迅速竄紅亞洲市場 Evernote啟動平台戰略|數位時代 BusinessNext

如果你是習慣在PC、平板、手機上遊走的跨平台工作者，對雲端筆記服務Evernote一定不陌生。它是一個提供記事服務的個人化雲端儲存平台，用戶可以利用單一帳號，將無論是筆記、網頁、照片等各種形式的資訊片段，藉由各種終端存入的服務平台。

從2008年服務推出至今，Evernote不但長期盤據iPhone App Store、Android Market等軟體市集最受歡迎的工具性應用程式排行榜，近來每天6.5萬新用戶的快速成長，有不少得歸功於亞洲使用者的熱情支持。光日本使用者就占了總用戶數的25％，單一國家僅次於發跡的美國，甚至比全歐洲的使用者還多。這也讓Evernote的全球使用者，達到跟台灣人口相當的2300萬人。

「Evernote的全球平均活躍用戶約占整體比例的34％，然而台灣地區的數字卻有47％，」Evernote亞太區總經理馬龍（Troy Malone）如此說道。曾在韓國工作過數年，從自己觀察到的經驗表示，亞洲具有一種「記錄文化」（culture of records）──不只是把事情記下來，並且會花時間整理、回頭檢視、反覆利用，因為這樣的文化特性，剛好切合Evernote的產品特質，所以成了Evernote在亞洲迅速竄紅的原因之一。也因為如此，他主動請纓上陣，負責深化亞洲業務。

自己創造的東西最有價值
以「人類記憶的平台」（platform of human memory）為目標的Evernote，為了讓使用者能輕鬆地存取、搜尋、整理自己蒐集的各種媒體形式資訊，可說下足了工夫。Evernote已支援包括iPhone、iPad、Android、黑莓機等13種大大小小的電腦、手機平台。馬龍表示，Evernote已經達成第一階段的里程碑，接下來Evernote希望做的事，則是在內容的基礎上，推動加值服務，「自己創造的內容，將是未來最有價值的東西。」

最近在iOS上推出的「Food」跟「Hello」兩個App，便是Evernote針對「食物／地點」，以及「名片／社交」等日常生活的「記錄」需求所做的發想。「因為我們創辦人是個美食家！」頗喜歡亞洲食物的馬龍笑說，像他這次來台灣出差，去吃過的美食餐廳，馬上就可以整合照片、地點，甚至是記錄自己飲食習慣，成為專屬於自己的美食日記。Evernote Hello****則可以將個人資料記載於「會面」項目中，包括何時何地見面等詳細資料，你毋須擔心忘記和某人的見面細節。

「兩年前，我們不會在公開場合談平台策略，但現在這將是第二階段的重要規劃，」馬龍表示，類似Facebook是以人的活動為核心的平台，Evernote則是以資料為概念，協助人們整合資料並進行管理的平台。他指出，Evernote不像Facebook社交網路，可以在短時間內獲得驚人的用戶增長；但另一方面，你的心情分享跟筆記是不能相提並論的，「前者多半只有當下的意義，後者卻是你會想好好保存的東西。」一如Facebook上有很多應用程式，Evernote接下來也將積極進行與第三方合作的動作。

Evernote****供第三方開發者串聯的API****百寶箱（Evernote Trunk****），其實早已釋出，也已有不少人共襄盛舉，其中還包括像Awesome Note這種被視為Evernote競爭對手的記事App。馬龍認為，這代表Evernote是一個真正開放的平台，它讓合作夥伴像多一個產品功能，而不是像多一個市場選擇。

此外，Evernote Trunk也支援硬體的整合，馬龍就在現場展示與日本廠商合作夥伴開發的名片掃描器，從放進名片、掃出影像，到同步Evernote，幾乎即時完成的過程，令人大開眼界。而HTC也是Evernote的合作夥伴，才在巴塞隆納電信展亮相的HTC One系列，就整合了Evernote，購買手機後，即享有25G的使用空間。據了解，目前Evernote與聯發科也正積極接觸中。

強化第三方關係
不過，Evernote除了產品本身，另一個許多人感興趣之處，在於其免費模式（freemium）的成功。不像依賴廣告維生，或以諸多限制的試用版，吸引用戶付費購買正式版的服務，Evernote專業版的功能雖較多，免費版卻絕不是半殘版本。馬龍引述Evernote執行長Phil Libin說過的話：如果太多人升級到專業版，我們在策略上是失敗的，因為那代表我們的免費產品不夠好。馬龍表示，Evernote希望能夠讓95％的人使用免費版感到滿意，但有更多需求的5％用戶付費──最新的數字，指的是超過80萬的專業版使用者。

儘管統計顯示，三分之二試過Evernote的人，離開後便不曾回來，但留下來的幾乎都留到現在。因為「內容」的價值是持續，甚至會隨著時間而增加，馬龍形容，就像紅酒一樣。這樣的服務，當然會有使用者願意多「投資」一點，來保證自己的「資產」。事實上，馬龍還說，Evernote內部的調查顯示，超過40％的付費用戶，甚至是基於支持Evernote的理由，甘心掏錢。

在網路創業界，Evernote已經是許多人景仰的成功典範，未來的挑戰在管理成長的方向，並期許自己成為一家「百年公司」。曾經也自行創業過的馬龍觀察，「在地發跡，全球展望」（star local, think global）是重要的思考方向，因為網路本是無遠弗屆，儘管內需市場較小者如台灣，實在無須侷限自己，「有趣的對比是，美國的團隊雖然國內就有廣大的市場，卻常常是著眼於全球在開發產品。」

面對中國的強勢競爭，馬龍也鼓勵其他的亞洲創業者推出真正新穎的服務，而不是單純地複製，否則成功絕對是不可能的事。

Profile
Evernote
●成立時間：2008年
●創辦人：Phil Libin
●目前用戶數：約2300萬
●網址：http://www.evernote.com
●業務概況：在推出三年半後，月活躍用戶為300萬。目前已有超過75萬名付費會員，並帶來1800萬美元的營收

資料來源《數位時代No.214》

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。