北海道帝王蟹、媽媽燉煮的溫暖雞湯、寄給日本好友的新婚禮物、搬到宿舍的日常用品，還有周末運動的高爾夫球具，吃的、喝的、用的，現代化的物流服務，解決了許多人的生活不便。其中，黑貓宅急便就占了四成以上的市場。超過4千人的大規模公司如何維持高達成率？除了親切的態度之外，鮮少出錯的專業度是重要關鍵。

「導入****e****化幫助黑貓年營收成長15****％到20****％，」負責黑貓宅急便IT系統規劃的經營企畫部部經理洪尚文表示，黑貓宅急便在2000年成立時，業務司機根本沒有配備，當時顧客要打電話到營業所查貨，營業所再透過無線電詢問業務司機貨物寄送情況，貨運車內放有一疊厚厚的便條紙，方便業務司機抄寫收貨地址。忙碌一天之後，每天還需要回到營業所將貨運單建檔，資訊不透明使得顧客滿意度無法提升，業務司機工作也辛苦。

因此黑貓宅急便從2001年開始，陸續導入日本黑貓宅急便的e化系統，添設業務司機手持裝置，加速並且提高服務正確率。業務司機腰間配戴著成排的科技產品可不是噱頭，洪尚文分析，顧客對宅配服務最基本的需求是追縱貨物現況，最大的不便是填寫託運單，宅配業者的挑戰則是準時、安全、確實，因此針對不同類型客戶發展出三套電子資料交換（****Electronic Data Interchange****，EDI****）系統，解決雙方所需，分別是適用於一般消費者的****icat****、中小型企業的ezcat****、大型企業的ordercat****。

有效提升正確率
icat設於官網的個人寄件服務，可線上填寫託運單、設定常用寄件人、掃描託運單號查詢貨物現況……，2011年開發智慧型手機應用程式App，目前每天有5千多件貨物使用此服務。非e化的情況下常常會有地址寫錯，或複寫紙到最後一張已模糊難辨的問題，推廣icat對黑貓宅急便的好處是正確率提升。

在企業客戶部分，黑貓宅急便開發出電腦套裝軟體ezcat與雲端銷售系統ordercat，提供給中小型商家與大型商家使用。ezcat包括取得託運單號與填單、對帳、繳款、整合撿貨資訊……，黑貓宅急便10萬個企業用戶之中，現有1萬個商家使用。Ordercat則是黑貓宅急便為傳統企業進入無店舖銷售的系統所打造，從商品建檔、門市銷售、物流、倉儲，甚至還能進行各店銷售分析。

ezcat目前免費提供給企業用戶使用，Ordercat則是收取每筆訂單處理費2元，對實際營收並無太大幫助。但對黑貓的好處除了追貨方便之外，更重要的是將使企業客戶與其上下游供應商百分之百使用黑貓宅急便，增加顧客黏著度。

從增加獲利的角度分析，e****化所帶動的效率與正確性，直接反應在成本降低。三套系統都是為了提升顧客滿意度，特別是即時貨態透明化，就能減少客服成本。目前黑貓宅急便客服中心一天需要接到1萬1千通電話，一通真人接聽電話的成本約15元。若顧客使用e化系統直接派工、追貨，透過手持裝置顯示訊息的方法通知業務司機，成本不到1元，還不包括耗材費用的減少，在貨運量更加規模化之後，省下的成本將更可觀。

開拓無限想像的新服務
目前黑貓宅急便透過EDI資料交換的貨物約占貨量的一半，三年後目標達到80％或90％的高比率，未來計畫更新更即時的手持裝置、引進轉運站的自動化理貨設備，準確度將會增加。因此以黑貓宅急便平均一年投入新台幣2.5億元的資訊系統及設備成本來看，已將近是其淨利的高額投資，未來三年還會增加到3億至4億元。

從積極面來看，e化不僅「節流」也可「開源」，因為資訊化能開拓無限想像的新服務，大量資料能進行顧客使用行為分析，未來有機會提供個人化服務、主動行銷，如推廣會員紅利積點、跨業購物宅配，增加品牌忠誠度，也做出差異化。洪尚文表示，在日本黑貓宅急便利用類似icat的服務，結合QR Code，推行會員機制，憑QR Code可設定不同居所、搬家時貨物會自動轉發，從宅配轉成個人配送的「個配」。

黑貓宅急便在台灣開業已超過10年，品牌源自日本大和運輸黑貓宅急便，血液裡有著母品牌堅持以科技化配送達到效率的DNA。雖然e化系統的投資所費不貲，但應用層面廣泛，甚至在黑貓家族的國際配送，或是與其他國際貨運廠商接軌的部分，都能有絕佳合作優勢。

e化的黑貓將不只在台灣奔送，也可跳躍在國際舞台。

Profile
黑貓宅急便
●公司名稱：統一速達 
●成立時間：2000年1月24日 
●資本額：新台幣10億元 
●員工數：4000多人 
●大事記：2003年1月全面導入業務司機的可攜式裝置PP（Portable POS）系統／2007年更換二代系統
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黑貓宅急便e****化的3****種應用**

資料來源《數位時代No.211》