【觀點】肉包、皮包與行動錢包
【觀點】肉包、皮包與行動錢包

有人說今年是行動商務年,認真探究的話,應該只是個開端。即使用手機購物這件事情已經行之有年,但是礙於行動電話業務的特性,呆帳比例跟電信業者抽成之居高不下也連帶讓電信業者小額付費機制無法普及,使用的初期建置 NFC 成本也不低,從能使用信用卡扣款的商品使用情境也多半用不著用手機。

Google Wallet 的開張號稱在全美有超過 300,000 合作地點、五個城市可以使用,加上和花旗銀行、萬事達卡風風火火的高調合作,顯示 Google 在行動商務上的企圖心,但是對 Google 來說整件事情還只是在實驗中,尚未構成能夠擔當起主要業務大任的條件。而對於真正全力放在行動付費這件事情上的 Square 而言除了那顆可愛的卡片 reader 之外,PayPal 只要認真的踩進來就能完全取代之。行動商務喊了這麼多年,模範生是日本市場,一個常被獨立討論、自成一格的市場。撇開這個國家在行動電信業務上的先進與特立獨行,我們看到行動商務在大都會裡被當成是生活的一部分,但是出了大都會之後情況其實沒有比較好。

我認為行動商務本來就不應該單獨拉出來作,尤其是封閉以久的電信業者對行動商務的想法,不知道是否依然單純。在前 iPhone 時期使用者不得不透過電信者的 Gateway 下載圖片、鈴聲、訂閱加值服務,內容供應商也別無選擇的必須將服務上架到電信業者讓用戶訂閱付費後再進行拆帳。現在的情形不一樣了,在使用者、開發商以及內容供應商大幅降低與電信業者的羈絆時,就算你是掌握 last mile 的電信業也得照遊戲規則來 — 全新生態圈的遊戲規則,這個生態圈不止涵蓋電信、硬體製造、社群網路,甚至內容出版跟音樂產業。

有沒有可能用行動錢包就能在街角的豆漿店買到包子?就算你的皮包裡有可以使用行動錢包的手機,你會用現金、信用卡還是行動錢包?

我們來看看行動商務生態圈裡的三個角色:肉包 – 商家、皮包 – 消費者、與行動錢包 – 行動商務業者

  1. 第一主角:商家

    Google 可以在出廠的手機裡先幫消費者存好一小筆額度,拿到手機的人不用白不用。甚至,傳說連 iPhone 5 都會有 Google Wallet 的功能。等等,有額度之後,哪裡可以用?商家為何要用?

■ 入帳所需時間:我們不奢望在市場旁賣自家耕種的竹筍的歐巴桑讓我能用 Square 或 Google Wallet,因為她今天就需拿到這些買賣的錢回去補柴米油鹽、去坐車甚至補貼孫子的學費。從貨物出門到拿到錢需要多少時間,對中小企業而言相當重要。

■ 初期建置成本:買得起收銀機、甚至用的起POS的通常都已經用了,加個 NFC 的讀卡機這件事雖然看起來沒什麼,但是背後有一連串的硬體設備、連線、軟體修改或建置需要進行,降低採用過程的痛苦、降低採用成本,會深深影響普及的程度。

  1. 付錢的人:消費者

    ■ 付款方式的多樣性:光是從檢視一個消費者的皮包就可以出好幾本跟「付費」有關的書。現金、信用卡、儲值卡、搭配會員卡、集點券、折價券跟點數貼紙。僅僅一天之中,有時可以選擇付款方式,有時就算你有黑卡、老闆一樣只收現金。

■ 信心: 當消費者放在皮包裡的手機可以拿來付錢的時候就會開始擔心手機被竊時損失的不僅僅是手機,就算透過手機密碼保護的行動錢包明明就比不需輸入密碼的信用卡還安全。這就是人性,消費者的信賴需要時間建立,而建立需要有使用行為。一個亙古難解的雞生蛋蛋生雞問題。

  1. 想賺大錢的人:行動商務業者

    行動商務比「斯斯」還多種, Google Wallet 用 NFC, Square 用城市跟 reader ,有的可以直接輸入信用卡卡號或接PayPal,還有電信業者提供的付費簡訊及小額付款。另外,台灣的悠遊卡如果跟手機結合,大概其他人就要挫著等了。

■ 推廣使用量:支援 NFC 付費方式的手機會隨著時間的推移增加,台灣某電信業者跟集團所購買的電視頻道合作,推動手機購物也是遲早的事。但是不要以為投資的規模就能直接代換成使用量,財大氣粗的集團也需要細膩的思考與操作。

■ 站在商家跟消費者的角度思考:這一點我可以寫的很輕鬆,業者們要做的就很多了。

■ 開放,否則就淘汰:除了現金交易,大概不會有任何一種付費方式獨佔一個消費者的錢包。Google Wallet 看到這一點,所以一開台就先宣布有300,000個點支援。如果電信業者希望真的把行動商務做起來,就不能只看到「獨家」這兩個字,必須在生意模式跟技術支援上多開放一點。要不就把專案規模擴大,或是專注將代收付這個業務做好,讓更多開發者及商家可以使用、降低抽成(如果是因為少數人呆帳造成,就更有問題了)。沒人用的機制,就算用來炒股價也只是一時的。

想必希望作行動商務的業者已經花了大把鈔票、用壞了數十個名校高材生的肝、榨乾數千名勞工的腦,作報告、作手機、作平台、談合作,不成功就太傷感了。今年才剛開始,希望明年就能看到皮包裡多了一項付費方式。

出自Inside部落格

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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