【觀點】條碼的新流通時代~物聯網開放式條碼作業平台|數位時代 BusinessNext

條碼為流通之本

在流通的商品世界中，一件商品從製造、運送、上架直到被購買，透過龐雜的環節，讓一件商品無論通行到哪都能確保身分的大功臣，就是商品條碼(BarCode)。

本次流通業科技應用交流會，一向大膽前瞻的貝立德媒體實驗室所長張羿文，提出了一套讓關於條碼與虛擬世界的新願景：這個願景是將現有的商品藉由一維條碼，有系統地在網路上架出售，成為一個「開放式條碼上架平台」。並結合行之有年的行動行銷服務，透過手機掃描、衛星定位、後端服務等數位功能，形成一套全新的科技流通網絡。

條碼不僅是身分，更是服務

條碼自1973年在美國超市實際運用以來，為通路業者節省了巨額的管理開銷，更成為商品流通全球普遍且獨一的身分證明。在全球最大的條碼認證單位GS1網站上，對“適用範圍“如此陳述著：以商品別而言，凡是商品，必須在市場流通銷售者，皆適用商品條碼。

進入數位行動時代，過去二維條碼(QR Code)更代表了行動行銷與商品加值服務等特殊功能符號。貝立德媒體實驗室的未來條碼想像中，就是結合以上兩種實用面向，將條碼商品虛擬上架，並結合條碼行動技術形成服務，對消費者產生更直接的利益。

在這樣的設想下，實體通路的商品可被大量化、系統化地流通到虛擬網路世界。而消費者只要在任何有訊號的地方，用手機相機拍下商品條碼（如量販店的一箱餅乾、或衣櫥裡的一件衣服），就能在第一時間利用網路獲得透明化的商品訊息、並直接連結販售相關商品的店家、甚至即時比價、即時分享，這些都是條碼藉由行動科技所帶出的「新消費者行為」。

新的消費／銷售行為

比價立即化：

當通路從實體進入網路時代，比價的競爭便愈演愈烈。網路時代的消費者覺得貨比三家不如回家上網，而一旦手機條碼時代來臨，回家上網不如立刻用手機掃條碼。在店鋪內條碼一掃，所有相同商品的比價透過網路勝負立現，當一切訊息透明對稱時，街上可能再也見不到拿大聲公吼著“不用比，最便宜“的老闆了。

條碼攬客與行銷：

當條碼結合了店家定位系統，那時就在也不會有人問：這個抱枕好漂亮，哪裡買的？因為只要拿起手機掃描抱枕的條碼，販售該抱枕的店址立即出現在手機螢幕的地圖上，甚至結合專屬商品促銷活動。

條碼商品＆條碼服務機制可能性：

對於擁有大量條碼商品的商場通路如量販店而言，將商品大量且低價地上架於網路將讓其商品的露出、配合系統化的促銷活動，讓銷售聲勢更顯得鋪天蓋地。

而面對面臨大量低價商品壓力的中小業者而言，利用行動條碼快速精準傳播的特性，開發出獨家英雄商品的能力，將有機會帶來瞬間暴紅的逆轉勝局面。

條碼新思維，邀您上架

台灣，是個擁有上千萬種條碼商品的寶島，更是全球頂尖的快速密集通路與行動網路科技之國，在這樣的優勢條件下，能否創造一番別開生面的思維與作為？貝立德媒體實驗室拋磚引玉，期待引動您對流通科技時代的新想像！

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。