用不妥協的紀律，贏得信任|數位時代 BusinessNext

歐晋德
台灣高鐵董事長。1944年生，美國凱西斯儲大學（Case Western Reserve University）土壤力學博士。曾任台灣高鐵執行長、台北市副市長、行政院公共工程委員會主委、交通部國道新建工程局局長。

去（2011）年，台灣高鐵終於開始獲利。它的班車準點率達99.98%，每天乘客超過11萬人，真正將台灣連成了「一日生活圈」。

五年前，這個被媒體三天兩頭以「火燒車」「雲霄飛車」等負面新聞唱衰的全球最大BOT案，使台灣人民不分藍綠地投下不信任票；直到前高鐵董事長殷琪宣布由歐晋德出任執行長，漆黑的隧道裡，才彷彿出現了微弱的一絲光線。

歐晋德最擅長的，是在危急混亂的狀況下，明快、堅定地決策。他的第一個決定是，「安全」是高鐵不容妥協的生存基礎；確認工程安全無虞後，他將這個信念徹底貫徹到營運上。由於台灣缺乏相關營運人才，從顧問到駕駛，他全面啟用外國籍；此舉卻招致各界嚴厲撻伐，引發著名的「肥貓事件」。即使連總統馬英九都要求他「注意社會觀感」，歐晋德心裡堅持的「安全」二字，仍不動如山。

歐晋德帶頭測試、落實各種安全規則，用毫不妥協的紀律，嚴懲疏忽、違規的同仁。3年過去，外籍軍團全數功成身退，台灣人的高鐵真的上路了。直到今日，談起高鐵，歐晋德最常重複的一句話仍是：「高鐵最重要的是什麼？是安全！」

「正確決策」，是許多經理人翻遍群書都想學習的要領。在高鐵改變台灣社會的這一段歷程中，我們看到的是，「有方向感」並不難，難的是如何不被外力牽引自亂陣腳，而用百分之百的行動力，捍衛信念。

歐晋德打造團隊的3個訣竅：
以身作則、激發自尊心、堅持正確決策
台灣高鐵董事長歐晋德曾參與中山高、台中港等台灣重要建設；也因妥善處理九二一大地震、SARS等重大天災而被視為「救難英雄」；五年前，他又轉換跑道，推動台灣高鐵的營運。從中央到地方政府、無論在工程界或企業界，為什麼歐晋德總能使人相信他的指揮、協助他完成任務、進而跟隨他的領導？

1.親上第一線：「要親自做，不能只聽人家說，部屬才會服氣！」
歐晋德年僅43歲時，就當上榮工處總工程師。當時這個單位有1萬3000多人，曾負責中部橫貫公路、曾文水庫等重大建設，是台灣最大、最重要的土木工程團隊。歐晋德加入後的第一個工程是南迴鐵路，但中央隧道開挖到一半，就因為地質問題導致淹水8公里，工人全困在及胸的水中。

歐晋德得知後，立刻把衣服一脫，穿著短褲就摸著繩索進入隧道，與第一線人員討論搶救方法。「原來這傢伙這麼大膽！」他的親力親為，讓六十多歲的工地主任刮目相看，也讓榮工處對這個「不只出一張嘴」的年輕主管服氣。

2.激發榮譽感：「有『大家都要做好』的共識，品質自然會愈做愈好！」
擔任國工局長時期，歐晋德負責興建第二條高速公路。二高關西服務區的廁所在山丘上，由於怕漏水，所以屋頂得鋪防水布。廠商完工後，對品質很是滿意，主動請歐晋德來視察；歐晋德爬上屋頂後卻發現，由於屋頂是波浪狀，防水布鋪得不夠平整，但並不破壞外觀，也不影響功能。儘管有些不忍，他還是老實告訴廠商，「我知道重做不一定會更好，但是那幾個皺紋，設計圖上絕對沒有，對不對？」廠商聽得滿臉通紅，立刻決定報廢價值一千多萬的防水布，拆掉重做。

歐晋德觀察，工程人自尊心強；遇到品質不良的工程，不用撂重話，只要一句「這款工程品質，好意思跟子孫說是你做的嗎？」廠商就會自知理虧，打掉重來。

3.指揮方向：「即使心裡很亂，還是要表現得很鎮定，因為很多人得靠我的決策和調度度過難關。」
歐晋德在日本考察版神大地震時發現，罹難者中有三分之二死於火災；所以九二一大地震發生時，他對東興大樓救災團隊下達的第一個指令，便是「切斷瓦斯管線，同時灑水」，防止發生火災、降低溫度，也讓受困的人們維持生命。

但灑水命令一出，立刻引起家屬強烈反彈，「你不但沒救人，還想把裡面的人淹死啊？」歐晋德不為所動。他稍後與消防人員進入大樓地下室後發現，現場溫度很高，機車甚至已被燒融，天花板上也飄著殘留的瓦斯白煙。歐晋德見狀，迅速要求已經進入大樓的兩百位消防人員「立刻撤退！」，並加強集中灌水。

這下，家屬罵得更大聲：「你們怎麼只顧自己，不顧百姓呢？」結果，不到兩分鐘，大樓便傳出兩聲爆炸巨響，局部結構瞬間倒塌，接著燃起熊熊大火；但救難人員卻因為現場指揮官及時且堅定的決策，沒有造成傷亡。

歐晋德的管理講義
****DOs
****1.****領導者要上第一線，才會知道真正的狀況。
****2.****團隊合作，要靠默契；默契，則要靠紀律。
****3.****訂目標時，先問「顧客要什麼」。
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DON'Ts
****1.****在危機中，領導者不能猶疑，要穩住陣腳。
****2.****對於批評，不要爭辯，要用行動證明自己相信的價值。
****3.****領導者不能只解決眼前的問題，要思考未來的需求。

資料來源《經理人月刊 No.87》

通勤、排隊、等餐時，幾乎人人都在滑手機。零碎時間變多、也變得更密集，消費者在社群與影音之間來回切換，也更常打開遊戲。根據資策會 MIC 統計，台灣有 69% 網友會玩數位遊戲，近 8 成每日遊戲時長落在 2 小時內，輕度、碎片化已成主流。

這股趨勢，與 ShopBack 東亞區總經理 Arthur Wan 的觀察不謀而合。「大家在零碎時間裡，經常會拿起手機玩手遊，找個方式殺時間、放鬆心情。」因此，ShopBack 把視角轉向遊戲場景，推出 ShopBack Play，嘗試把娛樂轉化為「好玩、也能賺」的新型回饋體驗，讓回饋不必等到消費發生，日常零碎時間也能累積回饋。

從手遊場景打造現金回饋新模式

Arthur Wan 指出：「ShopBack 在台灣市場落地 8 年了，核心強項始終是電商回饋機制。」然而，若回饋只綁在購物，使用頻率終究受限於消費需求。對此，ShopBack Play 借助手遊的高黏著、高回訪特性，把回饋從交易場景延伸到日常互動；使用者不需消費，只要下載並完成指定任務，就能累積現金回饋，平台也因此更貼近使用者的日常生活。

這也呼應近年全球竄起的「X to Earn」模式。Arthur Wan 解釋，從 Shop to Earn 把消費轉成回饋、Play to Earn 讓玩樂產生回饋，到 Move to Earn 讓移動與運動也具備回饋可能，市場正在探索「參與行為」的價值：「愈來愈多日常行為，其實都能透過特定場景轉化為實際獲益。」

ShopBack Play 的優勢在於回饋可轉移。過往遊戲獎勵多停留在虛擬世界，例如兌換道具；但透過 ShopBack，玩家取得的現金回饋可直接延伸到電商與日常消費，讓娛樂回報更實用、更有感。

引發使用者越玩越賺的回饋循環

ShopBack Play 的使用方式很簡單。在 ShopBack App 首頁進入遊戲專區選定遊戲後，系統即導流至 App Store／Google Play 下載並開玩；玩家只要破關或完成指定里程碑，就能回到 ShopBack 形成「選遊戲→開玩→達標領回饋→再探索」的回訪循環。為了加碼誘因，ShopBack Play 也不定期推出「紅色遊戲專區 2 倍回饋」活動。

Arthur Wan 觀察，「消費者其實並沒有那麼忠誠於某一款特定遊戲。」多數人打開手遊，只是想放鬆、填補空檔，對單一遊戲的黏著度不高。也因此，ShopBack Play 目前合作超過 400 款遊戲，並規劃於 2026 年持續更新合作清單，讓使用者隨時有新選擇可玩。

「我們希望透過遊戲回饋，創造更多回訪的理由。」 Arthur Wan 表示，這也補上 ShopBack 的互動頻率缺口。由於 ShopBack 核心仍以購物回饋為主，熱門品類多集中在旅遊與時尚（如 Booking.com、Trip.com、KKday、Klook，以及 adidas、Nike、GU），消費頻次相對較低；ShopBack Play 則提供更日常、更高頻的回訪動機，讓使用者更常打開 App。

他指出，ShopBack Play 上線後帶動每月回訪 ShopBack 的使用者數成長 15%，整體使用者 CLV（Customer Lifetime Value，顧客終身價值）成長 30%，顯示回饋場景擴張確實見效。且透過遊戲接觸到 ShopBack 的使用者中，也有相當比例會進一步前往平台其他商家消費，形成交叉銷售效應（Cross-sell），推升平台使用深度與消費頻率。

讓回饋生態系融入生活空檔

將回饋帶入用戶生活中的更多片段，讓原本就會經歷的日常時刻變得更有價值，是 ShopBack 持續拓展「行為換回饋」場景的核心思維。對遊戲廠商而言，長期痛點在於下載成本高、留存率偏低，最怕「下載了就走」：數字漂亮，卻沒有實際遊玩行為，轉換與 ROI 難以落地驗證。對此，ShopBack Play 把回饋門檻從「下載」改為「達標」──使用者必須完成指定關卡或里程碑才拿得到回饋，藉此濾掉無效流量，讓導入更貼近真實參與，也更有利於提升轉換率與投資報酬。

對許多用戶而言，遊戲早已是生活的一部分。現在透過 ShopBack Play，不僅能在零碎時間中放鬆娛樂，更能完成任務獲得實質回饋 ，讓「玩遊戲」與「破關」不再只是虛擬成就，而是能實際折抵日常開銷的量化報酬。對 ShopBack 而言，不僅提升用戶在平台內的互動頻率，也補強過去必須透過消費行為才能獲得回饋的單一路徑。透過遊戲機制，用戶即使在非購物場景中也能保持接觸，並於任務完成後自然回流 App，進一步探索購物優惠與合作商家，打造高頻率且正向的使用循環。

也因此，ShopBack Play 推出後的亮眼表現，更進一步驗證這套機制具備高度潛力與市場接受度。據平台統計，功能上線後短短半年內，用戶數成長 12 倍，其中近 60% 為原本的 ShopBack 使用者首次接觸手遊，成功帶動原有會員活躍與新型態行為轉換。除了使用數提升，ShopBack Play 的回饋金發放規模亦快速擴大，自功能上線以來，累計回饋金額已接近 1 億元，展現「遊戲回饋」模式的強勁吸引力與發展性。

隨著 ShopBack Play 與購物回饋、載具回饋機制整合，平台逐步建構出「玩能賺、買能賺、日常生活也能賺」的循環回饋生態系，不僅為用戶帶來更即時、更有感的回饋體驗，也持續深化 ShopBack 在消費日常中的角色。

「ShopBack Play 只是起點。」ShopBack 東亞區總經理 Arthur Wan 認為，當消費者愈來愈精打細算、也更習慣用行為換取回報，未來仍有更多「X to Earn」場景值得探索與開發。「對我們來說，關鍵不只是推出一個新服務，而是持續擴大回饋觸發點，從線上購物、實體場景一路延伸到遊戲入口，串連商家與用戶的日常接觸，讓回饋真正融入生活，讓每一個日常時刻，都更有所得。」