會Google不代表懂搜尋─對數位原住民的觀察與思考|數位時代 BusinessNext

出生在這個時代的孩子，常被冠以「數位原住民」(Digital Natives)之稱，對他們而言，Google搜尋引擎等數位工具的存在，就像空氣一樣理所當然，他們使用起來毫無困難，也對這些科技給予絕對的信任，不過也許正因如此，一些使用這類工具的對應能力─資訊來源與正確性的判斷，卻被發現是部分這群「新人類」的盲點。

Charleston學院的商學教授潘冰(Bing Pan)，為了了解現在學生使用搜尋的技巧程度，於是設計了一個試驗，受測者被給予一些問題，需要利用搜尋來找出答案。一般學生交出的答案，都來自Goolgle搜尋排序最前列的結果─合理的選擇，也是正確的答案，不過潘冰對部分學生的搜尋結果動了一點手腳，讓他們的搜尋結果以非正常的順序顯示，儘管如此，許多學生還是照樣交上排名最前列的結果。潘冰認為，這代表學生可能有過度相信搜尋引擎給的「正確解答」，而連判斷資訊正確性的工作都交由其行使。

以往的資訊，因為實體世界的成本考量，在傳播前就會經由專業人士(學者、出版社、媒體)決定其是否有價值，才有可能變成紙本、廣播、電視，所以數位移民(Digital Immigrants)─出生在網路等數位工具誕生前者較少這樣的問題，是因為接觸過真正「優質」的資訊，了解其特徵，進而得以判斷網路上資訊的正確性，或想到去質疑其來源，而打造Google等搜尋引擎的人當然也屬數位移民，在這樣的邏輯下，「資訊可用性的判斷」也就是使用者應具備的基本能力，所以數位原住民的盲點是難以想像的。

不過在網路世紀，不僅每個人都能生產資訊，也都能輕鬆發佈，透過搜尋引擎等工具，每則資訊都能被找到，而資訊的能見度取決於搜尋條件的關聯性，其中充滿很大的變數，如果是了解搜尋演算法者，會有許多可操作的空間，但無論如何，對資訊特徵沒有先入為主的數位原住民，眼中所見的搜尋結果可說差異不大，甚至毫無差異也有可能，而唯一的判斷依據，便只剩下「排名」。

當然，網路誕生也有人提出「資訊解放」的看法─過去專業人士把關過濾資訊，固然能保證資訊的品質，但也給了經手這些資訊者「詮釋」資訊的機會，而一昧相信專家說法的資訊，比起數位移民的不知如何判斷，不判斷的迷信權威似乎並未好到哪去。真相如此，所以不會搜尋不但不是現代教育的新危機，實情正好相反，搜尋引擎不但是人類有史以來，解決一般問題最有力的工具，也許還將成為訓練使用者判斷性思考的前所未有機會。

參考資料：Wired

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。