Roger Federer男網天王的真情眼淚
Roger Federer男網天王的真情眼淚
2006.06.01 | 科技

二○○六頭一個網球大滿貫——澳洲公開賽,墨爾本燠熱依舊,拉佛球場(Rod Laver Arena)出現球迷們壓根都沒料到的決賽對陣組合——費德勒(Roger Federer)與巴格達蒂斯(Marcos Baghdadts)。賽前,費德勒就是賭盤賠率第一的熱門冠軍候選人。兩小時四十五分鐘之後,今年第一座大滿貫得主誕生,費德勒的名字,第七度被刻在大滿貫金杯上,看似毫無意外的結局,笑容滿面高興揮手的費德勒,一切都像是預演過一般,沒有太大懸念。
沒想到通常四平八穩的頒獎典禮,卻成為當晚最大的意外。頒獎給費德勒的是開放時代(一九六八年以後)第一位拿下四個大滿貫的男網選手、澳洲名將拉佛(Rod Laver)。當主持人說,拉佛之後,只有山普拉斯(Pete Sampras)創下連奪三大滿貫紀錄,現在費德勒也完成壯舉(二○○五溫布敦和美網、二○○六澳網)。乍聽稀鬆平常的一番話,卻讓見過無數大場面的費德勒一時語塞。
費德勒只說:「我不知道該說什麼。」他稱讚二十歲的對手,一邊撫摸著獎盃,結巴起來:「你們想不到它(這個冠軍)對我有何等意義……,」他開始啜泣,看台上的女朋友與滿場觀眾全都爆出掌聲,看著這個當今網壇王者,眼淚難以抑制不停地流。好不容易,他恢復鎮定,開始感謝贊助商,感謝大會,但話一帶到頒獎給他的拉佛,費德勒又開始噴淚,緊緊抱住拉佛。英雄惜英雄的場面不必豪情壯志,費德勒哭得眼淚鼻涕齊下,但傳承的這一幕,教人動容……。

天生該打網球的瑞士男孩

時間倒回到二○○一年,英國倫敦,全英俱樂部,溫布頓網球賽,第四輪。
尋求生涯第八座溫布頓冠軍的美國球王山普拉斯對決當時只有十九歲的瑞士小子費德勒。沒有人想到,這將是一場象徵網壇世代交替的對抗。
苦戰五盤,瑞士小子爆冷淘汰球王。他激動地留下眼淚,哭完了很開心地把毛巾跟球拍都扔上看台。網壇以為,這個三年前打遍青少年網壇無敵手,十六歲就在全英俱樂部奪得少年組單打冠軍、備受期待的小天才,就此將展翅高飛。
但他們太樂觀了。二○○二年費德勒再度來到溫布頓,一亮相就慘敗,心高氣傲的他難以忍受,回到瑞士後心灰意冷,打算就此封拍。十歲起就扮演他人生與球場導師的教練卡特(Peter Carter)告訴費德勒,他生來就該打網球,這是上天的恩賜。於是費德勒打起精神繼續他的網球之路。沒想到,一場車禍奪走恩師的生命,費德勒在喪禮中狠狠大哭。之後他一度靠酒精麻醉自己,但是在家人的鼓勵下,費德勒重回球場。
二○○三年夏天,倫敦全英俱樂部,費德勒直落三盤力克澳洲重砲手菲力普西斯(Mark Philippoussis),奪下生涯第一座大滿貫冠軍。贏下冠軍的那一刻起,費德勒的眼淚就停不住,現場和電視機前的觀眾,只看見這個二十二歲,紮條小馬尾,比賽過程總是面無表情的男孩,積壓已久的情緒瞬間爆發,哭得一發不可收拾。回到場邊的座位,毛巾更覆在臉上痛哭。等到頒獎時,眼淚又開始撲簌簌落下。BBC主播訪問時,他一邊哭一邊說話,抱著獎盃,眼睛腫得像發泡的核桃般。
這是瑞士歷史上,第一座男子網球大滿貫金杯,尤其在四大賽中最具歷史傳統的溫布頓奪魁,對富裕的高山小國瑞士來說,除了精準的鐘錶、覆著皚皚白雪的阿爾卑斯山、美得令人屏息的高山湖泊、以及前幾年風光一時的女網球后辛吉絲(Martina Hingis),從此他們可以驕傲地說,瑞士還有費德勒。

締造溫布敦三連霸

二○○三年底,費德勒在只有世界前八強參加的休士頓年終大師賽奪冠,為他的網壇霸業響起序曲。二○○四年澳洲公開賽,世界第一美國大砲羅迪克(Andy Roddick)提早出局,準決賽費德勒的對手是西班牙的費瑞羅(Juan Carlos Ferrero),贏了這場球的選手不但能挺進冠軍賽,還將獲得足夠的積分成為排名世界第一。結果費德勒勝出,站上世界第一,冠軍賽再以直落三痛宰傷癒復出的俄羅斯名將沙芬(Marat Safin),搶下第二個大滿貫王座。從那個時候開始到二○○六年澳網開賽前為止,他已經連續雄踞球王寶座一百零二週,這個紀錄剛好追平了他最常被相提並論的傳奇球星山普拉斯。
二○○四年以後,男子網壇沒有任何人可以抵抗費德勒。六月,他在決賽打敗羅迪克,衛冕溫布頓(上一位蟬聯冠軍的男子選手是一九九三至九五,九七至九九年的山普拉斯),但這次費德勒沒有哭,而是笑瞇瞇接受歡呼。美網冠軍戰,又以直落三把澳洲野兔休威特(Lleyton Hewitt)打得潰不成軍,第一與第三盤還賞給對手兩個六比○!短短兩年,除了法網,費德勒把所有大滿貫冠軍收進口袋。這是繼一九八八年瑞典韋蘭德(Mats Wilander)之後,頭一次有人在一年中,拿走三個大滿貫。令人難以想像的是,自從二○○三年底和合作五年的瑞典教練隆格倫(Peter Lundgren)分道揚鑣之後,費德勒都是在沒有教練的情況下單打獨鬥。直到去年,曾經是大滿貫得主的羅許(Peter Loche),才正式成為費德勒的教練。
二○○五年前兩項大滿貫賽,費德勒都打進四強,法網更創下個人最佳成績,但雙雙敗給後來的冠軍——沙芬與西班牙納達爾(Rafeal Nadal)。連續兩項大滿貫賽鎩羽,費德勒的壓力倍增。
二○○五年六月,費德勒再度來到他熟悉的溫布頓。決賽時費德勒再度遇上羅迪克,但一年前勢均力敵的對決不再重演,費德勒只花一百零一分鐘,直落三擺平羅迪克,成為一九三六年後第三位在溫布頓創下帽子戲法三連霸的選手。贏球那剎那,費德勒仰躺在草地上,雙手摀臉,熱淚從他眼角狂流而下,回到座位,毛巾覆在臉上,肩膀忍不住抽動,慣常以超齡的優雅冷靜面貌示人的費德勒,再一次在溫布頓的殿堂,盡情釋放真性情,和球迷分享喜悅。 同年九月的美國網球公開賽,在滿場地主觀眾一面倒為老將阿格西(Andre Agassi)加油聲中,費德勒艱辛的以三比一打敗年紀大他十歲的阿格西,拿下美網冠軍。
不到三年的時間,費德勒拿到六個大滿貫,雖然離山普拉斯的十四個還有一大段距離,但每當他捧杯微笑,外界對他的溢美之詞就未曾少過。

天才也需要苦練才能出頭

但是在競爭激烈的職業網壇,就算是天才,絕對沒有不需要苦練就能夠成功的天才。三歲就開始打網球的費德勒,幾乎是拿著球拍長大。十歲起參加地區比賽,這時他遇上網球生涯最重要的恩師卡特。十二歲,費德勒奪下全瑞士少年冠軍。但因為他已經沒有同齡對手,卡特把他帶去法語區洛桑的青少年網球培訓營,接受更專門的訓練。費德勒的故鄉巴塞爾,隸屬瑞士的德語區,他根本不會說法文,被迫學法語,生硬的德文腔口音,不但受盡其他選手奚落,讓費德勒除了想家之外,更加鬱悶。他是個出身中產階級家庭的乖孩子,有教養懂禮數,但到了球場上,他求好心切,壓力過大,母親說打不好,他會喋喋不休自言自語大吼大叫,吵到令人得摀住耳朵。他還會用力摔拍,有時把球拍仍到十公尺以外,甚至因摔球拍被逐出課堂。他的教練一再的耳提面命,告訴他在場上亂發脾氣,根本是浪費力氣,但情況沒有改善。
十六歲回到家鄉,費德勒下了生命第一個賭注,那就是輟學打球。他在少年組的排名其實不算太好,但父母同意他的抉擇。一九九八年,費德勒未滿十七歲,在溫布頓一鳴驚人奪得少年組冠軍,決定轉戰職業。然而剛轉入職業的費德勒,卻在競爭激烈的網壇,被一次次失敗打亂了步調。每個看過他打球的人都異口同聲地說他是天才,但是他卻無法更上層樓,內心的鬱結愈來愈深。他曾在比賽中,把拍子摔得稀爛,拍子摔出去,像螺旋槳飛舞,摔碎後的球拍只剩下空空的框架。他曾認為馬克安諾跟沙芬都可以摔拍,他也可以,但這次毀拍事件,無疑是一記警鐘,費德勒開始驚醒,他求助心理醫師,希望找出讓自己排遣憤怒與挫折、抒解壓力的方式。如今回想,他戲稱現在大概每五十場比賽,才會摔一次球拍。懂得以更健康的方式發洩後,費德勒的網球之路開始步上坦途,也讓他終於展現出與天份相符的實力,在網壇爆發。從以前那個動不動發脾氣的瘋子,變成場上有名的優雅先生和謙謙君子。

讓對手都稱讚的優雅球王

如今的費德勒,不但憑藉球技與風範,備受球迷崇拜,就連與他競爭的同儕選手,雖然在球場上苦思打敗他之道,但提到這個最頭痛的敵人,卻沒口子稱讚,人緣一級棒,完美得令人驚奇。沙芬曾批評羅迪克,說他再也不跟後者講話,但沙芬多次誇費德勒是超級大好人;二○○五年法網賽前對費德勒嗆聲的納達爾,也說費德勒風度令人服氣。去年底納達爾到瑞士參加巴賽爾公開賽,費德勒還特地到飯店看小老弟,讓納達爾又驚又喜。

精通英德法三種語言

媒體也喜歡費德勒,因為精通英德法三種語言,費德勒經常得應媒體要求,以三個版本發表談話,而且不厭其煩,毫無慍色。最誇張的是,他曾經為了配合媒體採訪,打完球後,記者會一直到半夜兩點半才結束。
去年在上海舉行的年終大師賽,原本是世界前八強的精彩對抗賽,但沙芬、羅迪克因傷退賽,使星光異常黯淡。費德勒因為之前他的右腳踝嚴重扭傷,一度只能撐柺杖,但他剛復原就飛到上海,為了讓球迷安心,費德勒多次對球迷保證,他一定會把比賽打完,不會退賽。撐到冠軍賽,對納班迪恩(David Nalbandian)的五盤大戰,費德勒因舊傷復發被逆轉,不過他的拚戰精神卻讓觀眾一面倒為他加油。

放眼網壇無人威脅費德勒

費德勒曾經說,每當走進溫布頓中央球場大門,他就會抬頭,望著牆上的兩行字:當你面對成功和失敗,要對這兩個騙子一視同仁。面對如今的成功,他表示或許是因為他小時候輸掉太多本來應該要贏的比賽,所以現在他有機會贏一些本來應該要輸掉的比賽。
馬克安諾曾預言,今年費德勒將遭遇到強力挑戰,但是放眼當今的男子網壇,與其說球迷們等待有人能夠打敗費德勒,更多人想看費德勒還能再創造如何的傳奇,且讓我們拭目以待。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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