【癮科技】隱身卻關鍵的科技產品供應鏈HONY宏益玻璃|數位時代 BusinessNext

這片弧形超薄玻璃，原本它的命運是落在某知名大廠那隻扁弧形的滑鼠上面，這片玻璃不但薄而有型，而且能夠承受從桌面摔到地上的強度，但礙於成本的考量，最後使用者手上的這款滑鼠，鋪上的仍是透明塑膠殼。

在 Computex Taipei 2012 的會場上，我們很幸運的遇到宏益玻璃 HONY 這家老字號卻有著前瞻技術的玻璃製造商，HONY 還在思考著、和其他廠商推廣著這片弧形玻璃真正的落腳處，從癮科技的角度來看，這不就是台灣智慧型手機大廠 hTC 最需要的零件之一嗎？

過去以來，宏益一直是各家科技產品製造商的玻璃夥伴，許多知名大廠的筆電和平板電腦，都採用宏益的玻璃作為螢幕的表層。

為什麼現在大部分的螢幕都要採取亮面，而霧面的螢幕產品卻少之又少。宏益跟我們這樣說，當初跟某知名大廠提霧面玻璃作為螢幕表層的時候，就完全被否決了，因為該廠商高層覺得霧面玻璃讓人有一種「顆粒」的感覺，覺得不夠銳利漂亮。

聽到宏益說這段話，我想有兩個謎題都解開了：1.為什麼蘋果如此專注往 Retina Display 發展 2.為什麼蘋果的產品沒有霧面螢幕。不過也因此，我們非常感謝那些選擇了霧面螢幕的廠商，謝謝你們的堅持。

其實就算是霧面螢幕也是有非常好的產品，上面這塊螢幕是提供給醫療機構用、看X光片的超細緻玻璃，採取的也是霧面玻璃。

隨著全世界的數位產品都往「螢幕」這個角度來發展，面板和玻璃的重要性也隨著提高。對宏益來說，除了持續為全球的科技產品製造商提供好的螢幕玻璃以外，下一部的作法又是什麼呢？其實現在 HONY 還沒有非常具體的想法，但也試著從移動裝置的周邊來著手，如上圖這個就是以玻璃製成的平板電腦背蓋。

仔細來看，這樣的玻璃作的真好，但如果只是單純的平板電腦背蓋就太可惜了。一位前輩告訴我，她用了將近十年的時間打造「玻璃家具」，包括玻璃桌子和椅子，目標是送到米蘭參展。我覺得宏益也有同等的能量往這個方向邁進，打造一個 全玻璃外殼 的智慧型手機？我想絕對是可行的。

用玻璃來作保護貼也是宏益HONY現在嘗試的方向，其耐用度和時間會比現在的保護貼好上許多，價格也不會比現在的保護貼貴太多。手機的部份目前已經可以量產上市，平板電腦的部份則還在努力當中。

玻璃是個中性的元素，既然宏益可以作出如弧形這麼漂亮的玻璃外殼，我想在3C產品的發展上就多了許多的可能性，例如最近宏碁 acer 推出的 aspire S7 Ultrabook 筆記型電腦，就是鋁殼上蓋加上玻璃外殼，打造出非常美麗的筆電機身。我們也期待宏益能以玻璃為核心，發產出更多令大眾喜歡的 3C 玻璃產品。

來源：癮科技

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。