百萬大獎的「人肉搜索」社群實驗明天開跑,它會測到真正的社群嗎?
百萬大獎的「人肉搜索」社群實驗明天開跑,它會測到真正的社群嗎?
2009.12.08 | 人物

這周末,美國網友即將進行一場「人肉搜索」,不過這不是要搜出什麼虐狗人還是哪個正妹靚哥,而是搜10顆又大又紅的氫氣球。互聯網創始組織DARPA推出了一場稱為「 Network Challenge 」的「社群實驗」(新聞如 這裡這裡 ),順便慶祝Internet發明四十年!

怎麼搜10顆氣球,有很難嗎?

沒錯,這10顆氣球的地點不明,長相也不明(只知道會是紅色的,直徑大約240 公分,球身就比一般人還高),至於它會飛到多高,我們也不知道,想必應該不是到雲端以上;而且氣球會固定在同一個地方,不會飄來飄去。目前他們是說,應該保證是在美國本土的上空,但誰知道,說不定他們就故意放一個在加拿大邊境一個看起來沒人在使用網路的小鎮,讓它飄在美國境內,測試看看網友會不會瘋狂到連這樣都「找得到」?

這場比賽總共只有十天的時間,比以看誰能在十日內找齊10顆紅氣球。我們還知道的是,明天(周六)這10顆紅氣球將在美西時間的早上七點鐘被「放」出去,氣球會一直待在原處一整天,到了日落後,這些紅氣球就會被移除,而下一個早上並不會再升起。換句話說,它就只曝光在2009年12月5日這一天而已。從第二天之後到第10天,為了找齊這10顆紅氣球,大家得靠網路來互相幫忙一下。誰能第一個將十顆氣球的正確經緯度寄到DARPA的網站的,就可以獲得高達4萬美元的獎金(台幣130萬元),很簡單,只要找到十顆氣球的正確位置,就可以得到這個獎金。如果大家真的太笨或太不願合作,不幸的在12月14日前都還沒有人找到十顆氣球,那筆獎金,就會撥給第一位找到五顆氣球的人。

藉由這個活動,身為互聯網發明者的DARPA,希望能夠觀察到網路上的社群是怎麼「幫助」彼此,裡面又有哪些資訊會造成干擾。你可以想像,一定有很多「假照片」會傳來傳去,也會有人施放「假氣球」來讓人拍照。說不定商店都會故意飄一只大紅氣球騙騙網友。網路上想紅的人、想賺的錢太多太多了,這10天內,網路上關於「紅色熱氣球」一定會很熱鬧。

不過,它能測試到現在最流行的「社群」的威力嗎?

應該說,我並不認為這樣的活動,真的可以展現出多厲害的社群功能,我認為反倒可以測試一下其他四個特性(笑):

一、測試一下網友多會使用「搜尋引擎」:理論上來說,社群裡面的朋友間可以互相傳遞,但實際來看,這種傳遞「速度」絕對太慢,最後,總有一些「走捷徑」的會取勝。以這場比賽來看,與其說是「社群比賽」,不如說是「搜尋比賽」,當一顆紅氣球浮在你城市的上空,很少人會想:好,我要當一個秘密,秘密的跑回家告訴網路上的朋友?通常你會想,我都看到了,別人大概也看到了吧,所以,她一定會馬上貼到網路上,告訴「所有朋友」,在朋友間搶到第一就很高興了。這個發言,在她的Twitter、Facebook上也馬上會得到他們朋友的回應(對!我現在也在舊金山downtown,那個氣球現在掛在漁人碼頭的正上空!),因此,如果你很會使用搜尋引擎,不會只限於Google,還知道如何到每一個社群網站,搜到裡面的對話的,假如十顆紅氣球都被美國各地的網友「看到」的話,可能在半天內就有人靠搜尋引擎「達陣」了。

二、測試一下網友多會運用「網路工具」:目前關於紅氣球資訊的「官方網站」,照理說應該是DRAPA這個還掛著「.mil」的網站,但今早去似乎處於當機的狀況,反而是其他「假網站」全都跑出來了,像是 TheRedBalloons.comSpotBigRed.comRedballoonRace.com 等,這些網站都是網友自己做的,而且功能雖不複雜但也不完全是非常簡單,讓我們想到,一些網路人長期訓練自己使用一些方面的網路小工具,包括架站工具,可以半小時內一個網站就架起來,連域名都已經取好、連結好;這場「尋找紅氣球」活動是在一個月前的10月底才發佈的,短短一個月之內就有人真的花時間做出了網站,不小心的人搜到,這些假站簡直「幾可亂真」,這些網站都已經在招收自己的會員,有些已經有80個人報名,他們還會給那些第一個拍下紅氣球照片的 1000美元獎賞。其實,甚至不必架站,你夠快的話,早就 應該開一個Facebook群組 ,或者平時常使用Google Maps或其他有地圖概念的工具,有能力在聽到一個地點名,馬上輸入它的名字到某處就得到了它的經度、緯度。這些皆對這次的活動有所加分。網路是這樣的地方,每個人都在不經意之中,因為常常在網路上重覆做某些動作,不知不覺的自己變成了網路專家,到現在還不知道自己哪裡強,參加這個活動的人,會突然才知道「原來自己這麼會搜地點」、「原來自己這麼查經緯度」……。

三、測試一下網友「該懷疑不懷疑」的個性:那個「萬一沒有人找到10顆,就給第一個找到5顆」的規定,讓我產生很多聯想,為了避免有人太早達陣,如果我是DARPA,或許當天就只會施放八顆氣球,反正這是一場實驗,每次實驗的時候科學家和實驗者講的話十句有五句是假的,以測試出真實的狀況。總之,等到所有人都找到八顆以後,再將剩下兩顆放出來,這樣做的好處是,這場活動可以分成「三階段」來投放,第一階段是眾聲喧嘩,等到人都到齊了,看看這個「八顆氣球」的答案會怎麼傳播出去,然後再看看最後兩顆氣球的資訊是多快的散布出去。如果DARPA再聰明一點,一定會用這個手法,測試的項目更多,有趣的觀察更多,最後的結案報告與相關論文也會更精彩!這一點,其實也在測試人們的另一個人性,昨天周六明明就沒看到這顆氣球,今天卻看到一張紅氣球在上面的照片,人們是不會注意「不在」,而會注意「存在」。網路上充滿了質疑與論戰,但真正要搞什麼壞事的,是不會在網路上出現的;事實上它是不會出現在我們面前的。

四、測試一下網友「人云亦云,沒有動作」的特性:網路上大家聊天久了,不知不覺中大腦都變大,手卻變細了;網友討論一件事,文字交替來交換去,感覺上已經將一個簡單的事情都討論得很複雜,而且裡面一定是一邊開玩笑一邊做事,效率極低,最後人云亦云更進一步可怕的變成「人笑亦笑」,可能有一個人真的找到氣球了,但他們會在那邊開玩笑,開了半天後,DARPA可能會發現其實這傢伙是那個城市第一個找到氣球的,他的朋友則是第二、第三、第四,但他們動也不會動,只在這邊聊聊天,開氣球的笑話,然後……一哄而散,將這一串對話留給後面那些使用搜尋引擎的人去找到。

那,至於真正的「社群」威力呢?

這場DARPA活動,看似有點像是植入血管內的顯影劑,讓你可以看看紅氣球傳到哪裡。這點不約而同的想到,真正的社群,是「顯」不出來的。我們漸發現,社群的秘密就在於它應該是要「秘密」,它是不公開的,但就是會傳了千里。曾經我們相信喊一個活動就是要啊呼一聲的用力叫大聲,揮旗衝啊,但在社群裡,只有你估計「其他人有80%機會不知道」的事,才會傳給朋友知道,但這位朋友又不會完全不知道,大約可能知道了「20%」,才會想傳給他知道一下。

這也為社群行銷的操作者帶來另一個新的思維,我們別認為我們真的可以「操作」社群行銷,我們只能操作社群行銷的那個「傳送物」,當那個內容丟給網友,網友自己會決定要不要傳出去;任何太過於奔放的、以及大部份砸大錢所辦的贈獎活動,都無法借這個管道來傳送。反而是真正的秘密,可以靠這個管道暢通無阻。

「小紅氣球」太紅了,已經不在這樣秘密的範圍內,但它又一定會很多人知道。於是,社群的秘密,本身也暫時一直都是秘密了。

(原載於 Mr.6部落格

關鍵字: #社群媒體
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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