OVUM~2011年亞太軟體市場突飛猛進，成長超過8%|數位時代 BusinessNext

根據OVUM歐文的研究，亞太商業軟體市場會在今年突飛猛進，伴隨8.4%的成長，達到460億美金的規模。

獨立科技分析師在最新的預測報告中提出，此領域今年開始迎來全球經濟衰退後的真正復甦，原本此領域2010年完全沒有成長。

前景看好意味著商業軟體領域未來四年將以年複合增長率8.9% 的速度增長，在2015年達到650億美金的規模。強勁增長的理由包括爆炸般的大量數據，企業行動性的提升，轉換到雲端運算和新興市場，例如中國和印度的巨大需求，日本、南韓和澳大利亞預計也會展現個位數的強勁增長。

資訊管理軟體領域會遇上所有商業軟體領域中最高的收入成長。此領域在2010年到2015年之間將以CAGR 將近11% 的速度成長，因為企業努力解決不斷劇烈增加的大量數據，並且試著從中提取商業價值。

OVUM歐文首席分析師 Tim Jennings 分析說：「隨著全球經濟持續復甦，IT投資的重點正從後端辦公室自動化和事務處理的傳統領域，轉向開發資訊以增加商業價值。

「企業持有的資訊數量持續以驚人的速度增長，需要投資IT以管理這些資訊，並且透過商業智能和分析學之類的技術，將資訊轉換成可操作的情報。」

OVUM也發表了一個新的供應商排名分析，報告中描繪了哪些公司正在主導軟體市場。微軟仍然是亞太區第一大的軟體公司，擁有超過20%的市場占有率。排在後面的分別是第二名的IBM，第三名的Oracle和第四名的SAP。OVUM首席分析師 Richard Edwards 表示：「微軟依然是主要業者暨市場開拓者，亞太區2010年的收入是660億美金。此公司過去20年多年獲得巨大的質量和速度，看起來這將維持此公司在短期和中期之內不墜。

「然而它的創新程度卻沒有跟上市場上其他人的腳步，它的所作所為剛好足夠讓它不被淘汰，但它不是市場裡的明星。」

雖然資訊管理軟體會有很強勁的成長，OVUM的圖表顯示所有領域都有健全成長的願景。資訊安全軟體市場在2010年到2015年之間的CAGR是10%，同時期應用軟體的CAGR也高達9.7%。

Jennings 接著說到：「公司組織正在掙脫桌面IT的桎梏，讓行動工作者使用任何設備在任何地方接取系統。行動革命會產生強勁的行動應用程式的需求，以及支援此轉型的發展和管理平台需求。

「雖然雲端運算全面來臨的日子還早，但是未來五年會加速成長，隨著公司組織進一步轉移到軟體作為一種服務(SaaS)模式，並且將他們的數據中心轉變為混合公共和私有雲端運算基礎設施的組合。這將會帶來基礎建設和應用程式服務的新需求。」

新興市場也對軟體市場的預計會有的強勁成長有著重大貢獻。Jennings 補充說：「世界各地的新興市場對於科技帶動的擴張永遠不滿足，通常不受成熟市場據點的拖累。」

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。