【Meet】傳奇網路X-Legend──用可愛征服玩家!
【Meet】傳奇網路X-Legend──用可愛征服玩家!
2011.10.11 | 創業

採訪.撰文/羅之盈 攝影/林衍億

線上遊戲從美國、韓國紅到中國,大製作的多人在線遊戲(MMORPG)難得見到台灣廠商。但作風低調、鴨子滑水超過7年的台灣遊戲研發公司傳奇網路 X-Legend,近兩年連番推出《精靈樂章》、《決戰三國》、《劍弧傳說》、《聖境傳說》……,創作團隊逐漸受到市場肯定,計畫於2011年股票上市。

傳奇網路X-Legend創立於2002年,由建築業背景的張峰旗投資創辦,他表示,「遊戲不怕寡占、不怕盜版,是值得經營的產業。」當時以代理國 外遊戲為主,2010年合併以研發為主的子公司「億啟數位」,張峰旗仍為主要股東,參與重要決策。另外兩名創辦人則是研發部副總經理周俊男,以及海外營運 部營運長張益豪,前者帶領研發團隊,後者主管行銷與海外授權。

走進傳奇網路位於台北的辦公室,簡樸的風格完全不像來到遊戲公司。特別是傳奇網路的產品以絢麗的東方文化為主,但員工座位只是白長桌並排,沒有新潮的隔板 間隔,上百名員工埋首在電腦螢幕裡,氣氛宛如來到大學重考班。研發部副總經理、創辦人之一的周俊男表示,「我們比較樸實,實在是沒有太花俏的道具裝飾,而 隔板是我們刻意拆掉的。」

看似無關緊要的小小隔板,正是傳奇網路發展的第一個轉捩點。周俊男表示,2006年2月推出《曙光》時,研發3年,動用人力上百人,但市場反應不如預期,「我們反省這是團隊各做其事的結果,所以我們拆掉隔板,要員工有問題就轉身討論,強化溝通。」

身為研發部門主管的周俊男,談起失敗作品仍有些不好意思,坦言一開始就覺得不好玩,姑且相信也許玩家會喜歡,因此《曙光》的失敗帶給傳奇網路很大的啟發。自此張峰旗開始看遊戲攻略,潛心了解市場喜好,周俊男則改變管理模式,重視團隊自動自發、即時溝通的風氣。

經過兩年調整體質,有別於多數同業走的東方武俠路線,傳奇網路以東方可愛風為主,2008年12月推出的《精靈樂章》,受到廣大回響,成為傳奇網路 第二個轉捩點。《精靈樂章》不只創造台灣區同時在線人數2萬人,更順利授權海外,包括美國、日本、韓國等14個語系,成果豐碩。也帶動其後幾款遊戲,讓傳 奇網落在海外布局領先其他遊戲同業。

海外布局有成

「體質調對了就要開始複製,」周俊男興奮地說,《精靈樂章》證明團隊能力足夠。傳奇網路在2009年時員工約110人,2010年已達260人,明 年可能達到500人,將以一年兩、三款遊戲的速度加大規模。傳奇網路2010年稅後淨利已突破1億台幣,並於2010年12月24日登錄興櫃交易,最快在 2011年年底前,可望上櫃掛牌。

如此整齊的研發陣容,其實得來不易,特別是早期台灣人對於線上遊戲都有賭博的刻板印象,遊戲工程師顯得不太入流。周俊男開玩笑地說,找進來的人都是 「蝦兵蟹將」,但蝦兵蟹將少了驕傲,都懂得珍惜機會、加倍努力,「研發公司最重要的資產就是人,把人照顧好就是照顧好資產。我是從小小兵的工程師做起的, 所以研發員工需要的獎勵與願景,我都知道。」

重視人性,卻不濫情。周俊男板起臉解釋,面試新人時一定醜話說在前,「我們一定很嚴格,要求時間和速度。我們一定要加班,如果你不加班,就只好請你 走。」這聽來有幾分肅殺又不近人情的要求,其實導因於遊戲上線後,隨時都有許多玩家在使用,問題需要即時處理,才能維持遊戲品質,傳奇網路的產品口碑也是 靠土法煉鋼的努力,才逐漸累積出來。

清大資工研究所畢業的周俊男,出自名校,並非他自己口中的「蝦兵蟹將」,進入「勞力」密集度高的遊戲產業。62年次的他表示,曾經待過竹科做韌體工程師,因為太無聊只待3個月就落跑,「經過10年回頭看,我還是會很熱血地走這條路,因為成就感最大!」

周俊男笑著說,去年看到7歲外甥女和幾個朋友在玩《精靈樂章》,就跟她們說這是自己公司做的,幾個小女生不相信,「我就拿出名片給她們看,她們發現 公司logo是一樣的,整個傻掉,就說『舅舅你是大哥大』,哈哈哈!受到市場肯定的成就感,真的是很大很大的。」(以上文章轉載自《數位時代》200期)

傳奇網路X-Legend創業團隊 Profile 創辦人:張峰旗/周俊男/張益豪 年齡:45歲/38歲/36歲 學歷:台大商管所/清大資工所/台大商管所 經歷:經營家族的建築事業/2000年曾短暫自組公司做線上遊戲/緯創資通產品主任 創立時間:2002年 大事記:2006年2月推出《曙光》,市場反應不如預期,其後全面檢討改變體質/2008年12月推出《精靈樂章》受到肯定,已授權進入11個國家市場/2010年初合併旗下主力研發的子公司「億啟數位」

【創業新星做對的5件事】 1 以「時間、速度」為企業文化,即使加班也要即時解決問題,因此能維持線上遊戲的品質,打出好口碑。 2 培育具有團隊協作能力的人才,重視團隊溝通。 3 面對失敗調整團隊體質,引導出自動自發的研發風氣。 4 將遊戲大力行銷海外,賺入授權金。 5 提出公司願景,穩定軍心。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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