【Mr.6】Google+這個月即將出現第一個「破百萬粉絲團」,我的3點分析
【Mr.6】Google+這個月即將出現第一個「破百萬粉絲團」,我的3點分析
2011.12.02 | 人物

Google+於兩星期前推出它的「粉絲團」,讓品牌商不必再偷偷摸摸的使用個人帳號來偷準備粉絲,隔一週,我在演講加入了「Google+的十個值得注意的重點」,有興趣的網友可以填寫這份表單要求拜訪,不過,接下來兩個星期,這件事繼續有「進展」了──

一則以喜,一則以憂。

首先,從Hitwise傳來的壞消息是說,Google+整個平台從這個夏天開始的21週間有11週是呈使用者下降的狀態,不過在十一月中它也履創使用者新高來到700萬個拜訪,而總會員數雖然已經超過Twitter和Linkedin兩者相加!但目前似乎也停滯在4000萬~6000萬左右,已經很厲害,畢竟當年的Facebook大約是卡在1000萬左右,直到當時出現「個人動態」(minifeed)才再度爆長。

好消息則是,Google這星期還繼續放出消息,要讓它現在最上方的那一條「Google Bar」即將推出新版!下一代會長什麼樣呢?竟然會又「長高」了,為的是塞入Google的「搜尋框」;他們一定是發現從點擊來看這個Bar的點擊率相當高,但另一個角度來看,這個新的bar竟然依然將停滯的Google+維持在很明顯的版位,而且也跟著「長高」了!往後,使用者可以更清楚的進行「分享」,而且那一顆大紅色的「訊息數」變成綠色而且又「更大顆」,Google顯然更「加深」了它對Google+的期許

兩星期前,我在分享會中整理出好幾個品牌,都是一兩千個粉絲而已,最近有進步一點點--我們拿以前傳統在Facebook上面打架的「可口可樂」和「百事可樂」為例,前者早開粉絲頁,一路遙遙領先,但Google+這一局,百事可樂顯然全力以赴,不願再輸可口可樂,它的粉絲已破2萬多人,而可口可樂到目前只剛破1000粉絲(你沒看錯,真的是可口可樂官方粉絲團!),真是「情何以堪」。

有趣的是──

目前第一名的G+粉絲團,竟然是「小甜甜布蘭妮」(Britney Spears),剛剛打敗Google自己的Larry Page,兩者在昨天還在76萬名粉絲左右在「死亡交叉」,過了幾小時,目前小甜甜已經破了80萬名粉絲,看起來,肯定在這個月(12月),Google+會出現第一個「破百萬」的粉絲團!到時候又會有一些新聞炒作了!

不過,這個數字,也讓Google+曝露在大家的檢視之下,我們可以拿小甜甜布蘭妮的G+粉絲團,好好分析一下──

一、Google+專頁對企業來說,真的是一片「重新開始」的新草地:我們知道,競爭者一旦再某處社群龐大,它很有可能「繼續壯大」,粉絲引過來、拉過去,你身為競爭者,只要在一個社群平台「落後」你的競爭對手,那麼,你可能永遠沒有「翻身之地」,然而Google+顯然是塊新草地,看,小甜甜布蘭妮在G+有80萬粉絲遠遠領先,相較之下,她在Facebook上面「只」有1500萬粉絲,為Lady Gaga的三分之一而已,在Twitter「只」有1146萬粉絲,也差Lady Gaga的1600萬還有一段差距,而YouTube頻道「只有」近12萬訂閱者,影片總觀賞次數為慘兮兮的5千3百萬次,上傳57則影片,平均每則只有100萬次,人家Lady Gaga一則就破億了!換句話說,從小甜甜布蘭妮的例子來看,如果你好好經營Google+,還真的可以挽回你曾經落敗的那一局,就像百事可樂一樣,現在「反過來」變成可口可樂的二十倍,讓競爭者「措手不及」!

二、Google+粉絲團的互動數,竟然比其它平台還高?看看小甜甜布蘭妮的Facebook粉絲團,平均一篇有8000~1萬人按「讚」,以它有1500萬粉絲來看,平均每1500名粉絲才有一位按「讚」;那我們再來看小甜甜布蘭妮的Google+,平均有800~1000人按「+1」,而她有80萬名粉絲,平均每800名粉絲就有一位按讚,幾乎是「二倍」的互動率,這個消息在我看來有點突兀,因為我一直以為,Google+是時間排序,大家好友又都已經太多,破千的大有人在,一直「洗版」,互動數在大粉絲團,應該討不到什麼「互動」?但,從小甜甜布蘭妮的例子來看, Google+的互動數似乎不會比較低,當然以後還要再觀察,但,讓我們對Google+的互動,稍微有了一點信心。

三、Google+粉絲團的「留言數」更易操作!從小甜甜布蘭妮的粉絲團來看,她的Facebook有700~1000則留言,是「讚」數的十分之一,而Google+的留言數卻竟然有500~700則留言,大約是讚數的「二分之一」而已,這點我也從一些其他的Google+粉絲專頁上,甚至我自己的個人頁面與粉絲專頁的「留言數」得到證實,似乎是一到了G+,大家變得比較「愛講話」,不只按「+1」,還要順便「留言」!這是小甜甜布蘭妮這場實驗所告訴我們的寶貴資料,以這樣來看,如果你想要每一篇文章收集100則留言的話(這對大部份品牌都是天方夜譚),那麼,你大約「只」需要16萬名Google+的粉絲,至少,不是160萬啦!

以上的分析,只是在非常非常少的資料中,好不容易有一個「小甜甜布蘭妮」夠多粉絲來讓我們當對象來稍微觀察一下。不過,小甜甜布蘭妮雖然猛貼文、猛放照片、猛打卡,但她在「影片」欄竟然還是「一片空白」,這也或許暗示了Google+的影片部份,接下來不是大機會,就是沒機會,這是大家要知道、注意的。

我自己也有一個感想──

目前講Google+,顯然太早,許多企業都還沒ready,還要說服老闆做這件事,但我們早就已經主動開始和一些企業,談到Google+的整體方案,當我的簡報愈來愈多,觀眾仍對Facebook或YouTube較有興趣,很是可惜,我覺得,一家企業既然要經營社群,就要「全方位」,全方位有全方位的策略(有興趣者歡迎報名我們的Mr.6團隊分享Google+趨勢、YouTube影片DEMO、FB最新策略企業拜訪。

社群,或網路,永遠都是:多做不會錯,少做可能錯,不做絕對錯

至少,Nothing to lose──做,就對了!

出自Mr.6部落格

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

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也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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