金手指獎開放報名，新增mobile app獎項|數位時代 BusinessNext

見證華文網路蓬勃發展的金手指網路獎，今年堂堂邁入第十一年，不僅宣示當前網路發展已躍入「連結，無界限」的跨媒體、跨載具新時代，也在兩岸擴大徵件規模，並於昨日舉行徵件記者會，宣布自9月16日至10月24日正式開放網路報名，報名網址http: //www.clickawards.com.tw。

第十一屆金手指網路獎由PChome Online、時報資訊共同主辦，數位時代雜誌企劃執行，Panasonic、國泰產險參與贊助。本屆報名獎項特別將去年新增的「整合行銷類」擴大辦理，參賽單位各依所處產業別報名；今年也首次新增「手機應用程式類」（包含商業服務別、創意行銷別共二類），顯示行動通訊與網際網路逐漸緊密結合的現況。除此之外，報名獎項還包括「網路廣告類」(包含網路廣告別、活動網站別共二類)和「網站服務類」(包含最佳網站別、網路應用程式別、媒體及服務網站別及企業及產品網站別共四類)。本屆金手指獎將評選出各類項金手指獎各一名(共計76名)，再由各類別中獲得金手指獎之作品中選出「年度最佳整合行銷獎」、「年度最佳網路廣告獎」、「年度最佳活動網站獎」、「年度最佳媒體及服務網站獎」和「年度最佳企業及產品網站獎」等年度大獎，於12月16日頒獎揭曉。

金手指網路獎執行委員會主席、PChome Online董事長詹宏志表示，不論是使用行為、商業模式或行銷手法，網路經濟已呈現一個新的面貌：使用者可隨時透過手機上網，獲得更多元化的內容及服務，像Mobile App手機應用程式下載，開啟了新商業機會、也打開另個數位行銷管道，這是本屆金手指獎之所以新增此獎項的緣故；此外，當絕大多數資料和物件都上網、更多人因網路社群平台串連一起、更多視角聚集在各式各樣的服務和網路應用程式(web app)當中，「網路」不但已是行銷必備的工具，也扮演多媒體、跨媒體行銷的關鍵角色，我們鼓勵、期待去年才新增的「整合行銷類」在今年有更多更優秀的作品參賽。今年也邀請五十位來自兩岸的專業人士加入評審團，像是土豆網執行長王微、新浪網首席運營官杜紅、北大新聞與傳播學院副院長陳剛、艾瑞諮詢集團首席運營官阮京文、三立電視台執行副總經理蘇麗媚、安索帕數字行銷集團全球首席戰略官林友琴等，共同參與這項華文網路的年度盛事。

時報資訊顧問楊志光在說明會中指出，根據IAMA的研究數據顯示，去年(2009年)台灣整體網路廣告營收市場規模約達69.89億新台幣，較前年(2008年)成長16.95%。其中網站廣告成長5.46%，佔整體網路廣告市場總額的58.77%；關鍵字廣告則成長15.22％，佔整體網路廣告總額的 34.33％。同時，隨著社群媒體的蓬勃發展，也帶來新的多元網路服務模式，估計網路社群行銷口碑廣告市場的廣告量達4.82億，佔整體網路廣告總額的 6.9％。在2010年整體經濟回春下，相信台灣整體網路廣告市場規模勢必繼續朝2位數成長率攀升，網路相關產業的未來榮景備受期待。

(左起)台北市網際網路廣告暨媒體經營協會理事長吳毅弘、國泰產險副總經理吳明洋、PChome Online董事長詹宏志、時報資訊顧問楊志光、數位時代雜誌陳素蘭

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。