【Mr.6】高達64%的上班族習慣偷偷看影片，請老闆開始順應「多工習慣」趨勢吧？|數位時代 BusinessNext

大家知道，現在上班族坐在辦公桌可「不一定在上班」，看起來正襟危坐在座位上其實可能正在用MSN和朋友開一場線上虛擬派對，這是老闆或公司一直以來的「痛」。

上星期，我們提到「iPad入侵辦公室」，更是下一個「痛」，而這週再看到另一篇文章（另一篇請見此），提到又有另一個東西「入侵」辦公室了──

根據2011 Harris Interactive Poll的市調找來2500位美國的上班族研究，發現有高達64%的美國上班族，會習慣性的在上班時間「看影片」，其中男性高達53%，女性則為34%，相差了二十個百分點（不知道為什麼）。

他們看的影片什麼都有，其中前三名是：第一名：新聞影片！第二名：公司影片！第三名，才是朋友寄來的病毒式的網路型的爆紅影片，從這個市調可以發現，大部份的人並沒有固定到YouTube去抓影片來看的習慣，他們的習慣是固定去看新聞的影片，以及觀賞公司相關的影片（比方說TED會議，公司主管寄過來給同事看；或是某一支產品的電視廣告，寄過來和同事分享）。

有趣的是，辦公室真的都可以看影片嗎？

顯然不是！

這個市調還「順便」問了兩千多位受訪者，問他們怎麼「遮遮掩掩」？結果，竟然高達63%的受訪者表示，他們「偷偷」看影片，都是另外拿著一個平板電腦，或智慧手機，或某種播放器，放在桌子不顯眼之處，可能是外面看不見的桌子角落，或者在桌下！我想，這可能是因為大家會怕影片帶來的流量恐怕讓公司的網路明顯變慢，所以MSN、Facebook敢透過公司電腦玩，影片卻得「另外自己準備」。這個市調順便舉出，有高達75%的上班族，在上班時間使用智慧型手機幹一些和工作無關的事。

看到這消息，我可能要預測，辦公室「全面崩壞」的可能性已經來臨！

一直以來，有些公司會禁止員工使用特定的軟體，一開始，有些公司讓你不能上Yahoo!或Gmail，只能使用公司的郵件收發信；有些是禁止MSN，不能上Telnet（PTT），這些公司在社會裡好像非常的鳳毛麟角，很是少見，每當有員工和其他人透露，都是一口哀怨，沒辦法，加入了一間規定特別嚴格的公司，其他人也對他抱以同情的眼神……。但，自從Facebook出來，大量遊戲開始使用，更多的公司（尤其是金融業）因為安全理由不准員工使用Facebook，突然間，更多的辦公室加入了「不准員工」的名單。當時我就感受到，這樣「擋得住嗎」？現在有智慧型手機，在技術上，想擋也擋不住了！

問題是，不擋，可以嗎？接下來要入侵的是大量的影片。昨天我試看壹電視，發現裡面非常精彩，我就下載了APP，以後在車上大概就會一直不斷的看新聞了；我一直不斷的看新聞，走到辦公室也會繼續的看、繼續的看……。而且影片比Facebook還厲害，你說，Facebook看個最新狀態、按個讚、留言幾句話，不致於浪費多少時間；MSN也是一種工作上交流的方法，但是，影片呢？人類是很自然的喜歡看影片，晚上可以躺在沙發上一看就是二小時，那麼在辦公室，也可以一看就是5分鐘，一看再看、一看再看，時間都浪費掉了！

老闆應該都要跳腳了！

怎麼辦？

其實，慢慢的，老闆應該要理解，員工看影片，不是想打混，這，應該要算是現代人的「多工習慣」──

什麼叫「多工習慣」？想想，就算是在家裡，你要拿起電話和家人道聲晚安，你會直接拿電話打？還是會先把電視開起來，然後，一邊看電視，一邊講電話！

當你到超商買了一碗宵夜，想好好的吃一頓，這時候你會直接坐在餐桌悶悶的吃，還是會跑到電腦前面，打開電腦，一邊看電腦一邊吃宵夜？

與其說是「入侵」辦公室，不如說，這些東西早就已經全面的入侵了一個人的「生活」。員工在辦公室看影片，不是想趁此機會打混，而是他已經沒辦法了，必須要這樣多工的做事情才可以，甚至，沒有電視的聲音，他或許還無法快樂的快活的工作呢！

因此，老闆在心態上必須網開一面，要體諒員工在上班時間做很多事情，是因為他們已經進入了「多工習慣」的時代──

不過，也因為是多工運算，公司雖然不應該禁止這種「習慣」，但是工作的loading也是不能少。照理來說，以多工原則來看，這樣的工作環境，應該是可以更努力的做事才對！

一邊工作，一邊休閒，多工的時代，能夠做更多工才對！

下一次，你看影片被老闆抓到，或許應該反嗆回去：「我看5分鐘影片，多做10分鐘的事！不信你看！」歡迎來到「多工習慣」新時代，一昧禁止已經無效，誰也抵擋不了這麼多，乾脆順應它吧。

出自Mr.6

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。