Google AdWords廣告客服,一周接聽1萬通電話

2011.09.06 by
許凱玲
Google AdWords廣告客服,一周接聽1萬通電話
Google網路廣告營收雖然是全球第一,過去卻因為沒有客服制度讓用戶抱怨連連;今年四月Google成立了電話客服團隊,昨日第一次公布統計數據...

Google網路廣告營收雖然是全球第一,過去卻因為沒有客服制度讓用戶抱怨連連;今年四月Google成立了電話客服團隊,昨日第一次公布統計數據:每周要接聽1萬通來自全球60個國家的客服電話。

Google全球廣告和產品營運副總Francoise Brougher表示,現在的客服團隊規模超過1千人,提供電子郵件和電話諮詢服務;在電話客服之前,AdWords廣告主只能透過電子郵件提出問題,比起冰冷的電子郵件,親切的電話交談讓廣告主更願意提供意見。目前受理的客服電話當中,20%是第一次使用AdWords的小型廣告主,透過電話更能有效提供解決方案。

相較許多大企業選擇將客戶服務外包,Google卻成立了自己的客服團隊,原因就是希望能夠保持品質;客服的投資報酬率難以量化,不過Google對於追蹤報酬率相當拿手,利用多項分析工具追蹤,表示加強客戶服務之後,的確讓AdWords廣告主願意從口袋拿出更多資金下廣告。

出自SearchEngineLand

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