comScore社群年度報告~你必須要知道的社群網路十大重點|數位時代 BusinessNext

comScore發表今年的年度社群網路研究報告，指出目前全球網友每五分鐘的上網時間當中，就有一分鐘是花在社群網路之上。comScore行銷長Linda Boland Abraham表示，社群網路吸引了全球各地的網友，給個人、群體、以及社會帶來重要的影響，並讓網路世界和現實生活之間的界線越來越模糊；此外，社群網路也打破了地理位置限制，讓網友擁有更好的數位生活體驗，帶給企業和科技業者新契機。

以下為comScore研究報告所指出的「你必須要知道的社群網路十大重點」：

1. 造訪社群網路是全球最受歡迎的網路活動

■ 全球15歲以上的網友，82%曾經造訪社群網路，約為12億人

■ 今年十月，全球網友的上網行為，每五分鐘就有一分鐘是在瀏覽社群網路

2. 社群網路行為超越並反映了全球的地區性差異

■ 曾經使用社群網路的比例，從中國53%到美國98%，可以看出每個國家社群網路發展的開放與封閉

■ 上網時間，以拉丁美洲網友平均造訪時間最長，亞太地區最短

3. Facebook依舊強勢領先

■ Facebook在全球各地的社群網路表現強勢，comScore特別列出Facebook在2010年底，超越了台灣第一大社群無名小站；在其它地區的影響程度同樣不言可喻，comScore調查的43個全球地區，Facebook在其中30個地區處於領先

■ 今年十月，全球55%網友造訪過Facebook網站；每七分鐘的上網活動當中，就有一分鐘是花在Facebook網站；全球網友造訪各大社群網站的時間當中，每四分鐘就有三分鐘是花在Facebook網站

4. 微網誌是社群網路生力軍

■ 今年十月，全球每十位網友當中，就有一位訪問過Twitter，網占用戶量也比去年同期成長59%

■ 過去一年當中，許多重要的社會事件都是透過微網誌快速傳播，comScore列出Twitter上的重要十大事件，包括新年、NBA季後賽、賈伯斯過世等，每秒鐘出現多達7000則推文

■ 除了Twitter之外，還有許多微網誌服務也相當受到歡迎，例如Tumblr、中國新浪微博

5. 進軍全球的本地社群網路

■ 除了全球社群網路參與度快速擴展之外，另外值得注意的是各地區的社群網站也在快速發展中

■ 商務社群網站LinkedIn正式超越Myspace，成為全球第四大社群網站，這家從美國出發的社群網站，在荷蘭、愛爾蘭、加拿大等地區也有極大的影響力

■ 俄羅斯社群網站VKontakte，全球排名第七大，43%流量來自俄羅斯以外的地區

6. 社群網路不再只是年輕人使用，而是屬於每個人的

■ 各年齡層的網友都加入了社群網站，今年十月，15～24歲的網友仍是社群網路主要族群，平均造訪時間為八小時。不過，55歲以上的網友是目前成長最快的族群

7. 使用社群溝通的「數位原住民」（Digital Natives）

■ 15～24歲的網路族群，被稱為「數位原住民」（Digital Natives），他們在熟悉操作電腦、網路、數位媒體的環境之中成長。在過去一年當中，這群數位原住民是最大一群捨棄了即時通訊(42%)和Email(22%)工具的人，在社群網路使用時間(34%)的成長幅度最大

8. 社群網路引領了美國的網路展示廣告，不過營收還未趕上

■ 社群網路對於網路廣告市場的影響也不小，美國十月份網路廣告的28%來自社群網站，預期接下來還會繼續成長

9. 能夠破壞社群網路現狀的人還沒現身

■ Facebook帝國依舊難以撼動，雖然Google今年推出了Google+，也在全球突破6,500萬名用戶，但是能否持續成長並發揮影響力，還是有待觀察

10. 行動裝置推波助瀾

■ 行動裝置普及，帶動更多網友造訪社群網路，十月份美國約有32%的智慧型手機用戶造訪社群網路，在歐洲則有24%的智慧型手機用戶造訪社群網路，英國比例更高達35%

■ 根據統計，目前英國造訪Facebook的網友當中，3,230萬人使用傳統的網路、1,020萬人使用行動瀏覽器、280萬人使用行動應用程式

■ 行動用戶都在社群網路上做些什麼事呢？比例最高的是瀏覽好友動態，其次是發表自己的近況、瀏覽粉絲團消息等

看完整報告

出自comScore

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。