【美國DEMO秀參展團隊】Gumhoo~建立自己的購物社群圈|數位時代 BusinessNext

一年一度的美國DEMO Conference即將在9月12日至14日舉行，在資策會輔導下，今年遠赴矽谷參加的台灣新創網站，分別是Patisco.com和Gumhoo。資策會也將在9月30日舉辦「Web 2.0創新服務大募集」活動，希望發掘更多新創團隊加入培育平台。在Patisco.com和Gumhoo啟程之前，《數位時代》獨家專訪兩家團隊，向讀者揭露他們的服務內容。

Gumhoo創辦人陳泰谷（中）

由四個八○後大男孩所成立的線上購物社群Gumhoo，名字來自用台語發音的諧音：「（買這個）甘厚？」精準地傳達出服務內容。Gumhoo將網友在購物網站或逛街時看到的商品，加入使用者在Gumhoo的個人頁面中，再與好友討論或詢問購買意見，打造專屬自己的購物社群。

這個創業念頭來自Gumhoo創辦人陳泰谷的逛街經驗。去年有次他獨自上街買衣服，當下想與朋友討論，卻發現沒有一個好的方法可以詢問意見──PO上Facebook太過公開，傳訊息又不夠即時，最重要的是這些方法都無法有效彙整購物清單，不是散亂在不同地方，就是很快被其他訊息掩蓋，因此催生了他的創業靈感。

於是陳泰谷找來負責網站架設、手機App開發與美術設計的三位伙伴，籌集創業資金100萬元，在今年三月成立Gumhoo，服務於六月中上線。

Gumhoo的運作方式很簡單，使用者只要將「Gumhoo它」的快速鍵，拖至瀏覽器書籤列或加入我的最愛，在購物網站發現喜歡的商品後，只要點擊「Gumhoo它」，就能直接抓取商品的圖片、名稱和價錢，當然你也可以自行修改或是加上心得意見，完成後自動存入Gumhoo的個人頁面中，而朋友則可以對你存的商品表示喜歡與否或提出意見，手機App則方便使用者在逛街時直接拍下照片上傳。

在Gumhoo的個人頁中，你可以選擇將商品公開，讓所有朋友看到，或是選擇私密不公開，也可以與三五好友共同建立一個合購清單。由於Gumhoo著重真實好友的意見回饋，因此主打封閉式的社群圈，目前Gumhoo只能使用Facebook帳號登入，直接抓取Facebook的朋友群，每個人只能看到自己朋友的商品頁面。

但陳泰谷透露，最快十月將導入自家的會員系統，未來也將讓Gumhoo的社群圈變的更開放一點，使用者將能看到不認識會員的商品頁面，如果你欣賞他收集商品的品味，就能用「Follow」的方式與他互動。

目前Gumhoo有400多人使用，服務免費，未來預計將和廠商合作，做為營收來源。「我們手上已經有了很精準的潛在消費族群，廠商可以知道現在有誰想買商品，我們將協助廠商把消費者吸引過來，」陳泰谷坦承，目前還未確定與廠商合作的方式是什麼，可能是讓他們知道現在有多少購買需求，又或者是直接在商品旁邊放置廣告，預計明年初會開始導入廠商使用的後台。

Gumhoo的服務簡單好上手，相對複製也容易，但陳泰谷認為：「網路所有出發點都是一樣的東西，但半年後就能看出差異，因為大家思考的切入點都不一樣。」對四人團隊很有信心的他，未來也要用熱情和創意讓網友使用Gumhoo時，覺得「真正厚」！

相關報導：Patisco.com

**【開放報名】創業小聚第9場＠9/21 **

時間：2011年9月21日(週三) 18:30-21:00
地點：犇亞國際會議中心，台北市復興北路99號6樓 (近捷運文湖線，南京東路站出口)** **

固定每月第3個星期三舉辦的創業小聚，本月除了依舊卡司堅強的創業團隊分享外，這次的小聚也邀請了創立方IEH政大公企中心研究諮詢組專案經理邱于芸，以及Vpon創辦人吳詣泓跟PChome行銷總監曾薰儀，來做創業資源與創投經驗分享，機會難得，報名從速！

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。