趨勢科技以微軟EAP授權方案打造成本與速度優勢,強化雲端運算競爭力
趨勢科技以微軟EAP授權方案打造成本與速度優勢,強化雲端運算競爭力

趨勢科技身為電腦安全專家與網路安全防禦的全球性領導品牌,近年以Smart Protection Network主動式雲端截毒技術,打造一個零接觸、零感染、零風險的網路。因應雲端運算的快速起飛,趨勢科技一方面需要技術領先的解決方案如Microsoft SQL Server及Visual Studio Team System來強化服務的內容,另一方面則需要簡化的全球授權模式如Microsoft EAP(Enrollment for Application Platform)來加速服務的提供。

企業需求

1988年成立於美國的趨勢科技,現以日本做為總部根據地,並在東京證券交易所掛牌上巿,全球設有7個研發中心,經營據點橫跨30多國50個據點,全球員工超過4千人。

為了因應日新月異的技術發展,以及瞬息萬變的巿場需求,趨勢科技的組織架構維持足夠的彈性架構,非採用絕對的集權式中央管理,相對的有更多因地制宜的作法。如此一來,要涵蓋全球據點進行軟體授權生命週期管理,就變得更為複雜且具有挑戰。

趨勢科技全球資訊服務處全球供應商經理陳之選指出:「內部管理的潛在盲點,是我們面臨的最大問題。」舉例來說,全球據點都有資料庫需求,部分產品為各地據點自行購買,不一定皆透過總部採購,不同版本混用的情況也很普遍,以致於很難找快速整理出內部最新的使用現狀。

此外,微軟開發工具Visual Studio及MSDN訂閱服務的採購是採用訂閱模式,由使用者根據需求自行訂閱,面對使用者散佈在全球不同部門的現況,不但很難進行統一管理,採購力量也被分散。更棘手的是,使用者個人在當地發生的產品使用問題,第一時間管理單位無從得知,當然也無法要求微軟立即回應並提供協助支援。

解決方案

趨勢科技決定簽訂微軟EAP企業授權合約,取得全球據點無限制部署Microsoft SQL Server與Visual Studio的軟體授權。由於合約的時間與產品範圍都有明確而完整的架構,不僅免除內部盤點的作業負擔,更完整的授權控管機制也得以建立。

由於採購決策更為便利及迅速,目前已有多項專案採用最新版本的SQL Server 2008進行部署,其中包括趨勢科技決戰雲端運算的Smart Protection Network,它透過三種信譽評等服務進行關聯性分析,即時交換惡意威脅的相關資料,隨時掌握關於網路威脅的最新資訊。

其中,最關鍵的知識庫就是選擇SQL Server 2008。專案團隊認為,SQL Server 2008在效能方面有顯著提升及處理大量資料存取與搜尋,而且也簡化了OLAP與報表功能模組的部署,有利於執行更為精密及複雜的分析運算,也能更快速地提供決策所需的數據。

另外在軟體開發生命週期管理的應用,趨勢科技也導入了Visual Studio Team System作為全球協同開發的管理平台,進而提高軟體品質及管理透明度。以開發 TrendE Orders 系統為例,此系統是建置新一代的全球性B2B訂單系統,從線上下單、訂單狀態追蹤、訂單處理及檢核到聯絡紀錄,都能藉由這套系統完成,以符合客戶日益複雜及多國語系的下單需求。所牽涉到的使用者需求相當複雜,且開發團隊還橫跨海峽兩岸,因此需要一個能有效協同開發及管理的平台。

陳之選表示:「EAP大幅精簡了內部的事務性作業,讓我們能把心力和焦點放在策略性工作,例如:維繫與原廠供應商的合作關係,要求原廠的售後服務速度與技術支援等級。」

效益

授權成本每年節省30%

除了 IT 部門執行資訊系統及服務的採購之外,研發與技術支援部門也會針對其部門進行資訊設備的採購。但研發與技術支援部門進行採購時,通常著重在本身的特定需求,較少整合其他據點的力量做整體採購,無形間也削弱了整體議價能力。

趨勢科技以原先已知的採購記錄做為計算基礎,採用EAP之後,預估每年可節省30%的授權費用。且由於授權模式與過程的簡化,就連管理人力成本也可望有所節省。

採購流程由2週縮短為2天

趨勢科技是典型的全球化企業,跨國跨部門的IT專案很常見,例如:導入地點在台灣,但伺服器在A國、使用者在B國、部門主管在C國。但過去,專案正式推行之前,常需耗時協調預算如何分攤支出及由哪個國家負責下單,估計內部協調、使用者端編列預算、申請簽核等完整採購流程,最少需要2週才能完成。

EAP則完全免除了上述的採購流程,僅需以電子郵件提出申請即可,最慢只需要2天,就能直接進入專案部署階段。更重要的是,透過全新的申請機制,就能累積真實的使用資訊,建立準確的歷史記錄,落實內部計費的制度。

在雲端運算展現速度優勢

利用雲端運算為客戶提供隨需(on demand)業務模式,正是趨勢科技在資安領域的競爭優勢,關鍵決勝點則是服務上巿的速度(time to market)。

EAP以全球一致的簡化授權架構,免除版本升級及額外成本的疑慮,讓專案團隊隨時都能選擇最合適的軟體版本來進行部署。在成本與時間的雙重節省,讓趨勢科技能專注於以更快速的時間提供服務給客戶,隨時保護客戶免於網路的威脅,確保企業及個人資訊安全無虞。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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