【Inside】資訊有價，即便在取得真正的服務之前！|數位時代 BusinessNext

有關網路公司的IPO案，上市沒多久的例如GroupOn，即將要進行IPO的Zynga，或者還在規劃中的Facebook的IPO(預計明年第二季進行)，都吵得沸沸揚揚，且這些台灣的讀者必較耳熟能詳的網路公司。

但美國時間11月17日其實有一個台灣讀者相對陌生的網站，Angie’s List，也成功地IPO。Angie’s List目前有超過100萬個每月平均付費美金$6元的會員，這些會員花錢可以參考Angie’s List上各種居家與醫療相關服務提供者的消費者評鑑資訊(有關消費者評鑑的討論，有興趣的讀者可以參考筆者這一篇文章)。台灣有關Angie’s List的討論，筆者推薦Mr.6的這篇文章，有詳細的介紹與分析，值得一讀。

Angie’s List的上市，說明了有用的資訊是有價值的，必須付出取得的成本，即便消費者在購買或享受實際的服務/商品之前。你可以簡化Angie’s List為一個撮合消費者與服務提供者的平台，而其中消費者參考的資訊是其他消費者留下來的評鑑與意見。這讓筆者想起一個筆者小孩同學的父親(矽谷創業家的密度很高)共同參與創辦的一個網站，也是將類似的概念落實為商業模式。

把合適的業務人員帶到你面前

這個網站：CarWoo!，是一個專門提供購車者與汽車銷售業務員的撮合服務。它的營運模式為，欲購車的消費者要先繳一次性的費用(詳細資料於此)，入門級的美金$49元(目前促銷中，免費)，CarWoo.com會依照消費者欲購買的一種車款與所在地理位置，推薦至少四位最合適的銷售業務員給消費者，就這麼簡單。而進階級美金99元，購車者可以選擇最多三種不同的車款(選擇種類較多)，與CarWoo.com上清楚比較車款差異，而CarWoo.com推薦的銷售業務員們可以於CarWoo.com的平台上進行開放式的報價(開放競爭)；購車者可以參考業務員的評價，且可直接與業務員進行溝通，於收到任何一個業務員的報價後，還可以開出自己願意購車的價格，只要業務員接受就算成交。據小孩同學父親透露，有一半以上的成交案並非由報價最低的業務員取得，價格以外重要的因素是業務員的參與程度以及購車者與業務員在CarWoo.com上面的互動經驗。

CarWoo! 透過自己的業務團隊與美國全國各地的汽車經銷商與業務員建立合作關係，於網站上建立了包括服務評價的業務員資訊與網絡。業務員可以依照購車者的需求報價，且可與購車者而言，這些都是決定購車之前重要且有用的主要資訊。若對比Angie’s List的服務來看，消費者要取得這些資訊，是需要先付費的。付費可以取得接觸到專業與優質業務員的機會，取得這些業務員公開競爭之下的報價與服務。相對於購車動輒數千到數萬美元的預算，美金$99元實在是很划算的投資。當然透過平台功能與機制的設計，CarWoo！也試圖建立起購車者與業務員的社群環境，讓整個購車的過程也有了social的元素與精神。

簡單的定價，清楚的目標族群

雖然CarWoo！撮合購車者與業務員，但購車者付出的這一次性費用，是CarWoo！的營收來源，CarWoo！並不向業務員收取廣告費用，撮合費用或者成交的佣金，這是很簡單但很好的策略，清楚地傳遞了CarWoo！的服務對象是購車者，而不是業務員的訊息。如果CarWoo！也向業務員收取任何費用，購車者可以合理地懷疑CarWoo！推薦的機制，可能是以業務員付費或者佣金多寡來判斷，有失客觀與公正。

且這一次性的費用，看似一個阻礙服務的門檻，其實不然，反而是建立真正可以促進交易的購車者與業務員關係的良性循環。試想，願意付這個費用的購車者，相較於只是looking around的潛在消費者，幾乎可以被認定是所謂的“serious buyer”，是真正有消費意願，且藉由付費表達消費意願的購車者，所以CarWoo！過濾了且提供了業務員夢寐以求的客戶名單；而業務員必須要努力建立起自己的信譽與口碑，當合適的消費者(地理位置與車款)出現時，才有機會被CarWoo！挑選出來以推薦給購車者。真正有消費意願的購車者，接觸了合適且優質的業務員，交易自然會更容易完成，CarWoo！服務最重要的目的達到了！

台灣能複製嗎？

類似Angie’s List與CarWoo！的服務，在台灣有沒有可能發展與實現呢？筆者注意到台灣有一個專門為業務員服務的社群網站，業務幫，主要是提供業務員之間交流以及與潛在客戶互動的平台。這個社群創造出潛在客戶與業務員之間的QA，而形成目前主要的經營模式：業務員若要回答某位潛在客戶的問題時，需要購買點數，藉由這個”接觸”期望產生後續的服務。這個營運模式頗有創意，但也應該是因應台灣消費者，以及業務員習以為常且可以接受的模式。但如果把Angie’s List或CarWoo！的模式帶入，會產生什麼變化？台灣的消費者已經成熟到可以接受這樣的模式嗎？還是需要更多的環境(網站服務)與時間來教育？歡迎讀者們一起來討論！

出自Inside部落格

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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