海岸山脈的瑞士人
海岸山脈的瑞士人
2009.11.25 | 人物

如果你說你愛台灣,在你沒見過一群瑞士人在東台灣海岸山脈的所作所為之前,千萬別這麼肯定你愛台灣,因為他們所做的事,可能讓你無地自容。

這是作為一個台灣人,在讀了《海岸山脈的瑞士人》之後,發自內心的慚愧與感受。

在今年的國際書展會場,一場嚴長壽先生的演講,他向全場聽眾推薦了這群海岸山脈的瑞士人的作為,我迫不急待的找到這本書,讀完之後,我從此不敢說我愛台灣,因為和他們比起來,我太世俗、太自以為是,而且真正為台灣做的事太少了。

這群瑞士人,是一群傳教士,他們許多人是很年輕時,就到台灣,一生都落腳在當時相當貧瘠的海岸山脈,和真正的台灣人(原住民)生活在一起,用他們的知識與奉獻,一點一滴做他們認為該做的事,最後其中許多人還埋骨台灣,被原住民迎進祖墳,視為祖先一樣地守護。

書中有「一封白冷會士的家書」這樣寫著:

從拿坡里上船後,穿過蘇彛士運河……抵達台灣東部,眼前這片美景只能用「歎為觀止」來形容啊!青翠的海岸山脈與瑞士的高山差不多,但美麗的太平洋卻是家鄉所沒有的。

天氣很悶熱,讓人受不了,我覺得自己快被烤焦了……為了控制預算,我們吃不飽也喝不好……這裡的人很窮,很多人沒鞋子穿,相較之下,我們的小小犧牲,就微不足道了。

……親愛的媽媽,或許未來我們不是那麼容易見面了,我即將開始學習這裡的語言與文化,請為我祈禱,我可是一點把握也沒有……我將在每晚的夜禱裡與你們重逢。

這群瑞士人是白冷會傳教士,在二○世紀五○年代,跨越半個地球,來到東台灣海岸山脈,他們建醫院、學校、智障中心,默默的做他們認為該做的事,然後長眠在這片他們摯愛的土地上,化成海岸山脈的一部分,活在當地台灣人的腦海中,成為祖靈的一份子。

我無法用語言、文字多說什麼,因為他們對台灣的愛,所有的語言、文字都嫌多餘。

從此我不敢說我愛台灣,因為我口中的愛,指的我是台灣人,我的身份,讓我有資格愛台灣,但是我的所作所為呢?不過是為自己的生活努力打拼而已,與愛台灣有何關聯呢?這塊土地,這裡的人感受到我的愛了嗎?

沒有人需要口口聲聲說自己愛自己的家鄉,因為這種愛是天性、是自然、是不容質疑的,可是台灣人卻最喜歡強調自己愛台灣,卻從來不問自己為台灣做了什麼?

和這群瑞士人比起來,我知道我愛台灣,指的是我的政治立場,指的是我要區隔別人的政治立場。但從他們身上我學到政治主張、族群身份,絕對不是愛台灣的證據,更不是理由,沒有人可以用政治主張說自己愛台灣。和他們比起來,我這樣的台灣人,思想何其狹隘,動機何其骯髒,行為何其不堪!

在說自己愛台灣之前,到台東海岸山脈,看看那些碩果僅存的瑞士人吧!

(原文載於何飛鵬部落格)

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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