【Meet】傳奇網路X-Legend──用可愛征服玩家！|數位時代 BusinessNext

採訪．撰文／羅之盈　攝影／林衍億

線上遊戲從美國、韓國紅到中國，大製作的多人在線遊戲（MMORPG）難得見到台灣廠商。但作風低調、鴨子滑水超過7年的台灣遊戲研發公司傳奇網路 X-Legend，近兩年連番推出《精靈樂章》、《決戰三國》、《劍弧傳說》、《聖境傳說》……，創作團隊逐漸受到市場肯定，計畫於2011年股票上市。

傳奇網路X-Legend創立於2002年，由建築業背景的張峰旗投資創辦，他表示，「遊戲不怕寡占、不怕盜版，是值得經營的產業。」當時以代理國外遊戲為主，2010年合併以研發為主的子公司「億啟數位」，張峰旗仍為主要股東，參與重要決策。另外兩名創辦人則是研發部副總經理周俊男，以及海外營運部營運長張益豪，前者帶領研發團隊，後者主管行銷與海外授權。

走進傳奇網路位於台北的辦公室，簡樸的風格完全不像來到遊戲公司。特別是傳奇網路的產品以絢麗的東方文化為主，但員工座位只是白長桌並排，沒有新潮的隔板間隔，上百名員工埋首在電腦螢幕裡，氣氛宛如來到大學重考班。研發部副總經理、創辦人之一的周俊男表示，「我們比較樸實，實在是沒有太花俏的道具裝飾，而隔板是我們刻意拆掉的。」

看似無關緊要的小小隔板，正是傳奇網路發展的第一個轉捩點。周俊男表示，2006年2月推出《曙光》時，研發3年，動用人力上百人，但市場反應不如預期，「我們反省這是團隊各做其事的結果，所以我們拆掉隔板，要員工有問題就轉身討論，強化溝通。」

身為研發部門主管的周俊男，談起失敗作品仍有些不好意思，坦言一開始就覺得不好玩，姑且相信也許玩家會喜歡，因此《曙光》的失敗帶給傳奇網路很大的啟發。自此張峰旗開始看遊戲攻略，潛心了解市場喜好，周俊男則改變管理模式，重視團隊自動自發、即時溝通的風氣。

經過兩年調整體質，有別於多數同業走的東方武俠路線，傳奇網路以東方可愛風為主，2008年12月推出的《精靈樂章》，受到廣大回響，成為傳奇網路第二個轉捩點。《精靈樂章》不只創造台灣區同時在線人數2萬人，更順利授權海外，包括美國、日本、韓國等14個語系，成果豐碩。也帶動其後幾款遊戲，讓傳奇網落在海外布局領先其他遊戲同業。

海外布局有成

「體質調對了就要開始複製，」周俊男興奮地說，《精靈樂章》證明團隊能力足夠。傳奇網路在2009年時員工約110人，2010年已達260人，明年可能達到500人，將以一年兩、三款遊戲的速度加大規模。傳奇網路2010年稅後淨利已突破1億台幣，並於2010年12月24日登錄興櫃交易，最快在 2011年年底前，可望上櫃掛牌。

如此整齊的研發陣容，其實得來不易，特別是早期台灣人對於線上遊戲都有賭博的刻板印象，遊戲工程師顯得不太入流。周俊男開玩笑地說，找進來的人都是「蝦兵蟹將」，但蝦兵蟹將少了驕傲，都懂得珍惜機會、加倍努力，「研發公司最重要的資產就是人，把人照顧好就是照顧好資產。我是從小小兵的工程師做起的，所以研發員工需要的獎勵與願景，我都知道。」

重視人性，卻不濫情。周俊男板起臉解釋，面試新人時一定醜話說在前，「我們一定很嚴格，要求時間和速度。我們一定要加班，如果你不加班，就只好請你走。」這聽來有幾分肅殺又不近人情的要求，其實導因於遊戲上線後，隨時都有許多玩家在使用，問題需要即時處理，才能維持遊戲品質，傳奇網路的產品口碑也是靠土法煉鋼的努力，才逐漸累積出來。

清大資工研究所畢業的周俊男，出自名校，並非他自己口中的「蝦兵蟹將」，進入「勞力」密集度高的遊戲產業。62年次的他表示，曾經待過竹科做韌體工程師，因為太無聊只待3個月就落跑，「經過10年回頭看，我還是會很熱血地走這條路，因為成就感最大！」

周俊男笑著說，去年看到7歲外甥女和幾個朋友在玩《精靈樂章》，就跟她們說這是自己公司做的，幾個小女生不相信，「我就拿出名片給她們看，她們發現公司logo是一樣的，整個傻掉，就說『舅舅你是大哥大』，哈哈哈！受到市場肯定的成就感，真的是很大很大的。」（以上文章轉載自《數位時代》200期）

傳奇網路X-Legend創業團隊 Profile 創辦人：張峰旗／周俊男／張益豪年齡：45歲／38歲／36歲學歷：台大商管所／清大資工所／台大商管所經歷：經營家族的建築事業／2000年曾短暫自組公司做線上遊戲／緯創資通產品主任創立時間：2002年大事記：2006年2月推出《曙光》，市場反應不如預期，其後全面檢討改變體質／2008年12月推出《精靈樂章》受到肯定，已授權進入11個國家市場／2010年初合併旗下主力研發的子公司「億啟數位」

【創業新星做對的5件事】 1 以「時間、速度」為企業文化，即使加班也要即時解決問題，因此能維持線上遊戲的品質，打出好口碑。 2 培育具有團隊協作能力的人才，重視團隊溝通。 3 面對失敗調整團隊體質，引導出自動自發的研發風氣。 4 將遊戲大力行銷海外，賺入授權金。 5 提出公司願景，穩定軍心。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。