comScore社群年度報告~你必須要知道的社群網路十大重點
comScore社群年度報告~你必須要知道的社群網路十大重點

comScore發表今年的年度社群網路研究報告,指出目前全球網友每五分鐘的上網時間當中,就有一分鐘是花在社群網路之上。comScore行銷長Linda Boland Abraham表示,社群網路吸引了全球各地的網友,給個人、群體、以及社會帶來重要的影響,並讓網路世界和現實生活之間的界線越來越模糊;此外,社群網路也打破了地理位置限制,讓網友擁有更好的數位生活體驗,帶給企業和科技業者新契機。

以下為comScore研究報告所指出的「你必須要知道的社群網路十大重點」:

1. 造訪社群網路是全球最受歡迎的網路活動

■ 全球15歲以上的網友,82%曾經造訪社群網路,約為12億人

■ 今年十月,全球網友的上網行為,每五分鐘就有一分鐘是在瀏覽社群網路

2. 社群網路行為超越並反映了全球的地區性差異

■ 曾經使用社群網路的比例,從中國53%到美國98%,可以看出每個國家社群網路發展的開放與封閉

■ 上網時間,以拉丁美洲網友平均造訪時間最長,亞太地區最短

3. Facebook依舊強勢領先

■ Facebook在全球各地的社群網路表現強勢,comScore特別列出Facebook在2010年底,超越了台灣第一大社群無名小站;在其它地區的影響程度同樣不言可喻,comScore調查的43個全球地區,Facebook在其中30個地區處於領先

■ 今年十月,全球55%網友造訪過Facebook網站;每七分鐘的上網活動當中,就有一分鐘是花在Facebook網站;全球網友造訪各大社群網站的時間當中,每四分鐘就有三分鐘是花在Facebook網站

4. 微網誌是社群網路生力軍

■ 今年十月,全球每十位網友當中,就有一位訪問過Twitter,網占用戶量也比去年同期成長59%

■ 過去一年當中,許多重要的社會事件都是透過微網誌快速傳播,comScore列出Twitter上的重要十大事件,包括新年、NBA季後賽、賈伯斯過世等,每秒鐘出現多達7000則推文

■ 除了Twitter之外,還有許多微網誌服務也相當受到歡迎,例如Tumblr、中國新浪微博

5. 進軍全球的本地社群網路

■ 除了全球社群網路參與度快速擴展之外,另外值得注意的是各地區的社群網站也在快速發展中

■ 商務社群網站LinkedIn正式超越Myspace,成為全球第四大社群網站,這家從美國出發的社群網站,在荷蘭、愛爾蘭、加拿大等地區也有極大的影響力

■ 俄羅斯社群網站VKontakte,全球排名第七大,43%流量來自俄羅斯以外的地區

6. 社群網路不再只是年輕人使用,而是屬於每個人的

■ 各年齡層的網友都加入了社群網站,今年十月,15~24歲的網友仍是社群網路主要族群,平均造訪時間為八小時。不過,55歲以上的網友是目前成長最快的族群

7. 使用社群溝通的「數位原住民」(Digital Natives)

■ 15~24歲的網路族群,被稱為「數位原住民」(Digital Natives),他們在熟悉操作電腦、網路、數位媒體的環境之中成長。在過去一年當中,這群數位原住民是最大一群捨棄了即時通訊(42%)和Email(22%)工具的人,在社群網路使用時間(34%)的成長幅度最大

8. 社群網路引領了美國的網路展示廣告,不過營收還未趕上

■ 社群網路對於網路廣告市場的影響也不小,美國十月份網路廣告的28%來自社群網站,預期接下來還會繼續成長

9. 能夠破壞社群網路現狀的人還沒現身

■ Facebook帝國依舊難以撼動,雖然Google今年推出了Google+,也在全球突破6,500萬名用戶,但是能否持續成長並發揮影響力,還是有待觀察

10. 行動裝置推波助瀾

■ 行動裝置普及,帶動更多網友造訪社群網路,十月份美國約有32%的智慧型手機用戶造訪社群網路,在歐洲則有24%的智慧型手機用戶造訪社群網路,英國比例更高達35%

■ 根據統計,目前英國造訪Facebook的網友當中,3,230萬人使用傳統的網路、1,020萬人使用行動瀏覽器、280萬人使用行動應用程式

■ 行動用戶都在社群網路上做些什麼事呢?比例最高的是瀏覽好友動態,其次是發表自己的近況、瀏覽粉絲團消息等

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出自comScore

關鍵字: #社群媒體
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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