決定輸贏的不是規模,是效率

2012.10.03 by
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黃永仁 玉山金控董事長。1941年生,中興大學合作經濟系畢業(今台北大學金融系)。曾任華南銀行副總經理、第一銀行董事及臺灣省政府財政廳第二...

黃永仁
玉山金控董事長。1941年生,中興大學合作經濟系畢業(今台北大學金融系)。曾任華南銀行副總經理、第一銀行董事及臺灣省政府財政廳第二科科長。1989年籌備設立玉山銀行。

「我們要做服務最好的銀行!」1989年,剛辭任華南銀行副總、全職籌備玉山銀的黃永仁,描繪了他所想要創辦的銀行。

聽起來就像一句宣傳文案。在當時認為金融業必得擁有資本優勢的觀念下,這家少數由專業經理人組成的經營團隊,不但不被看好、甚至被斷言撐不久。結果,第一個10年,玉山的ROE(股東權益報酬率)與EPS(每股盈餘),在15家新銀行中排名第一,用獲利把自己拱上模範生的位置。

第二個10年,政府鼓勵金融機構合併組成金控,玉山和其他專業經理人團隊所經營的銀行,都成為被購併的熱門對象。當其他銀行風光出嫁,玉山四度購併,如今擁有1.1兆資產,直逼百年歷史的彰化銀行;分行數與信用卡發卡數在新銀行中排名第三,成為唯一一家非財團背景的金控集團。

沒有資本優勢與財團交叉行銷優勢,黃永仁透過策略選擇與制度設計,把「專業經理人團隊」從劣勢變成優勢。

開業就引來正反評價的大廳接待員,因為90度鞠躬,被同業嘲諷為「表面」,卻因此帶動銀行設立引導員的行規;不理會同行的評價,玉山推行每一位新人必經6個月訓練,徹底將「服務」融入DNA;設立「顧客服務處」,每個部門與分行還會選出「顧客服務師」,訂定認證標準,是晉升主管的必要資歷。

落實到業務策略,玉山主攻服務含量較高的中小企業貸款與房屋貸款,要求同事深耕產業專業以「一條龍」式的服務創造差異化。相較於其他擁有資本優勢的同業,大老闆拍板定案的決策速度優勢,玉山相信集體決策,從基層到高峰近百人的決策會議,讓共識成為落實決策的最大能量。

以專業經理人創業、堅持專業經理人團隊致勝,黃永仁稱得上台灣金融業第一人。

和許多人一樣,黃永仁喜歡分享的座右銘是「莫忘初衷」,不同的是對初衷的信仰深度。信仰有多深刻,開創就有多遼闊。

黃永仁的績效管理心法:
沒有個人獎金、只有團體獎金,客戶信任度大不同
玉山銀行的財富管理,是各項媒體評比的常勝軍,曾連續三年榮獲「財富管理銀行評鑑」最佳信任獎第一名。但是,玉山卻是38家本土銀行中,唯一不發給理財專員個人績效獎金的銀行。

「顧客的虧損,就是我們的虧損,」玉山金控董事長黃永仁觀察,許多理財專員會為了短期利益,鼓勵VIP客戶多買進賣出,不只銀行能獲利,理專也有獎金落袋;但如此一來,就很難避免理專為了衝業績,而推銷不適合商品給客戶的道德風險。

獲利成長不能犧牲長期策略。如果為了一、兩年短期獲利,失去顧客的信賴,最後一定會付出代價!」黃永仁認為,前幾年的「雙卡風暴」,正是大眾記憶猶新的例證。

因此,玉山的理專只有團體績效獎金,績效評估的重點,則是「顧客經營」「顧客獲利」「顧客增加數」等顧客導向的指標。黃永仁認為,如果理專的服務好,老顧客自然會介紹朋友過來;若客戶數沒有增加,則代表理專尚未贏得老客戶的支持。

「這對客戶來說,感受很不一樣,」黃永仁舉例,假設理專為了配合客戶行程,周末還去拜訪,客戶一定會覺得:「你還不是為了獎金來的!」但若是客戶知道,他雖然買了1000萬的基金,但理專卻不會得到任何個人獎金,信任感就會油然而生。

黃永仁的管理講義
****DOs
****1.****要一代一代培養人才,企業才能永續經營。
****2.****不要個人英雄,但要培養英雄團隊。
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DON'Ts
****1.****不能為了短期快速成長,犧牲中長期利益
****2.****開會絕不能議而不決、決而不行。

資料來源《經理人月刊 No.93》

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