用不妥協的紀律，贏得信任|數位時代 BusinessNext

歐晋德
台灣高鐵董事長。1944年生，美國凱西斯儲大學（Case Western Reserve University）土壤力學博士。曾任台灣高鐵執行長、台北市副市長、行政院公共工程委員會主委、交通部國道新建工程局局長。

去（2011）年，台灣高鐵終於開始獲利。它的班車準點率達99.98%，每天乘客超過11萬人，真正將台灣連成了「一日生活圈」。

五年前，這個被媒體三天兩頭以「火燒車」「雲霄飛車」等負面新聞唱衰的全球最大BOT案，使台灣人民不分藍綠地投下不信任票；直到前高鐵董事長殷琪宣布由歐晋德出任執行長，漆黑的隧道裡，才彷彿出現了微弱的一絲光線。

歐晋德最擅長的，是在危急混亂的狀況下，明快、堅定地決策。他的第一個決定是，「安全」是高鐵不容妥協的生存基礎；確認工程安全無虞後，他將這個信念徹底貫徹到營運上。由於台灣缺乏相關營運人才，從顧問到駕駛，他全面啟用外國籍；此舉卻招致各界嚴厲撻伐，引發著名的「肥貓事件」。即使連總統馬英九都要求他「注意社會觀感」，歐晋德心裡堅持的「安全」二字，仍不動如山。

歐晋德帶頭測試、落實各種安全規則，用毫不妥協的紀律，嚴懲疏忽、違規的同仁。3年過去，外籍軍團全數功成身退，台灣人的高鐵真的上路了。直到今日，談起高鐵，歐晋德最常重複的一句話仍是：「高鐵最重要的是什麼？是安全！」

「正確決策」，是許多經理人翻遍群書都想學習的要領。在高鐵改變台灣社會的這一段歷程中，我們看到的是，「有方向感」並不難，難的是如何不被外力牽引自亂陣腳，而用百分之百的行動力，捍衛信念。

歐晋德打造團隊的3個訣竅：
以身作則、激發自尊心、堅持正確決策
台灣高鐵董事長歐晋德曾參與中山高、台中港等台灣重要建設；也因妥善處理九二一大地震、SARS等重大天災而被視為「救難英雄」；五年前，他又轉換跑道，推動台灣高鐵的營運。從中央到地方政府、無論在工程界或企業界，為什麼歐晋德總能使人相信他的指揮、協助他完成任務、進而跟隨他的領導？

1.親上第一線：「要親自做，不能只聽人家說，部屬才會服氣！」
歐晋德年僅43歲時，就當上榮工處總工程師。當時這個單位有1萬3000多人，曾負責中部橫貫公路、曾文水庫等重大建設，是台灣最大、最重要的土木工程團隊。歐晋德加入後的第一個工程是南迴鐵路，但中央隧道開挖到一半，就因為地質問題導致淹水8公里，工人全困在及胸的水中。

歐晋德得知後，立刻把衣服一脫，穿著短褲就摸著繩索進入隧道，與第一線人員討論搶救方法。「原來這傢伙這麼大膽！」他的親力親為，讓六十多歲的工地主任刮目相看，也讓榮工處對這個「不只出一張嘴」的年輕主管服氣。

2.激發榮譽感：「有『大家都要做好』的共識，品質自然會愈做愈好！」
擔任國工局長時期，歐晋德負責興建第二條高速公路。二高關西服務區的廁所在山丘上，由於怕漏水，所以屋頂得鋪防水布。廠商完工後，對品質很是滿意，主動請歐晋德來視察；歐晋德爬上屋頂後卻發現，由於屋頂是波浪狀，防水布鋪得不夠平整，但並不破壞外觀，也不影響功能。儘管有些不忍，他還是老實告訴廠商，「我知道重做不一定會更好，但是那幾個皺紋，設計圖上絕對沒有，對不對？」廠商聽得滿臉通紅，立刻決定報廢價值一千多萬的防水布，拆掉重做。

歐晋德觀察，工程人自尊心強；遇到品質不良的工程，不用撂重話，只要一句「這款工程品質，好意思跟子孫說是你做的嗎？」廠商就會自知理虧，打掉重來。

3.指揮方向：「即使心裡很亂，還是要表現得很鎮定，因為很多人得靠我的決策和調度度過難關。」
歐晋德在日本考察版神大地震時發現，罹難者中有三分之二死於火災；所以九二一大地震發生時，他對東興大樓救災團隊下達的第一個指令，便是「切斷瓦斯管線，同時灑水」，防止發生火災、降低溫度，也讓受困的人們維持生命。

但灑水命令一出，立刻引起家屬強烈反彈，「你不但沒救人，還想把裡面的人淹死啊？」歐晋德不為所動。他稍後與消防人員進入大樓地下室後發現，現場溫度很高，機車甚至已被燒融，天花板上也飄著殘留的瓦斯白煙。歐晋德見狀，迅速要求已經進入大樓的兩百位消防人員「立刻撤退！」，並加強集中灌水。

這下，家屬罵得更大聲：「你們怎麼只顧自己，不顧百姓呢？」結果，不到兩分鐘，大樓便傳出兩聲爆炸巨響，局部結構瞬間倒塌，接著燃起熊熊大火；但救難人員卻因為現場指揮官及時且堅定的決策，沒有造成傷亡。

歐晋德的管理講義
****DOs
****1.****領導者要上第一線，才會知道真正的狀況。
****2.****團隊合作，要靠默契；默契，則要靠紀律。
****3.****訂目標時，先問「顧客要什麼」。
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DON'Ts
****1.****在危機中，領導者不能猶疑，要穩住陣腳。
****2.****對於批評，不要爭辯，要用行動證明自己相信的價值。
****3.****領導者不能只解決眼前的問題，要思考未來的需求。

資料來源《經理人月刊 No.87》

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。