【Mr.6】高達64%的上班族習慣偷偷看影片,請老闆開始順應「多工習慣」趨勢吧?
【Mr.6】高達64%的上班族習慣偷偷看影片,請老闆開始順應「多工習慣」趨勢吧?
2011.09.13 | 人物

大家知道,現在上班族坐在辦公桌可「不一定在上班」,看起來正襟危坐在座位上其實可能正在用MSN和朋友開一場線上虛擬派對,這是老闆或公司一直以來的「痛」。

上星期,我們提到「iPad入侵辦公室」,更是下一個「痛」,而這週再看到另一篇文章(另一篇請見此),提到又有另一個東西「入侵」辦公室了──

根據2011 Harris Interactive Poll的市調找來2500位美國的上班族研究,發現有高達64%的美國上班族,會習慣性的在上班時間「看影片」,其中男性高達53%,女性則為34%,相差了二十個百分點(不知道為什麼)。

他們看的影片什麼都有,其中前三名是:第一名:新聞影片!第二名:公司影片!第三名,才是朋友寄來的病毒式的網路型的爆紅影片,從這個市調可以發現,大部份的人並沒有固定到YouTube去抓影片來看的習慣,他們的習慣是固定去看新聞的影片,以及觀賞公司相關的影片(比方說TED會議,公司主管寄過來給同事看;或是某一支產品的電視廣告,寄過來和同事分享)。

有趣的是,辦公室真的都可以看影片嗎?

顯然不是

這個市調還「順便」問了兩千多位受訪者,問他們怎麼「遮遮掩掩」?結果,竟然高達63%的受訪者表示,他們「偷偷」看影片,都是另外拿著一個平板電腦,或智慧手機,或某種播放器,放在桌子不顯眼之處,可能是外面看不見的桌子角落,或者在桌下!我想,這可能是因為大家會怕影片帶來的流量恐怕讓公司的網路明顯變慢,所以MSN、Facebook敢透過公司電腦玩,影片卻得「另外自己準備」。這個市調順便舉出,有高達75%的上班族,在上班時間使用智慧型手機幹一些和工作無關的事。

看到這消息,我可能要預測,辦公室「全面崩壞」的可能性已經來臨!

一直以來,有些公司會禁止員工使用特定的軟體,一開始,有些公司讓你不能上Yahoo!或Gmail,只能使用公司的郵件收發信;有些是禁止MSN,不能上Telnet(PTT),這些公司在社會裡好像非常的鳳毛麟角,很是少見,每當有員工和其他人透露,都是一口哀怨,沒辦法,加入了一間規定特別嚴格的公司,其他人也對他抱以同情的眼神……。但,自從Facebook出來,大量遊戲開始使用,更多的公司(尤其是金融業)因為安全理由不准員工使用Facebook,突然間,更多的辦公室加入了「不准員工」的名單。當時我就感受到,這樣「擋得住嗎」?現在有智慧型手機,在技術上,想擋也擋不住了!

問題是,不擋,可以嗎?接下來要入侵的是大量的影片。昨天我試看壹電視,發現裡面非常精彩,我就下載了APP,以後在車上大概就會一直不斷的看新聞了;我一直不斷的看新聞,走到辦公室也會繼續的看、繼續的看……。而且影片比Facebook還厲害,你說,Facebook看個最新狀態、按個讚、留言幾句話,不致於浪費多少時間;MSN也是一種工作上交流的方法,但是,影片呢?人類是很自然的喜歡看影片,晚上可以躺在沙發上一看就是二小時,那麼在辦公室,也可以一看就是5分鐘,一看再看、一看再看,時間都浪費掉了!

老闆應該都要跳腳了!

怎麼辦?

其實,慢慢的,老闆應該要理解,員工看影片,不是想打混,這,應該要算是現代人的「多工習慣」──

什麼叫「多工習慣」?想想,就算是在家裡,你要拿起電話和家人道聲晚安,你會直接拿電話打?還是會先把電視開起來,然後,一邊看電視,一邊講電話

當你到超商買了一碗宵夜,想好好的吃一頓,這時候你會直接坐在餐桌悶悶的吃,還是會跑到電腦前面,打開電腦,一邊看電腦一邊吃宵夜

與其說是「入侵」辦公室,不如說,這些東西早就已經全面的入侵了一個人的「生活」。員工在辦公室看影片,不是想趁此機會打混,而是他已經沒辦法了,必須要這樣多工的做事情才可以,甚至,沒有電視的聲音,他或許還無法快樂的快活的工作呢!

因此,老闆在心態上必須網開一面,要體諒員工在上班時間做很多事情,是因為他們已經進入了「多工習慣」的時代──

不過,也因為是多工運算,公司雖然不應該禁止這種「習慣」,但是工作的loading也是不能少。照理來說,以多工原則來看,這樣的工作環境,應該是可以更努力的做事才對!

一邊工作,一邊休閒,多工的時代,能夠做更多工才對

下一次,你看影片被老闆抓到,或許應該反嗆回去:「我看5分鐘影片,多做10分鐘的事!不信你看!」歡迎來到「多工習慣」新時代,一昧禁止已經無效,誰也抵擋不了這麼多,乾脆順應它吧。

出自Mr.6

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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