帶著好奇心和求知欲，勇闖數位島！|數位時代 BusinessNext

一年一度的台北國際書展從今天（2月4日）起正式展開！在今年國際書展期間，數位典藏與數位學習國家型科技計畫辦公室發揮創意，打造了一艘滿載著計畫成果的大型探險船，並將各分項計畫化身為數個島嶼，由智慧長老和水手們帶領民眾一同前往「數位島」尋寶。

在書展開幕的第一天，中研院副院長、同時也是數位典藏與數位學習國家型科技計畫總主持人的劉翠溶（與計畫共同主持人李德財、黃興燦），及各分項計畫主持人（包括第四分項計畫主持人賴進貴、第五分項計畫主持人陳國棟及計畫共同主持人李文斌、第七分項計畫共同主持人信世昌、第八分項計畫主持人劉晨鐘及計畫共同主持人陳雪華）也分享了這些年來致力於數位典藏與數位學習的豐碩成果。

台灣自2002年即積極發展數位典藏與數位學習所需具備的基礎建設，包括電子資料庫建置經驗、民眾使用習慣與資訊利用教育、網路普及程度、政府各單位相關法規制訂、以及學術界的研究基礎、產業界應用服務能力與市場等。

截至目前，數位典藏與數位學習國家型科技計畫已在線上「聯合目錄」完成並建置超過380萬筆數位化媒材，包括器物、礦植物、台灣棒球、台灣原住民等各類，提供全國國人檢索與查閱；而在教材形成方面製作出超過4萬多個學習課程，包括醫療保健、語言溝通、文化藝術、職能訓練等各類輔助正規教育、企業內訓及深入終身學習的課程。

除此之外，在各個島嶼上還藏了哪些寶藏？

其中，「智慧島」上滿載的是，我國數位學習產業近5年來的豐碩成果；「語文島」上記載著透過線上語文教學的驚人成效；「學習島」上提供了各部會豐富多元的數位學習資源；「聯合島」上更蘊含了國際頂尖的學術研發成果，等著民眾來挖寶。「魔法島」更如同一座未來城，有無數創新的數位學習技術與工具；「文化島」則像是走進時空之旅，藉由科技的力量回溯歷史，領略數位典藏之美。

值得一提的是，今年成果展中的重點成果—互動電子白板，除了強調觸控式螢幕的互動功能，連結電腦主機後，利用電子筆代替原本的滑鼠，就可以直接在螢幕上操作。主辦單位也邀請了華視*每日一字*名書法書藝家*張炳煌現場揮毫，*透過一筆通的軟體，直接在螢幕上書寫書法，書寫完畢後還可以儲存或列印，既環保又實用。

想要見識一下數位典藏的神奇魔力？想要體驗真人實境的數位學習？歡迎2月4日至9日國際書展期間，搭上滿載著求知欲和好奇心的A216探險船，和我們一起勇闖數位島，探索文化與知識的寶藏！

各分項成果簡介

**智慧島**

經濟部工業局自2003年起推動「數位學習產業推動與發展計畫」，廠商家數由計畫前的20家成長至200家，產值由新台幣7億元快速成長至134億元。而在輔導企業在訓練中運用數位學習方面，根據中華徵信所調查結果，我國中大型企業數位學習應用率已達59%，企業內部訓練運用數位學習的比例已達近11.2%，顯示計畫的推動已產生具體成效。

**語文島**

經濟部工業局建置的「華語文產業數位協同服務平台eChinesenet」，提供同步遠距教學、重點訊息提供、教學社群經營、華語課程教學等創新服務；僑委會建置「全球華文網」，為全球學習華語文最便捷的管道；客委會長期推動的「哈客網路學院」，提供多元、多面向、良好互動的學習機制。

**學習島**

勞委會的「全民勞教e網」，包含線上學習課程、勞工一般安全衛生教育訓練課程線上認證兩小時機制，提供全國勞工無限制的學習環境；文建會的「藝學網」則是認識台灣優美文化的最佳管道。教育部、人事行政局以及文化建設委員會則針對正規教育與終身學習建置許多數位學習網站，提供全民多元的數位學習資源。

**聯合島**

除邀請來自歐亞美洲頂尖研究者分享數位學習領域上的挑戰與國際合作經驗，也與多所國際大學共同舉辦博士生論壇，並開設華語文及數位學習線上課程。透過與國際頂尖研究中心、組織社群和相關的研究單位合作交流，提升我國數位學習研究的優勢地位。

**魔法島**

藉由「數位學習環境與工具開發計畫」進行跨校、跨領域合作研發，運用新興科技技術，例如一對一數位學習環境、教育人機互動等，打造全新數位學習環境，豐富了數位學習產業的多樣性。

**文化島**

以「典藏多樣台灣，深化數位學習」為目標，呈現台灣文化與自然多樣性。為使國際數位典藏及數位學習等專業社群間更加瞭解台灣文化及生物多樣性自然資產，成立「數位台灣文化入口網」，讓國際專業社群也能深入且快速瞭解台灣文化及數位化成就。

**更多相關訊息請參考：****http://digitalarchives.tw**

**新聞聯絡人：**

**數位典藏與數位學習國家型科技計畫辦公室**

專案經理陳怡惠

電話：03-4227151＃35800

E-mail：[angela@teldap.ncu.edu.tw](mailto:angela@teldap.ncu.edu.tw)

專案專員曾炫淳

電話：03-4227151＃35801

E-mail：[sean@teldap.ncu.edu.tw](mailto:sean@teldap.ncu.edu.tw)

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**承辦聯繫單位**

數位時代

企劃主編張小燕

電話 : 02-27070657＃331

E-mail：[yenyen@managertoday.com.tw](mailto:yenyen@managertoday.com.tw)

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。