【Inside】江湖上有此一說~創意殺死創新|數位時代 BusinessNext

知名的網路創意行銷團隊 Napkin Labs 發佈了一篇文章，標題是 “ Stop Ideating and Start Empathizing: Why The idea of ‘ideas’ is killing innovation “，引起了相當不少的共鳴。簡單而言，就是點出要小心「 Idea會扼殺創新 」，這裡的 idea 就是指各種不同的創意想法。

這該如何是好？當我們在努力培養創意的同時，它居然會反過來筒我們一刀？先來看看 Napkin Labs 的解釋，這告訴我們為什麼創意像潛伏中的忍者一樣，帶來暗藏的殺機，讓我們不進反退？

It distracts from thinking about the overall brand experience.

會讓我們不能專注在打造品牌的整體經驗

2. Focusing on ideas can lead companies down a path of innovation that is built on incorrect assumptions.

過分聚焦創意時，公司決策會不自覺地被錯誤的假設引導

我想他們的意思是如果太著重於創意，那就會忘記去想產品本身吸引消費者的初衷。不幸的是，這的確是這是大家最常犯的錯誤，就來來舉個活生生又血淋淋的近例吧，台北的驕傲：士林夜市。

當新的士林夜市被規劃好時，它擁有一棟挑高的建築，以及很臺灣味的古厝相伴，外表一切都是那麼的「文創」導向，但是…最讓人渴望的蚵仔煎跟大餅包小餅呢？居然在這棟建築的地下一樓，走進去時擁擠，悶熱，吵菜煙霧瀰漫，天花板很醜，這種室內設計是哪一年蓋的？裡外超不一的。然後因為很擠很多煙，讓人感覺….很不安全。果然這兩天發佈新聞為了安全可能會限制人數進入。唉！

這就是一個只有idea，但是沒去想整體經驗，然後被錯誤的假設引導，新idea是要翻新原本的士林夜市，要提高台北市的觀光吸引力跟品質（應該是這樣的初衷沒錯吧？），但是錯誤的假設是「美食街總是在地下一樓」，這麼一來被犧牲的，就是逛夜市的整體經驗了。（我個人覺得夜市一定要有「夜」的Fu，如果逛的時候看不到天空，就抹煞了逛夜市的感覺啊！）

Napkin Labs 的文章，最棒的部份是最後一段：

So, let’s stop focusing on ideas and start focusing on understanding.

我們應該停止聚焦在想創意上，轉而聚焦在理解上吧

是的，如果規劃的單位能夠更去了解逛夜市的人的喜好/Insights，也考慮消防安全的重要，理解去夜市通常先是「吃」才「玩」，也許就不會出這麼奇怪的一個布局。

單單只有idea是不夠的，一堆漂漂亮亮的「蚊子館」，也是因此而誕生的吧？我們不需要天馬行空很厲害的創意，只需要 剛剛好可以改善生活的創意 。其他的就像這張圖：

總結一下，要如何在自己的產品上，避免出現類似的遺憾呢？ 創意是好的，它可以替你殺出重圍 ，但要如何不讓自己偏離軌道呢？幾個要項要隨時緊盯：

天馬行空的創意固然好玩，但是最好的創意是在「有限制的狀態」下衝出的產物。也就是說，給idea一個範圍限制，例如：拍一個能在1000塊內拍成的病毒影片（預算），出一張能搭的上時事的搞笑漫畫（時間），做一個很能吸引戀愛中的人使用的app（目標族群）。
沒事精神分裂一下：幻想自己是路人，然後今天猛然第一次看到/用到/走進這個產品，想像天真純潔無污染的自己會被怎麼看這個產品。（如果無法幻想，那只好找真的路人來試試看囉。）
設身處地去理解目標族群，知道他們對什麼產生共鳴，這包括顯而易見的元素，以及他們自己都不願意承認存在的元素。
太陽底下沒有新鮮事，沒有一個創意就這樣蹦出來的，所以多看看，多聽聽，每天把 Google Reader 上的熱門文章看一看，也許你的下一個好idea，就會因此被啟發呢！

出自Inside部落格

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。