【觀點】Facebook讓「文人相輕」不再!是什麼讓一群美國作者難得聯合起來送書?
【觀點】Facebook讓「文人相輕」不再!是什麼讓一群美國作者難得聯合起來送書?
2010.09.16 | 人物

作家之間的關係其實很微妙,就算是不知名的作家,也很少看過作家們「聯合」起來。再小的作家,也是很有主見、主觀、主意識,認為大作家是個屁,那些東西也能賣座?文人相輕,自古皆然,網路世代,還是不變!

不過,最近幾個月,在美國文壇上,出現了一個史上難得的「奇景」

最近在HuffPost看到一篇有趣的文章(另一篇請見這裡),這位專欄作家Catherine McKenzie(就叫她凱薩琳)本身是書的作者,她寫一篇文章來講最近的一個有趣的現象:書作者也開始自己用facebook來作行銷!

嘩,那不是出版社的事嗎?但書作者自己開一個粉絲專頁也該是時候了,既然開了一個粉絲專頁,她們也從其他地方聽到,如果可以「送點東西」給粉絲,粉 絲是會欣然飄過來加入的!一個作者可以送什麼給粉絲呢?當然就是她們剛剛出的書啊!據文章所稱,就有一位女作家Allison Winn Scotch,她出了一本新書《The One That I Want》,然後在她的粉絲團說,只要你買了這本新書,寄給她看證明,她就「再送你一本新書」。他們說,這招讓這位作者多了800多位粉絲!

蛤,只有800多位嗎?

如果以平常辦活動的效益來看這一位作者的「行銷活動」,或許會發現這個效益也太差了,她都努力送書成這樣,結果只進來了800多位粉絲,而且這場活動還有很多不怎麼值得學習的地方,譬如該作者選在星期日貼到塗鴉牆上面,不見得造成最大的宣傳!

這件事真正吸引我們注意的,其實不是她在facebook上面的行銷活動有多成功,而是這位女作家,後來玩上癮了,開始想說她再怎麼送就只是送自己 的書,可不可以送別人的書呢?於是她跑去和幾位作家朋友談,那幾位作家朋友也跑去和他們的作家朋友談,這樣一個拉一個,竟然拉了高達28位作者,每一位都 提供一~二本她們自己所著的書作為「贈品」,讓這位作家自己去發送給粉絲!這樣run了一輪,又再吸引更大的作者來看看,有一位較知名的作家 Jennifer Weiner也加入,提供她的書作為贈品!

這形成了一個很奇怪的facebook行銷案例──從這場活動的效益來看,現在這個發起人作家Allison的粉絲專頁也只有1698位粉絲,就算這場活動之前她是0個粉絲,一場這麼浩大、結合28位作者再加知名作家的「贈書活動」只拉了1698位粉絲也實在不是非常偉大、值得大書特書的成就,但重點是,為何她可以拉來28位作家一起提供贈書

一群作者,平常一起吃吃喝喝,但這次可能是她們首次繞過出版社或幫她們的行銷公關公司,直接串連起來,直接拿出她們的書來送!

有趣的是這場活動已經造成連鎖效應,兩個月來,已經有好幾位美國書的作者開始拉其他作者來一起贈書--

首先有一位叫Leah Stewart的作者也學下來,她也成功的找來高達48位作者一起送書!這一次她更厲害,這48位作者每個人都願意捐贈10本書,最後帶來的粉絲數是「1200位」(成績實在也不怎樣好)。接下來還有另一位作家Therese Walsh ,她竟然能找來又高達54位作者,每個人貢獻兩本書,最後高達108本書當作贈品一起送出去!最後這場活動「只」有650人參加,粉絲團增加500人。然後剛剛這篇文章的作者凱薩琳,自己也開了一個「社團」,叫做《我賭我們可以一起讓這些書變成暢銷書》(I bet we can make these books bestsellers),她是想做一個類似讀書會的平台,看到這些作者這麼努力的「送書」,她也跑去談了作者來送書,結果她也是談到了33位作家,願意提供66本書出來。

看到慘慘的效益,我們實在很想告訴這些作者說:「別再辦了!」但這些作者竟然非常樂在其中,顯然並不是看到粉絲團的效益,而且那些貢獻自己的書的作者們,也沒有被拉到粉絲,純粹就只是借這個平台一起推廣、廣告自己的書而已,問題是,為什麼她們會這樣做?

要做應該從前就會做,為何到了2010年的今年,才突然間變成一股流行?

這實在很有趣,我們看到這種「獎品網路」(Prize Network) 的概念已經很久了,你看到有一些贈獎活動、試用專頁、特賣活動,可能一次看到好幾間廠商的商品、贈品,不過通常這樣的活動並非廠商拉廠商、一共66家廠商 一起辦的,而是由一個平台做主導,最重要的是,這些廠商各有不同,仔細看,這些瓶瓶罐罐的女性保養品,看起來好幾家廠商,但是抹臉的就只有一種,抹腿的也 只有一種,它們都是不太一樣的商品,全部擺在一起當贈品,唯一的關連處只剩下「都是女性用的商品」。

但這一次的活動,是由作者發起,吸引幾十位作者,每人都拿出自己的書來贈書,而且短短起個月下來就有好幾場成功的邀集到這麼多作者一起贈書,可以說是前所未有的「合力行銷」!

為何這些作者如此熱在其中?

第一、facebook粉絲專頁指標:平常的時候,這些作者一起送書也看不出什麼效應,但這次他們都有facebook粉絲專頁,至少也有自己的官方網站,作者們覺得那是一種更清楚的指標,希望可以玩一玩看看能否在此指標上衝出成績。

第二、行銷世界很迷人:他們都想玩玩行銷,聽說行銷就是要送書,所以他們是抱著嘗試的心情,搭著這一波看看。

第三、彼此競爭不大:作者們自己的競爭不大,書不像手機,每個人只能帶一隻,一位讀者不只買一本書,可以買好幾本,所以可以互相送書來拉抬。

第四、大家一起玩,實在很好玩:作者之間可以藉此機會交交朋友,他們其實是同質性很高的人,才會在同一個產業裡。

一直以來我們超喜歡「合力行銷」的概念,如果我們一起來合力做些事,力量會很大。「書」是否是第一個成功的讓商家平行的作合力行銷的機會?美國這些日子的試驗,在亞洲這邊若模仿了又會產生怎樣的效果?大家可以想一想!

(原文轉載自Mr.6部落格

往下滑看下一篇文章
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

Omnichat
恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

Omnichat
恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
蘋果能再次偉大?
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓