黑貓宅急便瞄準，個人配送市場|數位時代 BusinessNext

北海道帝王蟹、媽媽燉煮的溫暖雞湯、寄給日本好友的新婚禮物、搬到宿舍的日常用品，還有周末運動的高爾夫球具，吃的、喝的、用的，現代化的物流服務，解決了許多人的生活不便。其中，黑貓宅急便就占了四成以上的市場。超過4千人的大規模公司如何維持高達成率？除了親切的態度之外，鮮少出錯的專業度是重要關鍵。

「導入****e****化幫助黑貓年營收成長15****％到20****％，」負責黑貓宅急便IT系統規劃的經營企畫部部經理洪尚文表示，黑貓宅急便在2000年成立時，業務司機根本沒有配備，當時顧客要打電話到營業所查貨，營業所再透過無線電詢問業務司機貨物寄送情況，貨運車內放有一疊厚厚的便條紙，方便業務司機抄寫收貨地址。忙碌一天之後，每天還需要回到營業所將貨運單建檔，資訊不透明使得顧客滿意度無法提升，業務司機工作也辛苦。

因此黑貓宅急便從2001年開始，陸續導入日本黑貓宅急便的e化系統，添設業務司機手持裝置，加速並且提高服務正確率。業務司機腰間配戴著成排的科技產品可不是噱頭，洪尚文分析，顧客對宅配服務最基本的需求是追縱貨物現況，最大的不便是填寫託運單，宅配業者的挑戰則是準時、安全、確實，因此針對不同類型客戶發展出三套電子資料交換（****Electronic Data Interchange****，EDI****）系統，解決雙方所需，分別是適用於一般消費者的****icat****、中小型企業的ezcat****、大型企業的ordercat****。

有效提升正確率
icat設於官網的個人寄件服務，可線上填寫託運單、設定常用寄件人、掃描託運單號查詢貨物現況……，2011年開發智慧型手機應用程式App，目前每天有5千多件貨物使用此服務。非e化的情況下常常會有地址寫錯，或複寫紙到最後一張已模糊難辨的問題，推廣icat對黑貓宅急便的好處是正確率提升。

在企業客戶部分，黑貓宅急便開發出電腦套裝軟體ezcat與雲端銷售系統ordercat，提供給中小型商家與大型商家使用。ezcat包括取得託運單號與填單、對帳、繳款、整合撿貨資訊……，黑貓宅急便10萬個企業用戶之中，現有1萬個商家使用。Ordercat則是黑貓宅急便為傳統企業進入無店舖銷售的系統所打造，從商品建檔、門市銷售、物流、倉儲，甚至還能進行各店銷售分析。

ezcat目前免費提供給企業用戶使用，Ordercat則是收取每筆訂單處理費2元，對實際營收並無太大幫助。但對黑貓的好處除了追貨方便之外，更重要的是將使企業客戶與其上下游供應商百分之百使用黑貓宅急便，增加顧客黏著度。

從增加獲利的角度分析，e****化所帶動的效率與正確性，直接反應在成本降低。三套系統都是為了提升顧客滿意度，特別是即時貨態透明化，就能減少客服成本。目前黑貓宅急便客服中心一天需要接到1萬1千通電話，一通真人接聽電話的成本約15元。若顧客使用e化系統直接派工、追貨，透過手持裝置顯示訊息的方法通知業務司機，成本不到1元，還不包括耗材費用的減少，在貨運量更加規模化之後，省下的成本將更可觀。

開拓無限想像的新服務
目前黑貓宅急便透過EDI資料交換的貨物約占貨量的一半，三年後目標達到80％或90％的高比率，未來計畫更新更即時的手持裝置、引進轉運站的自動化理貨設備，準確度將會增加。因此以黑貓宅急便平均一年投入新台幣2.5億元的資訊系統及設備成本來看，已將近是其淨利的高額投資，未來三年還會增加到3億至4億元。

從積極面來看，e化不僅「節流」也可「開源」，因為資訊化能開拓無限想像的新服務，大量資料能進行顧客使用行為分析，未來有機會提供個人化服務、主動行銷，如推廣會員紅利積點、跨業購物宅配，增加品牌忠誠度，也做出差異化。洪尚文表示，在日本黑貓宅急便利用類似icat的服務，結合QR Code，推行會員機制，憑QR Code可設定不同居所、搬家時貨物會自動轉發，從宅配轉成個人配送的「個配」。

黑貓宅急便在台灣開業已超過10年，品牌源自日本大和運輸黑貓宅急便，血液裡有著母品牌堅持以科技化配送達到效率的DNA。雖然e化系統的投資所費不貲，但應用層面廣泛，甚至在黑貓家族的國際配送，或是與其他國際貨運廠商接軌的部分，都能有絕佳合作優勢。

e化的黑貓將不只在台灣奔送，也可跳躍在國際舞台。

Profile
黑貓宅急便
●公司名稱：統一速達
●成立時間：2000年1月24日
●資本額：新台幣10億元
●員工數：4000多人
●大事記：2003年1月全面導入業務司機的可攜式裝置PP（Portable POS）系統／2007年更換二代系統
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黑貓宅急便e****化的3****種應用**

應用名稱	使用對象	特色
網路宅急便icat	個人消費者	設於官網的個人寄件服務，可線上填寫託運單、設定常用寄件人、查詢貨物現況……。2011年開發智慧型手機應用程式App，目前每天有5千多件貨物使用此服務。
ezcat	中小型商家	免費提供給企業客戶的套裝軟體，可在線取得託運單、繳款、對帳、整合撿貨資訊……，現有1萬個商家使用。
ordercat	大型商家	適合傳統企業進入無店舖銷售的系統，從商品建檔、門市銷售、物流、倉儲，甚至還能進行各店銷售分析，每筆訂單處理費2元

資料來源《數位時代No.211》

顛覆傳統制式框架，大數據導航篩選「健康優先級」

國泰健康管理數據智能發展部資深協理郭怡賢直言，傳統安排健康檢查時「一體化套餐」的局限性，他不僅深有感觸，更是親身經歷者。即便具備專業背景，一般人面對健檢項目怎麼選，仍難以摸透其中的「眉角」。

他分享了一段來自內部的真實轉折：公司內部夥伴曾因專業的評估建議，加選了過去從未、也從沒想過要關注的指標，竟因此及時察覺關鍵的身體訊號。這類真實故事不斷上演，讓團隊深刻體認到，若僅依賴固定的框架，極可能漏掉重要的資訊。這些服務經驗與真實痛點，成為決定打破過去選擇框架、將專業「大腦」轉化成數位導航的核心動機。

郭怡賢深刻分析，健康管理的本質是一條嚴謹的價值鏈：由「健康發現」啟動，進而達成「日常落實」的目標。他指出，若前端的「需求篩選」不夠精準，後續所有的行動都將失去支點。傳統模式最大的戰略盲點，在於忽視了個體生理狀況與生活習慣的差異，導致受檢者往往處於資訊被動地位。國泰投入研發『衡好選』系統的核心起心動念，就是要打破僵化的框架，利用數據導航協助每位使用者進行個人化健康規劃，讓選擇從『被動接受』，進化為真正意義上的『個人化規劃』。

過去制式套餐常讓大眾因擔心選錯項目而不安，動輒花上數小時解決疑問。透過這套軟體系統融合大數據與專業經驗，將數百項知識轉化為 24 小時在線的「數位大腦」。這不僅突破了服務量能限制，更確保每位使用者隨時都能獲得「不一樣」的個人化篩選建議。

推動健康白話文運動，讓健康規劃好懂、好選擇

近年來健康服務琳瑯滿目，為什麼國泰可以直擊痛點，大膽提出變革？國泰健康管理成立近 15 年來，累積了超過 3 億筆大數據，這不僅只是數據的累積，更是服務經驗的結晶，以及客戶面對龐雜資訊時常見疑惑的解答。透過成熟的科技，「衡好選」系統應運而生，「我們的核心概念是好懂、好選，一次解決傳統選擇上的兩大痛點。」

「衡好選」系統從每個人的生活背景下手，先透過個人體況及家族病史的簡單問答，了解個人狀態，最後加入十大死因等潛在風險資料。綜合評估後，依據客戶的年齡、性別和地區，推算出專屬的指標關注方向，再從數百項選項中精準排序，為客戶「篩選健康優先級」，使用者也能依據推薦再靈活調整。郭怡賢笑說，「就像數位導航一樣，主動提供客製化的推薦，然後依需求自由配置！」

此外，健康項目的說明往往充滿生硬的醫療用詞，這也是國泰在系統進化中花最多時間調整的部分，「我們稱之為『白話文運動』。」國泰與專業團隊梳理，用簡單卻精準的白話指引，把 300 多個項目一一解釋清楚，讓大眾一看就知道為什麼自己的體況需要關注這項指標。而且透過系統選完方案後，就能直接向合作醫療機構預約，方便即時，打造一條龍的便利體驗。系統內還有即時線上小助手，有任何疑惑都能直接諮詢，宛如多了一個 24 小時在線的專屬服務人員。

全新品牌精神上線，喊出健康新哲學「Happy Habit」

從「衡好選」系統的智慧規劃到數位日常工具的全面支持，國泰健康管理將顛覆傳統健康管理的模式，賦予全新的品牌精神「Happy Habit」，訴求健康應是快樂、來自每一天一點的生活累積，用輕鬆簡單的方式。讓大眾透過精準的健康規劃找到正確的方向，並運用每日陪伴的數位健康工具，找到專屬自己的快樂生活方式。

未來，國泰健康管理除了與醫療機構合作，還會更進一步進化，與不同產業和通路展開深度合作，將健康規劃真正融入到生活場景中，透過科技系統的協助，讓人們在飲食與日常作息中，輕鬆找到更適合自身健康的選擇。藉由攜手不同的跨界夥伴，國泰健康管理致力於為客戶提供完整的全方位解方，「我們想打造的是一個完整的健康生態圈！」

在數據與科技的加持下，國泰健康管理讓健康管理不再只是單次的檢查安排，而是轉化為融入生活、隨時陪伴的健康夥伴，不僅更加貼近客戶的真實需求，也賦予健康管理嶄新的面貌，為產業開創全新局。

應用名稱	使用對象	特色
網路宅急便icat	個人消費者	設於官網的個人寄件服務，可線上填寫託運單、設定常用寄件人、查詢貨物現況……。2011年開發智慧型手機應用程式App，目前每天有5千多件貨物使用此服務。
ezcat	中小型商家	免費提供給企業客戶的套裝軟體，可在線取得託運單、繳款、對帳、整合撿貨資訊……，現有1萬個商家使用。
ordercat	大型商家	適合傳統企業進入無店舖銷售的系統，從商品建檔、門市銷售、物流、倉儲，甚至還能進行各店銷售分析，每筆訂單處理費2元