讓消費者宛如置身夢想世界
讓消費者宛如置身夢想世界

講到童話,很多人都會覺得「那不就是騙小孩的幻想故事而已嗎?」但在一個地方,所有大人小孩的童話夢想都卻都會活過來,那個地方,就是迪士尼(Disney)。

曾經有一家人前往迪士尼世界遊玩住進迪士尼飯店。同行3位年紀還小的女兒,各自帶著心愛的泰迪熊一起出遊。第一天玩完回到飯店房間,卻驚喜地看見3隻泰迪熊圍著桌子坐在一起,每隻熊面前都有牛奶和點心,3個小女孩當然樂不可支;第二天,小女孩們趕著父母回到旅館,這次3隻熊是坐在床上,讀著米奇故事書;第三天,3隻小熊又坐回桌子旁,但這次牠們在玩牌!可以想像,小女孩對於這趟迪士尼之行有多麼驚喜開心。

當然,你可以說那些玩具熊還是玩具熊,所有的擺設不過是飯店員工神來一筆的巧思,但正是這份巧思,如實地傳達了迪士尼的品牌使命—為家庭帶來神奇的魔幻世界。迪士尼從最初的動畫長片,到如今事業觸角橫跨卡通、電影、影集、主題樂園、飯店、音樂劇、冰上世界表演等領域,始終堅持為顧客實現美好的夢想,不只深深吸引許多國家每一個世代的兒童,更讓許多大人重拾赤子之心,在迪士尼的世界中,回到歡樂無憂的童年回憶。

故事先行,讓遊客置身夢想情節
同樣推出卡通動畫、授權角色甚至主題樂園的公司很多,迪士尼何以能領先群倫?比爾‧卡波達利(Bill Capodagli)在暢銷書《迪士尼法則》中指出,這是因為迪士尼始終都忠於創辦人華特‧迪士尼(Walt Disney)從一開始就建立的企業中心主旨:提供最精緻的家庭娛樂。

卡波達利強調,這裡所謂的「最精緻的家庭娛樂」,並不只是表面的、炫麗的聲光效果(多數企業都只做到這點),而是百分之百原創、有內容、完美呈現又老少咸宜的娛樂作品。可以說,迪士尼每一次的演出,都在述說一個完整、有趣的故事,讓消費者為其中的創意與情節感動其中。

說故事的能力,是華特.迪士尼最大的天賦,也是他留給迪士尼最大的資產。卡波達利指出,說故事的能力為華特帶來天馬行空的想像力,以及不屈不撓的實驗精神。更重要的是,透過故事的感染,他讓迪士尼各種表演與娛樂節目處處充滿了故事性,讓迪士尼所創造的夢幻世界,在消費者眼中特別與眾不同。

卡波達利舉例,一般遊樂園慣見的雲霄飛車、旋轉木馬等設備,迪士尼樂園裡面也都有,但是迪士尼會特別為每個遊樂設施編織故事,讓遊客在體驗刺激冒險的同時,也進入樂園夢想情節中,擁有更深的娛樂性和內心感動。

例如,當初迪士尼打算在美國佛羅里達州的華特迪士尼世界裡加蓋一座水上樂園時,一支小組齊聚在組長辦公室裡討論細節。辦公室中有許多紀念品,包括一顆透明圓球,搖一搖會出現雪花紛飛的場景。「可惜我們的樂園無法像這樣。」一陣沉默後,有人開口了,「為什麼不行?」於是大家開始發揮說故事的想像力,在佛羅里達州打造一個滑雪勝地。

故事是這樣的:怪異的暴風雪為佛羅里達州帶來大量降雪,於是有企業家來這裡興建滑雪場,但後來天氣恢復正常,雪都融化了,滑雪坡變成了瀑布,而水流順著瀑布而下,就變成刺激好玩的滑水道!根據這個奇想,迪士尼世界建出「暴風雪海灘」這項充滿故事性的娛樂設施,吸引了更多人前來遊玩。

力求完美,讓顧客對故事真心投入
而華特對於夢想的落實,還有另一項堅持,那就是一定要做到盡善盡美,全力提供顧客最好的產品與服務。因為華特相信,唯有讓觀眾享受到最佳的娛樂,才能達到整個迪士尼的核心價值──誠實與可靠,也才能讓顧客真正融入故事中,感受到美好與愉悅。

當年,迪士尼樂園在開幕之前,即使承受著極大的時間壓力,華特還是要求從經理到水電工,每個人都要試玩每一項遊樂器材,確認一切完美、沒有遺漏。有一位來自美國南部灣區的建築工人,在玩過「加勒比海盜」之後,向華特說,「我覺得少了些什麼,但我說不上來。」「再回去坐,直到你能說出少了什麼為止,」華特回道。在一趟又一趟地試坐後,建築工人終於找出少了什麼:熱帶地區的夜晚應該充滿螢火蟲,現場卻什麼都沒有。華特立刻下令,讓「加勒比海盜」充滿閃閃發光的螢火蟲。

寧願花費額外的時間與精力反覆測試,華特是為了確保每位顧客在走進樂園的那一刻,就能脫離原本現實世界,走入奇幻世界;而每一件精雕細琢的細節,都是為了不破壞顧客心情上的體驗與情緒。可以說,為顧客提供最高品質的服務,才能實現顧客夢想,也是讓迪士尼願景成真的唯一方法。

正如華特始終抱持的精神,「你不是為自己打造產品,你必須知道大家想要什麼產品,然後幫他們打造出來。」迪士尼深諳每個人心中對美好童話世界的憧憬,於是用故事敘說使命、讓行動落實夢想,鼓動所有員工誠實地依循迪士尼的價值觀來行動,讓顧客在每一次接觸的經驗中,感受到企業所帶來的夢想與歡愉,進而受到感動,成為最忠實的支持者。

迪士尼(Disney)
華特‧迪士尼公司(The Walt Disney Company),簡稱迪士尼(Disney),1923年由美國華特‧迪士尼所創立,是全世界最大的傳媒企業,事業橫跨電視、電影、主題樂園等多元娛樂領域。迪士尼1937年推出的世界第一部彩色動畫電影《白雪公主》,開創了全世界電影動畫的基礎。

資料來源《經理人月刊No.93》

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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