網路救災的可能性「PTT鄉民救災團」的誕生
網路救災的可能性「PTT鄉民救災團」的誕生
2009.08.19 |

【全文轉載至PeoPo 公民新聞 】文/Rousseau、攝影/ shichia517、hrd0529

8月10日、11日晚間,自由廣場上聚集了一批互不相識的群眾,來自城市各個角落,這群人卻透過網路的力量團結了起來,他們是「PTT鄉民救災團」。這群 「鄉民」不分男女、職業、黨派,他們的共同心願是以具體行動來幫助莫拉克颱風的受創地區。如今「PTT鄉民救災團」已完成各地區的物資募集工作,接下來他 們還會繼續透過網路的力量來幫助災區。

PTT是台灣最大的BBS站,在站上的鄉民通常給人「阿宅」、「嘴砲」、起鬨等負面印象。然而這次莫拉克颱風對台灣造成重創,卻激出了鄉民們「起而行」的組織動能,他們不但善用BBS在資訊上的即時性、互動性及串聯優勢,成立「PTT鄉民救災團」,更自動自發地離開電腦,聚集在自由廣場,為正在受難的災區同胞貢獻一份勞力或財力。

這次莫拉克颱風襲台過程中,台灣人民透過Web2.0發揮了驚人的救援力量。許多網友利用Plurk、Twitter、Facebook、google map等工具建立了快速而即時的全台災情資訊回報系統、尋人系統及物資調度系統,由網友自行搭建的「莫拉克網路災情中心」,上面更有熱心的「資訊志工」24小時全天候地協助更新。而PTT則更進一步在這些資訊上,蘊釀出有形的集體行動。

倒底PTT是如何產生這股自發的行動力呢?

Emergency看版:資訊整合、形成工作團隊

由於BBS ptt站上關於颱風災情的資訊太過紛亂,散見於Gossiping版和各地方看版,為了讓各方資訊能夠更有效地整合,8月9日凌晨2點42分,網友waterdisney率先提出籌組「ptt救災團」的點子,希望能透過網路鄉民的力量分別進行「成立分區物資募集中心」、「籌組人力調度團隊」、「統一的資料整合窗口」等工作。

waterdisney表示,他在第一時間想到的問題就是「什麼是鄉民目前最需要的?」,因此才有了募集物資的念頭。waterdisney接觸網路的經驗也非常豐富,他從國小四年級就開始接觸BBS,也曾架設過彰化地區的BBS站。他也曾到英國劍橋大參與「圓夢學堂」計劃,他說自己受「社會企業」觀念影響很大。 

8月9日凌晨3點臨時Emergency看板成立,4位板主開始在網路上徵求各地區負責人,製作組織圖及行動手冊,並著手整理下列幾類資訊:

1.颱風最新消息:颱風動態、雨量、水位、土石流的監控、上班上課資訊、交通運輸資訊
2.各地區網友所見災情的回報
3.物資團購、捐贈及收送地點整理
4.各地區義工招募

BBS Emergency看板:

8月10日,全國性的工作團隊已透過網路串聯形成,各地區負責人們分別開始跟當地志工團體連繫,每天晚上工作團隊會透過M群開會,進行各地區的工作回報。waterdisney表示,工作團隊的成員身份以學生為主,年齡約23-24歲上下,當中成員除了念資訊工程的,也有消防員、實習醫生、醫技系等背景。

Emergency看板上常維持千人觀看,板上不斷傳來各地災情,焦急的情緒不斷透過網路蔓延開來,許多人一整天都盯著看板,鄉民b表示:「每過10分鐘回來看板,就又有新的訊息,深怕誤判了情報」 

第一天 「PTT鄉民救災團」初登場

8月10日凌晨3點多,幾位負責規劃的網友在msn聊天室中規劃出台北地區的物資蒐集方式,原本計畫是以捷運站做為聚點來蒐集,但此方案容易造成一些連絡上的混亂,故在中午決定改於中正紀念堂的自由廣場集合,「定時定點一次收完」。

kc1345表示:「北區鄉民熱心的程度實在是超出我預料之外,整理名單已經一小時多了還整理不完,而且每整理到底就會發現又有新信件進來,同時手機也以平均三分鐘一通的頻率在響,估計短短兩小時就有超過50位義工報名」

8月10日晚間6點多,物資及人潮開始匯向自由廣場,鄉民p表示,他在晚間7點多看到版上訊息,「馬上抓了身邊僅存的兩千元就衝出門,在家裡附近的全聯買了衛生紙、衛生棉、一桶水、保久乳和一些口糧」

7點多,自由廣場已聚滿了70多人,以年輕人居多,也有一些中年的叔叔阿姨和外國朋友前來,甚至有網友從中永和騎腳踏車到中正紀念堂來幫忙。這群網友彼此雖然未曾蒙面,但卻自發而有序地聚在廣場上進行編組,耐心地等待負責人分配工作。

7點剛開始的時候,現場的人比物資來多,鄉民h還心憂:「不會白來了吧?!」,但很快地就不斷有熱心網友,開車、騎車、搭計程車、甚至從家樂福推推車運來大箱小箱的物資。


東森新聞立即前來現場報導:

除了在台北地區有200多位鄉民投入物資募集工作;高雄也有超過300位鄉民支援高雄靜思堂及高雄市政府;桃竹苗的鄉民則是協助新竹世展會打包45箱南送物資;台中區義工往台中Youth hub及台中慈濟幫忙;南投鄉民則往南投慈濟幫忙。另外「醫療義工團」也已經成立,隨時準備前往災區。五波的網路團購也熱烈開展。

willyt表示:「高雄市長對於批踢踢讚譽有加,一位不願具名的市府人員甚至表示批踢踢救災板跟高雄板的幫助是市府跟慈濟非常大的外援跟穩定力量」


鄉民jacques07也立刻為「PTT鄉民救災團」設計了logo和識別貼紙:

第二天 自由廣場 物資湧 人氣爆

8月11日下午,送進自由廣場的物資已堆成一座小山。晚間,廣場上聚集了比第一天多了好幾倍的鄉民,許多人是因為看到電視上的報導而趕過來。現場已架起了帳篷,並有好心的公司提供了燈光及音響。到場的鄉民們分別進入了卸貨區、封箱區、美工區及物資管理區幫忙,光是協助運送物資的人龍就排了4、5條,不分男女都熱血地搬送不停湧入的物資。此外,詢問處也有專人上PTT更新最新資訊。

現場有外國朋友也前來幫忙:

「天佑台灣!」、「鄉民萬歲」,主持人不時會帶領大家喊口號以提振士氣。 每當熱心民眾開車送來物資的時候, 主持人會念出車牌號碼,鄉民們便會鼓掌歡呼,齊道「謝謝!」

8月11日所送出的物資約有70~80噸,當天除了出動3台17噸的大貨車,甚至還有遊覽車也來幫忙載貨。同時ptt版上光三波合購團就合購了超過80萬的物資,超過10000箱的礦泉水,以及3噸的漂白水。

前來幫忙載貨的"希望之旅"遊覽車:

 

 

參與「PTT鄉民救災團」的鄉民T表示:「我常常會去音樂廳,但是這一次到中正紀念堂卻是讓我覺得意義特別不同的。大家有錢出錢,有力出力。看到大家卯起來接力搬運物資的景象就真的令人感動,連女生都奮力的扛起大紙箱的衛生紙了......雖然手很酸 但是這跟災區的人比起來並不算是什麼」

鄉民W則說到:「所有去幫忙的人都好和善,彼此會打氣,問要不要喝水,要不要幫忙,互相cover我這排有一位可愛的小男生聲音很大,跟一位世新聲音也超大的正妹(快找出ID)"面紙一箱~" "衣服一箱~" "漂白水一箱~" "泡麵一箱~"此起彼落的,正是一群自願自動付出的人,,青春的吶喊」

總召waterdisney則表示這幾天他兩天只睡了30分鐘,但他說:「這是我活到25歲為止,最忙,最沈重,但卻是最有意義的一週」

 

在完成物資募集工作後,ptt鄉民救災團結束了階段性工作,轉向更新及整理網路資訊、協助各單位發佈招募義工消息等幕後工作,同時也成立了「新聞組」,負責翻譯新聞轉給外電,及蒐集各區狀況的心得、影音和照片。他們將會持續更新資訊一個月,並協助推廣「在地服務」的觀念。

總召waterdisney認為,他很早便瞭解網路的動員力量十分驚人,不過網路在這次運動也有一些侷限,例如在網路上開會十分困難,此外網友互不相識,每個人的目標也不一樣,再加上不易掌控各地幹部們的表現是否符合組織宗旨,因此容易發生衝突。而這時候他總是會提醒大家「莫忘初衷」,回到最原始最根本的出發點,也就是:「能夠真正為受難的災民幫一些忙...」

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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