百萬大獎的「人肉搜索」社群實驗明天開跑,它會測到真正的社群嗎?
百萬大獎的「人肉搜索」社群實驗明天開跑,它會測到真正的社群嗎?
2009.12.08 | 人物

這周末,美國網友即將進行一場「人肉搜索」,不過這不是要搜出什麼虐狗人還是哪個正妹靚哥,而是搜10顆又大又紅的氫氣球。互聯網創始組織DARPA推出了一場稱為「 Network Challenge 」的「社群實驗」(新聞如 這裡這裡 ),順便慶祝Internet發明四十年!

怎麼搜10顆氣球,有很難嗎?

沒錯,這10顆氣球的地點不明,長相也不明(只知道會是紅色的,直徑大約240 公分,球身就比一般人還高),至於它會飛到多高,我們也不知道,想必應該不是到雲端以上;而且氣球會固定在同一個地方,不會飄來飄去。目前他們是說,應該保證是在美國本土的上空,但誰知道,說不定他們就故意放一個在加拿大邊境一個看起來沒人在使用網路的小鎮,讓它飄在美國境內,測試看看網友會不會瘋狂到連這樣都「找得到」?

這場比賽總共只有十天的時間,比以看誰能在十日內找齊10顆紅氣球。我們還知道的是,明天(周六)這10顆紅氣球將在美西時間的早上七點鐘被「放」出去,氣球會一直待在原處一整天,到了日落後,這些紅氣球就會被移除,而下一個早上並不會再升起。換句話說,它就只曝光在2009年12月5日這一天而已。從第二天之後到第10天,為了找齊這10顆紅氣球,大家得靠網路來互相幫忙一下。誰能第一個將十顆氣球的正確經緯度寄到DARPA的網站的,就可以獲得高達4萬美元的獎金(台幣130萬元),很簡單,只要找到十顆氣球的正確位置,就可以得到這個獎金。如果大家真的太笨或太不願合作,不幸的在12月14日前都還沒有人找到十顆氣球,那筆獎金,就會撥給第一位找到五顆氣球的人。

藉由這個活動,身為互聯網發明者的DARPA,希望能夠觀察到網路上的社群是怎麼「幫助」彼此,裡面又有哪些資訊會造成干擾。你可以想像,一定有很多「假照片」會傳來傳去,也會有人施放「假氣球」來讓人拍照。說不定商店都會故意飄一只大紅氣球騙騙網友。網路上想紅的人、想賺的錢太多太多了,這10天內,網路上關於「紅色熱氣球」一定會很熱鬧。

不過,它能測試到現在最流行的「社群」的威力嗎?

應該說,我並不認為這樣的活動,真的可以展現出多厲害的社群功能,我認為反倒可以測試一下其他四個特性(笑):

一、測試一下網友多會使用「搜尋引擎」:理論上來說,社群裡面的朋友間可以互相傳遞,但實際來看,這種傳遞「速度」絕對太慢,最後,總有一些「走捷徑」的會取勝。以這場比賽來看,與其說是「社群比賽」,不如說是「搜尋比賽」,當一顆紅氣球浮在你城市的上空,很少人會想:好,我要當一個秘密,秘密的跑回家告訴網路上的朋友?通常你會想,我都看到了,別人大概也看到了吧,所以,她一定會馬上貼到網路上,告訴「所有朋友」,在朋友間搶到第一就很高興了。這個發言,在她的Twitter、Facebook上也馬上會得到他們朋友的回應(對!我現在也在舊金山downtown,那個氣球現在掛在漁人碼頭的正上空!),因此,如果你很會使用搜尋引擎,不會只限於Google,還知道如何到每一個社群網站,搜到裡面的對話的,假如十顆紅氣球都被美國各地的網友「看到」的話,可能在半天內就有人靠搜尋引擎「達陣」了。

二、測試一下網友多會運用「網路工具」:目前關於紅氣球資訊的「官方網站」,照理說應該是DRAPA這個還掛著「.mil」的網站,但今早去似乎處於當機的狀況,反而是其他「假網站」全都跑出來了,像是 TheRedBalloons.comSpotBigRed.comRedballoonRace.com 等,這些網站都是網友自己做的,而且功能雖不複雜但也不完全是非常簡單,讓我們想到,一些網路人長期訓練自己使用一些方面的網路小工具,包括架站工具,可以半小時內一個網站就架起來,連域名都已經取好、連結好;這場「尋找紅氣球」活動是在一個月前的10月底才發佈的,短短一個月之內就有人真的花時間做出了網站,不小心的人搜到,這些假站簡直「幾可亂真」,這些網站都已經在招收自己的會員,有些已經有80個人報名,他們還會給那些第一個拍下紅氣球照片的 1000美元獎賞。其實,甚至不必架站,你夠快的話,早就 應該開一個Facebook群組 ,或者平時常使用Google Maps或其他有地圖概念的工具,有能力在聽到一個地點名,馬上輸入它的名字到某處就得到了它的經度、緯度。這些皆對這次的活動有所加分。網路是這樣的地方,每個人都在不經意之中,因為常常在網路上重覆做某些動作,不知不覺的自己變成了網路專家,到現在還不知道自己哪裡強,參加這個活動的人,會突然才知道「原來自己這麼會搜地點」、「原來自己這麼查經緯度」……。

三、測試一下網友「該懷疑不懷疑」的個性:那個「萬一沒有人找到10顆,就給第一個找到5顆」的規定,讓我產生很多聯想,為了避免有人太早達陣,如果我是DARPA,或許當天就只會施放八顆氣球,反正這是一場實驗,每次實驗的時候科學家和實驗者講的話十句有五句是假的,以測試出真實的狀況。總之,等到所有人都找到八顆以後,再將剩下兩顆放出來,這樣做的好處是,這場活動可以分成「三階段」來投放,第一階段是眾聲喧嘩,等到人都到齊了,看看這個「八顆氣球」的答案會怎麼傳播出去,然後再看看最後兩顆氣球的資訊是多快的散布出去。如果DARPA再聰明一點,一定會用這個手法,測試的項目更多,有趣的觀察更多,最後的結案報告與相關論文也會更精彩!這一點,其實也在測試人們的另一個人性,昨天周六明明就沒看到這顆氣球,今天卻看到一張紅氣球在上面的照片,人們是不會注意「不在」,而會注意「存在」。網路上充滿了質疑與論戰,但真正要搞什麼壞事的,是不會在網路上出現的;事實上它是不會出現在我們面前的。

四、測試一下網友「人云亦云,沒有動作」的特性:網路上大家聊天久了,不知不覺中大腦都變大,手卻變細了;網友討論一件事,文字交替來交換去,感覺上已經將一個簡單的事情都討論得很複雜,而且裡面一定是一邊開玩笑一邊做事,效率極低,最後人云亦云更進一步可怕的變成「人笑亦笑」,可能有一個人真的找到氣球了,但他們會在那邊開玩笑,開了半天後,DARPA可能會發現其實這傢伙是那個城市第一個找到氣球的,他的朋友則是第二、第三、第四,但他們動也不會動,只在這邊聊聊天,開氣球的笑話,然後……一哄而散,將這一串對話留給後面那些使用搜尋引擎的人去找到。

那,至於真正的「社群」威力呢?

這場DARPA活動,看似有點像是植入血管內的顯影劑,讓你可以看看紅氣球傳到哪裡。這點不約而同的想到,真正的社群,是「顯」不出來的。我們漸發現,社群的秘密就在於它應該是要「秘密」,它是不公開的,但就是會傳了千里。曾經我們相信喊一個活動就是要啊呼一聲的用力叫大聲,揮旗衝啊,但在社群裡,只有你估計「其他人有80%機會不知道」的事,才會傳給朋友知道,但這位朋友又不會完全不知道,大約可能知道了「20%」,才會想傳給他知道一下。

這也為社群行銷的操作者帶來另一個新的思維,我們別認為我們真的可以「操作」社群行銷,我們只能操作社群行銷的那個「傳送物」,當那個內容丟給網友,網友自己會決定要不要傳出去;任何太過於奔放的、以及大部份砸大錢所辦的贈獎活動,都無法借這個管道來傳送。反而是真正的秘密,可以靠這個管道暢通無阻。

「小紅氣球」太紅了,已經不在這樣秘密的範圍內,但它又一定會很多人知道。於是,社群的秘密,本身也暫時一直都是秘密了。

(原載於 Mr.6部落格

關鍵字: #社群媒體
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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