客服關鍵~1小時回覆用戶問題帶來7倍有效對話

2011.08.24 by
陳品先
客服關鍵~1小時回覆用戶問題帶來7倍有效對話
哈佛商業評論曾經報導過即時回應消費者線上問題的重要性,提到在1小時內回覆的企業,能帶來有意義關鍵決策對話的可能性是7倍,但是卻只有37%的公...

哈佛商業評論曾經報導過即時回應消費者線上問題的重要性,提到在1小時內回覆的企業,能帶來有意義關鍵決策對話的可能性是7倍,但是卻只有37%的公司做到,而如果你的公司不幸地並未擁有這項致勝關鍵,不妨參照以下建議改革:

**1. 銷售團隊該上工了
**最佳接觸點是個人化的,因此不論何時,輪班的團隊成員都應該在主題最相關的時候,盡可能地代表公司或產品歡迎客戶,但不要催促或給對方帶來壓力,並確保觸碰點是正面且充滿知識的。

**2. 設置客戶動作通知
**速度和相關性是很重要的,有些活動就像是客戶舉手發問一樣,一旦發生就必須隨時準備好回應,不過速度雖然關鍵,缺乏來龍去脈的倉促回答,對顧客來說卻可能是個粗劣的經驗,因此最好的方法就是做到相關。在要求客人開價前,確保分析工具已經設置好,以得知對方瀏覽了哪些頁面,此外對用戶的了解也應該延伸到網站之外。

**3. 量身訂作的自動化回覆
**如果真的做不到立即的個人回應,自動回覆可以是個不錯的備案,不過請不要用千篇一律的罐頭回答,而應該是個人化,並且能反映客戶經驗的,例如可以根據他們在詢問表單上提供的資訊,或是過去的購買行為來做區分,還可以更進一步依據顧客瀏覽的網站頁面,或在社群媒體、Email、手機等不同管道上所採取的特定行動,來產生客製化的email和通知。

出自HubSpot Blog

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