我要做有魅力的台灣軟體公司|數位時代 BusinessNext

2011年，電腦產業陷入成長停滯的僵局，每家業者都想盡辦法從蘋果勢力中突圍，台灣的華碩電腦也不例外。華碩董事長施崇棠想的是：能不能藉由軟體分析更了解市場和消費者？於是他找了好幾家專長資料分析的業者進行提案比賽，其中有全球數一數二的IBM、甲骨文、奧美，還有一家台灣本土的小小軟體公司──功典資訊。

「其他對手一開始根本不把我們放在眼裡，因為他們之前根本聽都沒聽過功典，」功典資訊執行長陳傑豪回想。但第一次的簡報過程，就令施崇棠印象深刻，下令「再比一次」。這回IBM和甲骨文聯合起來對抗功典，但陳傑豪採用了一個非常冒險的方式：他在施崇棠面前幫華碩打分數，直接點出應該改進的缺點，再一項項深入說明功典可以如何幫助它們改善。「在回程的車上，電話就來了，華碩選了我們，這是我們第一個贏的大客戶！」陳傑豪從這個案子開始，一步步帶領功典扭轉形象，鴻海、研華等一個個大客戶開始上門，整間公司的體質煥然一新。

時間回到一年多前的某個早晨，所有功典員工聚集在會議室內等著新執行長的出現。陳豪傑走進辦公室，沒多說一句客套話，拿起白板筆開始邊寫邊說，從公司現在的狀況、該走什麼方向、未來要達到什麼目標……，五分鐘不間斷地一口氣說完後，放下筆，走出會議室，留下滿場目瞪口呆的員工。他們可能沒想到，這位忽然空降的年輕執行長，卻真的在短時間內帶領他們擺脫「發發eDM的小公司」，成為一家提供專業客戶關係管理的服務公司，連施崇棠都對他留下深刻印象：「很大膽、直接、有效率！」

回台闖天下
在接任功典執行長前，陳傑豪在美國讀大學、研究所、創業，靠著專業能力和精準的市場眼光，成功創立兩間公司，並以很好的價錢賣出，30幾歲的他迅速成為身價千萬美元的年輕富翁，前途一片光明。但是母親突然的因病驟逝，卻徹底改變了他的想法。陳傑豪花了兩星期，獨自一人開車繞加州一圈，不斷問自己到底想要什麼？最後陳傑豪決定回台灣。

回台的前半年，他先是替許多台灣企業做顧問，也因緣際會結識了宏碁共同創辦人、功典資訊榮譽董事長邰中和。陳傑豪擁有****10****多年的客戶關係管理CRM****經驗，對於經營軟體公司更有獨到手法和眼光。經過一番深聊，邰中和也認定「這就是功典需要的執行長」。很快的，陳傑豪走馬上任，花了三個月的時間，大力肅整功典的對外形象和內部體質。

重整秩序、塑造新氛圍
「以前的功典，是一群聰明又努力的人才在埋頭苦幹，對外沒有魅力，」他說。於是他先把所有的人事重新安排，放到最合適的位置，把每個部門的短期、中期、長期目標都寫在白板公布欄上，每完成一項任務，就自己去劃掉一項，「這讓員工很清楚地看到自己的能力和成績，整間公司的內部氛圍就煥然一新！」

「對外，我的客戶目標開始很明確，就是品牌企業！我要做一家超有魅力的軟體公司，就像英特爾Intel Inside一樣，有了我們的協助可以讓運轉更順利，」陳傑豪說，單賣軟體，只是一台傻瓜相機，但是功典現在不但賣單眼相機，還出借很棒的攝影師。「只有專家才能把單眼發揮到最好的拍攝效果，軟體也是一樣，」他說。

如何做到對外魅力無窮？他曾問企業：「你有沒有客戶的地址？」企業說：「當然有。」他就說：「我可以用這些資料，幫你定義出每個客戶的性格。」該企業馬上買單。陳傑豪和國外軟體業者合作，把銀行用來評估信貸的工具用在企業CRM中，「企業一直會想要更了解它們的客戶，我們能幫它做到這件事，例如從地址分析客戶的消費習慣，做到精準行銷。」功典的核心技術加上專業服務，更幫助它們跨出台灣，接下中國正大集團的案子，短短一年多的時間，從投資公司眼中的孤兒，搖身一變成為超級巨星。

帶著在美國成功創業的經驗，陳傑豪在短短一年多的時間已經替功典改頭換面，不甘願讓軟體產業的光環都在外商頭上，他已經用行動證明：以服務為核心，台灣本土軟體業者也可以很有魅力！

陳傑豪
Profile
出生：1965年
學歷：美國聖地牙哥大學資訊科技學士、波士頓大學資訊科技碩士
經歷：在美國創辦Globalsynch與Splendid Studio兩家軟體公司、Siebel認證CRM顧問師
現任：功典資訊執行長

資料來源《數位時代No.215》

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。