讓消費者宛如置身夢想世界|數位時代 BusinessNext

講到童話，很多人都會覺得「那不就是騙小孩的幻想故事而已嗎？」但在一個地方，所有大人小孩的童話夢想都卻都會活過來，那個地方，就是迪士尼（Disney）。

曾經有一家人前往迪士尼世界遊玩住進迪士尼飯店。同行3位年紀還小的女兒，各自帶著心愛的泰迪熊一起出遊。第一天玩完回到飯店房間，卻驚喜地看見3隻泰迪熊圍著桌子坐在一起，每隻熊面前都有牛奶和點心，3個小女孩當然樂不可支；第二天，小女孩們趕著父母回到旅館，這次3隻熊是坐在床上，讀著米奇故事書；第三天，3隻小熊又坐回桌子旁，但這次牠們在玩牌！可以想像，小女孩對於這趟迪士尼之行有多麼驚喜開心。

當然，你可以說那些玩具熊還是玩具熊，所有的擺設不過是飯店員工神來一筆的巧思，但正是這份巧思，如實地傳達了迪士尼的品牌使命—為家庭帶來神奇的魔幻世界。迪士尼從最初的動畫長片，到如今事業觸角橫跨卡通、電影、影集、主題樂園、飯店、音樂劇、冰上世界表演等領域，始終堅持為顧客實現美好的夢想，不只深深吸引許多國家每一個世代的兒童，更讓許多大人重拾赤子之心，在迪士尼的世界中，回到歡樂無憂的童年回憶。
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故事先行，讓遊客置身夢想情節
**同樣推出卡通動畫、授權角色甚至主題樂園的公司很多，迪士尼何以能領先群倫？比爾‧卡波達利（Bill Capodagli）在暢銷書《迪士尼法則》中指出，這是因為迪士尼始終都忠於創辦人華特‧迪士尼（Walt Disney）從一開始就建立的企業中心主旨：提供最精緻的家庭娛樂。

卡波達利強調，這裡所謂的**「最精緻的家庭娛樂」，並不只是表面的、炫麗的聲光效果（多數企業都只做到這點），而是百分之百原創、有內容、完美呈現又老少咸宜的娛樂作品**。可以說，迪士尼每一次的演出，都在述說一個完整、有趣的故事，讓消費者為其中的創意與情節感動其中。

說故事的能力，是華特．迪士尼最大的天賦，也是他留給迪士尼最大的資產。卡波達利指出，說故事的能力為華特帶來天馬行空的想像力，以及不屈不撓的實驗精神。更重要的是，透過故事的感染，他讓迪士尼各種表演與娛樂節目處處充滿了故事性，讓迪士尼所創造的夢幻世界，在消費者眼中特別與眾不同。

卡波達利舉例，一般遊樂園慣見的雲霄飛車、旋轉木馬等設備，迪士尼樂園裡面也都有，但是迪士尼會特別為每個遊樂設施編織故事，讓遊客在體驗刺激冒險的同時，也進入樂園夢想情節中，擁有更深的娛樂性和內心感動。

例如，當初迪士尼打算在美國佛羅里達州的華特迪士尼世界裡加蓋一座水上樂園時，一支小組齊聚在組長辦公室裡討論細節。辦公室中有許多紀念品，包括一顆透明圓球，搖一搖會出現雪花紛飛的場景。「可惜我們的樂園無法像這樣。」一陣沉默後，有人開口了，「為什麼不行？」於是大家開始發揮說故事的想像力，在佛羅里達州打造一個滑雪勝地。

故事是這樣的：怪異的暴風雪為佛羅里達州帶來大量降雪，於是有企業家來這裡興建滑雪場，但後來天氣恢復正常，雪都融化了，滑雪坡變成了瀑布，而水流順著瀑布而下，就變成刺激好玩的滑水道！根據這個奇想，迪士尼世界建出「暴風雪海灘」這項充滿故事性的娛樂設施，吸引了更多人前來遊玩。
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力求完美，讓顧客對故事真心投入
**而華特對於夢想的落實，還有另一項堅持，那就是一定要做到盡善盡美，全力提供顧客最好的產品與服務。因為華特相信，唯有讓觀眾享受到最佳的娛樂，才能達到整個迪士尼的核心價值──誠實與可靠，也才能讓顧客真正融入故事中，感受到美好與愉悅。

當年，迪士尼樂園在開幕之前，即使承受著極大的時間壓力，華特還是要求從經理到水電工，每個人都要試玩每一項遊樂器材，確認一切完美、沒有遺漏。有一位來自美國南部灣區的建築工人，在玩過「加勒比海盜」之後，向華特說，「我覺得少了些什麼，但我說不上來。」「再回去坐，直到你能說出少了什麼為止，」華特回道。在一趟又一趟地試坐後，建築工人終於找出少了什麼：熱帶地區的夜晚應該充滿螢火蟲，現場卻什麼都沒有。華特立刻下令，讓「加勒比海盜」充滿閃閃發光的螢火蟲。

寧願花費額外的時間與精力反覆測試，華特是為了確保每位顧客在走進樂園的那一刻，就能脫離原本現實世界，走入奇幻世界；而每一件精雕細琢的細節，都是為了不破壞顧客心情上的體驗與情緒。可以說，為顧客提供最高品質的服務，才能實現顧客夢想，也是讓迪士尼願景成真的唯一方法。

正如華特始終抱持的精神，「你不是為自己打造產品，你必須知道大家想要什麼產品，然後幫他們打造出來。」迪士尼深諳每個人心中對美好童話世界的憧憬，於是用故事敘說使命、讓行動落實夢想，鼓動所有員工誠實地依循迪士尼的價值觀來行動，讓顧客在每一次接觸的經驗中，感受到企業所帶來的夢想與歡愉，進而受到感動，成為最忠實的支持者。

迪士尼（Disney）
華特‧迪士尼公司（The Walt Disney Company），簡稱迪士尼（Disney），1923年由美國華特‧迪士尼所創立，是全世界最大的傳媒企業，事業橫跨電視、電影、主題樂園等多元娛樂領域。迪士尼1937年推出的世界第一部彩色動畫電影《白雪公主》，開創了全世界電影動畫的基礎。

資料來源《經理人月刊No.93》

家電是典型的低頻、高單價商品，消費者可能數年才換一次冰箱、洗衣機或空氣清淨機，但品牌與消費者的接觸遠早於購買當下：從搜尋產品資訊、比較規格、閱讀評價，到進一步留下會員資料、瀏覽官網，甚至進入門市體驗，消費者的決策路徑越來越分散，即使最後的交易發生在線下，購買的決策可能早在線上決定。

這也是夏普（SHARP）會重新思考數位行銷的原因。

過去，品牌比較關注如何「帶來多少流量」，但當數位接觸點持續增加，重要議題逐漸變成：誰在關注什麼？誰可能進入購買週期？又該在什麼時間點，提供什麼內容？

SHARP 台灣總經理張凱傑表示：「我們的目標是串聯產品、 AI 、會員數據以及服務，讓 SHARP 從一個『賣家電的品牌』，逐步成為一個理解家庭生活需求的品牌。」

從空氣淨化、冰箱除菌保鮮、洗衣清潔、健康烹調、 AI 咖啡機到顯示技術， SHARP 致力將科技融入日常生活，預先設想、解決消費者不同階段的生活需求；如今，這套「半步先行」的思維也延伸到數位行銷：不只是等消費者說出需求，而是透過數據，更早辨識需求正在形成的訊號。

從散落的第一方數據到「看到完整消費者旅程」

SHARP 累積來自官網、會員、客服、維修與交易等大量第一方數據，但因數據資料分散在不同部門與系統，想要為行銷活動建立目標消費者輪廓，需要跨部門整理與人工處理。例如，需要先請 IT 撈取資料，再由行銷團隊分類目標客群，前後可能花上 3 到 5 天，活動發送出去後，也難以即時掌握消費者接下來的行為。

為解決上述挑戰， SHARP 開始評估、測試客戶資料平台（CDP），最終選擇與 Insider One 合作。評估過程中， SHARP 關注的不只是資料整合能力，也包括系統是否容易上手，以及線上、線下數據能否進一步串聯。

首先， SHARP 希望能縮短資料整合與行銷執行的距離。

Insider One 除可協助團隊進行第一方數據的整合、分群與分類，還有提供行銷引導與 AI 工具，例如行銷自動化等，讓團隊可以更精準地擬定媒體策略與決策，以清晰的投資報酬率（ROI）等數據，建立內部行銷與業務部門的信賴機制。

張凱傑指出：「對我們來說， CDP 的價值是縮短從資料、決策與行動的時間，讓行銷團隊可以把更多時間放在策略與內容，而不是處理資料。」舉例來說，導入 Insider One 後，行銷團隊用說的就可以完成受眾設定與行銷流程初步建置，將原本需要 3 到 5 天的時間縮短成 1 分鐘，然後，由系統觸及，以及追蹤開信、點擊與轉換，大幅縮短跨部門協作的工作流程。

1912 年創立的夏普，在台灣積極數位轉型。SHARP 台灣總經理張凱傑攜手 Insider One ，透過數據整合，真正了解消費者的需求，精準推薦，股東購物節創造雙位數成長。右為 Insider One 吳一凡總經理。

圖／數位時代

對 SHARP 來說，另一個關鍵是降低團隊學習與使用數據的門檻。

為協助 SHARP 團隊快速上手與習慣使用， Insider One 團隊扮演如導師般的角色，透過手把手的培訓與指導，不僅大幅縮短系統摸索時間，更將原先至少要 3 個月以上的多元數據資料整合時間縮短在 1.5 個月內，成功趕上 SHARP 的年度最重要節慶活動–股東購物節。

第三個議題是捕捉線上互動跟線下交易之間的資料斷點，以消費者全通路（OMO）旅程數據持續深化互動關係。

張凱傑表示， SHARP 超過 80% 的銷售來自線下通路，部分合作通路同樣採用 Insider One，讓跨通路數據串接有了共通基礎，在 Insider One 團隊的協助下， SHARP 與生鮮超市合作，在符合資料授權跟隱私規範的前提下，透過會員輪廓標籤掌握跨通路消費需求，並以此規畫跨業聯合促銷（Joint Promotion）。

股東購物節四大指標皆雙位數成長， SHARP 如何從「廣撒行銷」走向「找對的人」

對 SHARP 來說，股東購物節是年度最重要活動，透過 Insider One 的站上模組、智能推薦、自動化顧客旅程與 A/B Test 等解決方案，結合會員資料整合與行為分析，去（2025）年， SHARP 行銷團隊可以從過去依年齡、性別等基本條件分群，轉變成掌握消費者對不同產品與內容的興趣，再搭配個人化推薦與自動化顧客旅程，讓對的內容在對的時機觸達對的人，極大化行銷綜效。

更重要的是，隨著數據累積與平台熟悉度提升， SHARP 的數位行銷成效持續優化。

以股東購物節為例，今（2026）年，不僅股東購物節的 eDM 開信率近 40%，流量、轉換率、客單價與回購率皆較去年成長15至25%，讓 SHARP 更加確信：數位行銷的重點不只是「吸引多少人」，而是能否辨識「哪些人值得溝通，以及現在應該說什麼」。

AI 智慧手沖咖啡機則是另一個案例。透過會員數據分析與問卷， SHARP 成功從會員名單中找出 4,000～5,000 名具有相關興趣與行為特徵的消費者，如喜愛手沖咖啡、熱愛科技、享受質感生活等客群，針對這群人進行精準溝通，帶動數百台產品銷售，創下轉換率超過 15% 的成績。

張凱傑認為，以 CDP 持續深化第一方數據資料有助於極大化行銷成效，以維修服務為例，如果系統辨識出消費者的冰箱使用年限已久，且近期有多次維修紀錄，即可在適當時機提供換機資訊，甚至從節能效益切入，讓這一次維修服務成為下一次產品需求的起點。

一次又一次的亮眼行銷成果，不僅讓 SHARP 從「廣撒行銷」轉向「找對的人」，持續深化對消費者的理解，讓線上的互動、內容與優惠，成為消費者消費或走進實體通路的前一站，也反映出家電行銷正從追求流量轉向對消費者需求的持續理解，成為家電數位行銷競爭的新典範。

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