也讓他在一個角落建出一個大王國。

這位創業家Omar,2006年還在念華頓商學院,竟然輟學跑出來創業。有趣的是,AdMob不是Omar的第一次創業,在2005年(一年前),Omar就曾經創過一個叫「Fotochatter」的手機服務,是你我都會想到的點子──在手機上面直接分享線上相簿的一些相片,給手機上的朋友們!這個小工具大概不會多成功,不過,做出來之後,Omar發現了一個「問題」──他,竟然不知道要怎麼將這個小軟體,宣傳出去?於是,他決定另外再做一個廣告平台,來賣這個小軟體。這個廣告平台就是AdMob。

在AdMob創辦之前,Omar也憑他的特質,創造了一個奇蹟。當他要創辦AdMob時,他其實只有一個人;跑去募資的時候,找到一間創投,給了一個普普的term,要求兩天後作決定。這時候Omar展現和其他創業家不同的作為,雖然他只有一個人,而且做的又是手機的廣告這類好像已經談很久卻沒下文的東西,但他經過介紹來到知名創投Sequoia,馬上飛過去談,在24小時內Sequoia給他另一張 offer,而Omar沒想太久就簽下,並拒絕了另一家。注意,在Sequoia那邊,他不是講一次就ok,他要講了四~五次,如果你是一個已經有 offer的創業家,應該就會不太積極,沒想到這位創業家很積極的一位一位partner都談過了,拿到這個deal。一路走來,Omar的霸氣處處可以看到,他只要想跟的,就一定跟到底。他對自己的看法有特別的堅持。

無獨有偶的,同樣是32歲的Playfish的創業家,叫做Kristian Segerstrale,亦是第二次創業。他是芬蘭人,後來到劍橋大學念書,後來就到了小遊戲。你可以從他的創業過程,看到了有點類似於Omar的特質。

首先,他鎖定一個產業,他說他對「電腦遊戲」非常有興趣,甚至說,無論發生什麼事,他都希望能永遠在電腦遊戲這個領域中。在電腦遊戲之上,這位創業家再來「跟風」。他的前一家公司Macrospace就是做手機的小遊戲,四年後賣給了另一間公司Glu Mobile,後者後來在納斯達克上市。Playfish則在兩年前成立,做的不再是行動相關,而是Facebook相關。他就像當時許許多多的人一樣,看好Facebook,就一頭栽下去,做上面的小遊戲。

抱著「做Game做到死,在哪裡都可以」的心態,Kristian就一頭栽進Facebook,它們從「Who Has the Biggest Brain?」的IQ測試機開始做起,後來就做了知名的寵物社會(Pet Society),還有餐城(Restaurant City),當Facebook起飛後,Playfish也起飛了。而且當時在質感上面,皆被認為是比Zynga等還要好。這是一個在英國的團隊,甚至不在美國。

我們從這兩位32歲的億萬富翁創業家,可歸納出一個結論--在這個變動的大時代,以下四點可能可以造就下一個成功創業家:

一、鎖定一個自己喜歡的事情,就做那個做到永久。「做它做到死,在哪裡都可以。」

二、再找一個現在最新的平台、趨勢,在這個之上努力做第一點那件喜歡的事情。該跟風的時候就跟風,無論跟什麼風,核心依然是同一件事。

三、不見得要到矽谷做,只要第二點的平台選對,在哪裡都可以很成功。

四、給自己無限次練習:上面的幾個點,是可以一年又一年的重覆去做的,無論是Omar或Kristian,在他們賺翻以前都曾經做另一個東西,因為做了那些東西,如果沒有做那些小點子,怎麼會「試」到網路上目前真正的「問題」?大致來看,我們的頭腦不會比人家聰明,唯一能「聰明過人」(out-wit)的方法,就是看到別人沒看到的東西,然後用一點點大腦,就可以完成它。當然還要更多一點點大腦在「執行」上面,但基本上只要看到別人沒看到的東西,就贏了一大半,唯一看到的方法就是要撥開那些遮簾,除了往前衝之外別無它法來撥開那些遮簾。(原載於Mr.6部落格

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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