【書摘】Mesh  最潮的創業模式
【書摘】Mesh 最潮的創業模式
2011.03.22 | 創業

「對通用汽車(General Motors, GM)有利的,就對國家有利。」一九五三年通用汽車執行長查爾斯.威爾森(Charles E. Wilson),曾對參議院小組委員會這麼自誇。儘管當紅漫畫家阿爾.卡普(Al Capp)事後利用這段發言諷刺威爾森是「進步黨總長」,但他可不是無憑無據地吹噓。通用汽車成為主導產業的龍頭並叱吒風雲數十年,它的品牌與商業模式羨煞所有人。

威爾森提出這番言論三年後,《財富》雜誌(Fortune)開始公布美國前五百大企業名單,通用汽車榮登榜首,而且屹立不搖長達二十年。爾後的二十六年,榜首之位仍然是通用汽車與另為兩家汽車相關企業的天下,即艾克森(Exxon)和福特(Ford)。直到二○○八年底,通用汽車被迫向國會請求紓困,最後宣告破產;這個支配了二十世紀大半商業市場的巨擘,才正式告別舞台,以汽車為中心的產業模式畫上休止符。

同一時間,在國人完全沒有注意的時候,一種不一樣的汽車公司快速地打破營業紀錄。Zipcar 這家公司以不到九年的光景,在美國、加拿大和歐洲奠立了一席之地。自二○○一年創立之初,Zipcar 就是十年來成長最快的公司之一,年收益在第二年和第三年分別成長了二倍和三倍;到了二○○九年,年收益已經超過一億三千萬美元,比前年增加了三○%。

Zipcar 是 Mesh 公司近乎完美的例子,它不製造、不銷售或修理車輛,經營的是汽車共享。總公司設在波士頓的Zipcar,是兩個幼稚園好友的創意之作。一九九一年,安特耶.丹尼爾森(Antje Danielson)坐在柏林的一間咖啡店,看到汽車共享服務的招牌,對這項服務愈看愈感興趣。丹尼爾森發現這項服務很容易做到,而且非常有意義。不同於傳統的汽車租賃公司(舊式的共享平台),這家公司的車子在城市的任何地方,都可以很容易就可以找到與租用。找到租車點後,你在網路上能夠預約完全符合需要的車,然後使用一小時、一天或更久時間。這一點讓租車服務實際上可以符合顧客每天的需求,而不是只有旅行時才租車。

在溫哥華這個城市,Mesh 公司與組織四處林立。我參訪了一種食品合作社,那是由部分顧客管理經營的小型商店。透過一位朋友的安排,我深入了解到這座創新城市的設計特色,得知民眾在市內每個角落可以步行、騎自行車,或找到方便的公共交通工具,因此我做了一次探訪之旅,目標是為冬季奧運所興建知名綠建築和運輸系統。不過溫哥華不是特例,全球包括美國、歐洲、亞洲已經湧現了幾千家 Mesh 公司。

在社群媒體、網際網路、無線網路和手機市場不斷成長之下,Mesh 公司業務一片欣欣向榮。他們取得每一筆可能的資料,然後進行大量的資料處理,在民眾需要商品或服務時,提供真正符合所需的優質商品和服務。Mesh 公司有四項共通特點:共享、網路與行動裝置的進階利用、以實體商品和原料為主軸、透過社群網絡與顧客連結。當然,並不是書中所討論的每一家公司或組織,都同時具有四項特點。就像任何大躍進、快速發展的知識或科技一樣,Mesh 也是在一條持續發展的路上,以各種不同的方式呈現;部分是完整的 Mesh 模式,但更多、更多只是朝著同一方向前進。

為什麼將這一波商務新浪潮稱為 Mesh?Mesh 指的是一種四通八達的網路,可以讓系統裡的任一伺服器,連上其他任何位置的伺服器;每一個部分都和其他任何一個部分相連,而且全部串聯在一起。之於我,Mesh 是一個適當又貼切無比的用詞,為資訊服務時代進入全新階段做出了最佳詮釋。Mesh 公司在眾多方面,都與彼此、與全世界緊緊繫在一起。部分聯繫是直接的方式,例如公司之間彼此認同一個市場,共同提供商品或服務。這些公司共享資訊,促進與新顧客、顧客偏好和商品的使用和取得。至於其他的聯繫則屬於間接方式,必須透過第三者,例如透過顧客資料彙集或是顧客的社群網絡。

Mesh 之所以可以形成氣候,乃是因為我們的一切都已經和其他的人、企業、組織、物品有愈來愈緊密的連結。這是人類史上,首次存在這種遙遠卻可及、隨時開放、相對便宜的互聯性。就像人類的思維比一群神經元要複雜得多,Mesh 的連結,已經引起更複雜與更具挑戰的東西。在人類大腦中,所有的部分(包括 DNA、神經元、腦葉)彼此結構且不斷相互溝通聯繫。我們可以用同樣的方式來說明 Mesh 的多個部分,例如電子、行動通訊、伺服器、服務、合夥人,還有顧客。不過就好比人類的大腦,Mesh 也比各個部分的總和還要龐大得多。如今每個人、每件事,都變成和其他每一個人和每一件事相互連結,例如微網誌推特(Twitter)在二○一○年二月,每天就有高達五千萬則推文。有一種新模式已經誕生,正在持續成長與改變適應。Mesh 顯然衝出了一波高峰,而且它的學習力又強又快。


書名:《10年後,你將找不到實體商店》

《富比士》雜誌:「****Mesh****是未來****10****年重塑企業的重要趨勢。」透過雲端運算、行動網路、社群網站、手機App等科技的虛擬平台,全球已有1,500多家企業、數十種產業,風起雲湧加入戰局淘金;在這裡,不用買、用租、用交換,就可以和所有人「共享」商品或服務。

作者:麗莎.甘絲琪(Lisa Gansky)

甘絲琪是全球網路導航器(Global Network Navigator, GNN)和 Ofoto 等多家網路公司的創辦人兼總裁。她目前指導與投資的幾個社會創投事業包括:新資源銀行(New Resource Bank)、Squidoo、Convio、TasteBook、MePlease、Slide、Instructables 和綠化世界傳媒(Greener World Media)。此外,她也是 Dos Margaritas(以環境保護為目標的社會創投事業)的共同創辦人。甘絲琪現居美國加州納帕(Napa)。

出版社:時報出版

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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