楊照~因為回不去,所以要打造多元的數位親子共讀環境
楊照~因為回不去,所以要打造多元的數位親子共讀環境
2012.10.07 | 技能

你今天上網了嗎?這個問題放在大人身上,也許再平常不過,但用在孩子身上,卻可能是親子教養的大挑戰。根據兒福聯盟2012年兒童使用3C產品現況的調查報告資料顯示,台灣兒童使用3C產品低齡化的情況越來越明顯,有70%的孩子在6歲前就使用過3C產品,更有30%的孩子是在3歲前就接觸,但在如此普遍接觸的狀況下,68.5%的家長,並未全程陪伴孩子,更無法掌握孩子的面對的網路世界,因而造成的親子衝突也就屢見不鮮。

「數位匯流已經是一個回不去的趨勢,甚至它也變成一股洪流,讓許多家長來不及應變,也造成親子關係的疏離,」知名文化評論人楊照指出,整體社會的變化,讓孩子處在一個鄰居消失、跨世代互動減少的年代,加上數位工具的強化,孩子面對的是一個越來越同質化的互動場域,有感於數位化環境帶來的種種挑戰,在和碩董事長童子賢資助下,成立新匯流基金會,讓更多人意識到這個問題,不僅協助家長們提升數位素養,更希望結合台灣科技產業軟硬體的資源,善用數位化的優勢,形成行動的力量,推動數位親子共讀,打造多元智能的學習環境。

新匯流基金會在這個周末便針對相關議題舉辦研討會,邀請了PChome董事長詹宏志、中央大學學習與教學研究教授柯華葳、兒福聯盟執行長陳麗如、立法委員王育敏、早安財經出版社發行人沈雲驄、資策會數位教育所副所長林立傑、長期在宜蘭投入社工的羅許基金會主任秘書楊金源等多位相關領域專業人士,針對如何打造親子友善數位環境議題進行討論。

楊金源就實際第一線的觀察,親子之間的衝突,不外乎家長因為對數位發展不熟悉,在資訊力、知識力的不足,產生權力的失落感,加上孩子面對同儕的互動,想購買裝置設備的需求,也帶來家庭經濟的壓力,加上數位化環境也容易放大一些負面行為的傳播,親子間的磨擦越來越多。

就學習的面向,詹宏志則是持正面的態度,他以自己為例,年輕時候他閱讀「羅密歐與茱麗葉」故事,學到魯特琴「lute」這個單字,但只知道是一直中世紀的樂器,然後又經過多年後,看到彩色版的牛津英文字典,才知到魯特琴的長相,也才發現自己對這樂器並不完全陌生,曾在許多地方看過它的照片;1995年,網路開始發達,他用線上百科全書再次查詢這個單字,發現它還有聲音檔,也才晃然大悟,在他購買的英國牧歌的音樂中,背後的伴奏聲就是魯特琴的聲音。「我整整花了20年,才把這個單字的意思、形貌、及聲音連結在一起,但現在孩子只要上google,馬上就會有youtube的結果,從樣子、聲音、甚至演奏的方法都呈現,而他只花了可能一秒鐘,就做到我花了20年的事。」

詹宏志指出,面對未來的數位環境,不用再給孩子事實,因為來源更多更強大,而是用大人的智慧,協助他們建立知識結構,以及檢查訊息的能力及方法。柯華葳教授則指出,工具使用是其次,關鍵在於是不是能建立孩子的數位基礎能力,讓多元的資訊可以真正內化為知識,「他可能按了500個讚,卻連一篇訊息都沒有讀完。」

自己有兩個小小孩的早安財經發行人沈雲驄則說,數位匯流就是一種生態的演化,社會或是孩子最終都會找到出路,3C產品就是一種工具,在目前整體局面還在快速發展的當下,家長必須先參與了解,建立使用習慣,然後多陪伴、多做榜樣,才是數位化環境下,面對親子教養問題最好的解決方法。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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