Panda防毒軟體公司、Defence Intelligence公司與國際執法單位共同合作打擊大規模的殭屍網路犯罪|數位時代 BusinessNext

根據Panda防毒軟體公司以及Defence Intelligence公司兩家IT資安防護廠商的消息指出，透過感染電腦來竊取機密資料的大規模殭屍網路已被殲滅，三名主嫌也因涉嫌操作殭屍網路而遭到西班牙執法單位的逮捕。Mariposa殭屍網路是透過社群媒體網站和電子郵件相關服務來入侵全球190多國－約1,270萬台個人、企業、政府以及大學內部的電腦，藉此竊取包括帳號、密碼、銀行信用紀錄、信用卡資料等等的私密資料。歸功於Panda防毒軟體公司、Defence Intelligence公司、聯邦調查局（FBI）、西班牙國民警衛隊等資安專家和執法單位的通力合作，這個殭屍網路已在2009年12月23日遭到殲滅。

Mariposa是有史以來最大的殭屍網路，已造成1,300萬台電腦的損害。對此，首先發現Mariposa 殭屍網路的Defence Intelligence公司的總裁Christopher Davis表示：「名列財星雜誌的全球1,000大企業幾乎都成了這個殭屍網路的受害者，要我列出沒受害的名單還比較容易一些。」

早在2009年5月，Panda防毒軟體公司、Defence Intelligence公司、喬治亞理工學院資安中心就發現了這個殭屍網路的存在，經過國際資安專家與執法單位等Mariposa工作小組的通力合作，才終於殲滅這個殭屍網路，並且制裁了Mariposa犯罪集團。這個殭屍網路的主嫌：Netkairo（hamlet1917）、Ostiator、Johnyloleante等三人（暱稱）皆已在本月初遭到逮捕。

Panda防毒軟體公司的資深研究員Pedro Bustamante表示：「根據我們的初步研判，這個殭屍網路的主嫌並沒有什麼高深的駭客技巧，這表示他們成功製造了既複雜又有效的惡意軟體散佈工具，並且把這個工具授權給其他更沒駭客能力的網路罪犯去造成電腦和經濟方面的損害。我們對於Mariposa工作小組的合作無間相當欽佩，同時也對打擊這個殭屍網路及其犯罪成員的速度感到滿意。」

早在去年底，Mariposa工作小組就滲透進Mariposa的指揮控制中心，並且嚴密監控了殭屍網路主嫌的通訊管道。由於這種犯罪手法和Zeus病毒、Conficker病毒、Koobface殭屍病毒以及最近出現在Google/Aurora作業系統上的惡意攻擊手段非常類似（都是利用感染電腦將資料回傳給殭屍網路的嫌犯），所以在分析過Mariposa指揮控制中心的伺服器資料後，Mariposa工作小組才得以順利的在12月23日，透過國際間的通力合作來殲滅Mariposa殭屍網路。Panda防毒軟體公司現為研究/分析惡意軟體的資安領導廠商，透過它的國際領導地位，可確保其他防毒廠商確實執行每日的病毒碼更新。下列是Panda防毒軟體公司對此事件的初步研判：

Mariposa殭屍病毒會在受感染的電腦上安裝惡意軟體（包括先進的鍵盤側錄程式、類似Zeus病毒的銀行特洛伊木馬，以及遠端遙控特洛伊木馬等等），以獲得附加功能來加入殭屍電腦群組。

殭屍網路主嫌的營利方式為：販賣一部分的殭屍網路資料、強迫使用者安裝付費工具列、販賣盜竊而來的網路信用資料、或是利用盜來的銀行或信用卡資料來轉帳給國外的罪犯等等。

Mariposa殭屍病毒能藉由P2P網路、USB裝置以及MSN連結迅速的散佈出去。

您可在http://pandalabs.pandasecurity.com看到更多Panda防毒軟體公司的分析報告，同時在http://www.pandasecurity.com/homeusers/security-info/217587/ButterflyBot.A.也會有Mariposa殭屍網路病毒的簡介資料。

西班牙國民警衛隊的網路犯罪部門主管Juan Salom表示：「西班牙國民警衛隊再次和國際執法單位以及網路資安廠商漂亮的完成合作，這表示我們確有能力去掃蕩全球性的網路犯罪威脅。」

喬治亞理工學院的資安中心人員Dave Dagon表示：「我們應將殭屍網路視為一宗犯罪，而不僅僅只是圓餅圖上的一筆資料或一項研究計畫。」

Mariposa工作小組已成功奪回Mariposa殭屍網路的通訊管道的主導權，並且切斷了它和犯罪主嫌之間的聯繫。在Mariposa殭屍網路於12月遭到殲滅之後，針對Defence Intelligence公司的分散式阻斷服務（DDoS，一種網路駭客攻擊）卻開始發生。這種駭客攻擊對於大型網路服務供應商（ISP）的影響很大，許多用戶也因此斷線了好幾個小時。

網路服務供應商CDmon公司（殭屍網路嫌犯所使用的網路服務供應商，協助進行後續調查）的公司代表表示：「我們很榮幸能協助Panda防毒軟體公司、西班牙國民警衛隊、Defence Intelligence公司，以及其他執法單位來進行這起網路案件的調查行動，並且合作打擊Mariposa殭屍網路。本公司對自身所有的網路服務都給予品質和安全上的保證，而這次的協助過程也讓我們增色不少。」

Defence Intelligence公司的總裁Christopher Davis表示：「我們會持續打擊殭屍網路所帶來的威脅，以及網路罪犯用來散佈惡意軟體的硬體設備，直到這些惡棍受到法律的制裁。」

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。