夾殺Apple！Android與Chrome的夢幻組合|數位時代 BusinessNext

這兩天網路圈最大的盛會─Google I/O 2011，應該是每個網路人注目的焦點，Android是第一天的主角(美西時間5/11)，而第二天(美西時間5/11)則是屬於有一陣子沒消息的Chrome OS，從二者各佔一天的Google I/O時間，可以看出它們在Google心目中的地位，而實際上，Google也藉此揭露了其對網路，乃至科技未來的驚人布局藍圖。

Android anywhere

Android是目前全球最大的智慧型手機系統，未來也被預期為Apple在iPad平板市場上的主要競爭OS，但直到這屆的I/O大會前，沒有太多人知道，原來Google對Android的期望遠不只此─我說的是Android Open Accessory硬體底層介面的配合設計，和Android@Home通訊控制協定的整合統一，這二個剛宣布的計劃，以後都有機會看到Android的小綠人標誌，你才知道，原來不只互聯網，Google連「物聯網」都想統治，讓你不僅「想」帶Android到任何地方，更要你任何地方都「該」帶Android。

Chrome everywhere

在本屆I/O上發表的Chromebook，號稱「全新品種電腦」(a new kind of computer)，其以Google自家的Chrome瀏覽器為架構的雲端作業系統，使用者能以最短的時間開機、操作最簡潔的介面，享有最普遍的電腦功能，以及最持久的電力，同時能在所有安裝了Chrome OS的裝置上進行無縫的工作經驗，不必再擔心檔案的遺失，不用再等每次版本的更新，一切都是即時無感，而且同時保證，提供最完善的資料安全，這樣的NB，只需付出不到最新低階iPad的價錢即可擁有，如果你還嫌太貴，每月20美金的學生價，商業用則是28美金/月的出租方案，包含硬體與上網服務，起碼目前1億6千萬的Chrome瀏覽器使用者，會有一些有興趣吧。

上打****Apple****下踢****Microsoft

Google是一間「夢想公司」，很多產品或計劃都很天馬行空，檯面上的明星如Android、Chrome固然炙手可熱，無疾而終、黯淡收場的例子也是不少，但無論其給人的企業印象為何，Android與Chrome的未來計畫可不僅是有利可圖而發表，其背後的策略考量可是紮紮實實的殺陣。

iOS產品的優勢，跟Apple所有自家產品一樣，來自於一條鞭的管控制度，從硬體打造、軟體設計、行銷服務全都一把抓，而這樣的做法，導致其無法與其他非Apple製造的硬體，建立與Android一樣的合作關係，最壞的結果，Apple甚至可能必須要反過來屈服於Android統一的「物聯網」之下─因為它也是「終端」之一。

Chrome OS則是以低價的作業系統(free)+低價的硬體(小筆電價位)，以及不差的效能+雲端技術，來削弱已經顯得過時的Windows，還有正在成長但仍屬小眾的Mac使用群，甚至還祭出「租用」的新概念，以增加消費者使用的機會來取得收入，而不是只靠銷售數量來保證營收，另外，即使對現有OS的影響不明顯，一台Chromebook的成本絕對遠較Macbook，或Windows系統的Notebook來的低，對毛利率如此低的筆電OEM業者，絕對是具有吸引力去嘗試的條件。

內憂

不過，現實總是不盡理想，首先，儘管Google自認對Android和Chrome Os做了很好的定位分野，但眾多的合作夥伴是會照遊戲規則來玩，還是重演Android各自為政的亂象，就是許多人存疑之處。

其次，Android和Chrome兩兄弟現在雖然畫好責任分區，但如果各位有印象的話，現在的情況可不是Google當初的完美劇本─本來Chrome 是有平板設計，但google已經推出Honeycomb平板專用的Android，Chrome 平板只好無疾而終，至於創辦人Sergey Brin 曾表示，未來不排除將兩者合而為一的事則顯然是「個人意見」，而行動市場未來的發展，肯定會壓縮到現存PC(包含NB)的環境，也令Google這種「兩頭燒」的作法難以理解。

最後，Chrome OS的確代表著美好的未來─因為它根本就不適合現在。儘管對企業體或大型組織，其便利性與低成本確實很誘人，但要全體汰換不僅有執行面的困難，使用者習慣的改變更非一蹴可幾的事，另外，從個人用戶來說，現在的Wi-Fi等無線環境並未達到「無縫」的標準，若是3G網路的話，撇開頻寬跟品質的問題，Google提供的前100MB傳輸量免費，每月20美元/GB的價位，傳一些較小的文字檔案或許堪用，若是稍微大一點的影音檔，似乎不算便宜，而不能上網的Chromebook，就像某知名科技部落格說的，只是個附螢幕的鍵盤─所有的應用都是基於瀏覽器，沒網路，沒轍，有鑒於此，Google也跟Chromebook一起宣佈了Google mail、文件、行事曆得離線版本，只是Google，這樣不是繞了一圈，又回到原點嗎？

來源：CrunchGear、Wired

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從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。