【黑貘來說】Flat Rate, 固定費率, 吃到飽背後的意義
【黑貘來說】Flat Rate, 固定費率, 吃到飽背後的意義
2012.11.03 | 科技

以下的言論,純以我是以一個工程師出身的網管,也以做過 ISP 基礎建設的工作經驗來發言。 

前一陣子有人提出取消手機網路不應該有吃到飽 (Flat Rate) 的奇想時,有參與網路發展的人都知道,這個固定費率的使用量是網路發展的推手,或者是指標,甚至是門檻,若把這件事立法變成禁止事項,真的是讓網路回到過去的開倒車阿‧‧‧ 

在 20 年前 (199X),有人問我,網路經濟那時候會起來,我跟他說,當人沒有去區分 「上線」 與「離線」時,網路才真的會產生經濟市場,不然網路經濟是很容易崩潰的,即使不是全部的人都這樣想,至少要 40%以上的人,但甚麼是「沒有去區分上線與離線"」呢? 

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在還沒有 ADSL 之前,大部份的人都是用電話線撥號上網,而其中費用有兩個,一個是線路費一個是 ISP 的費用,早期 ISP 還是以量計價,而線路費更不用說了,對於會 24 小時掛網的人,不是網路工作者就是網路中毒者,畢竟掛下去一個月說不定是好幾千元,因此大家都會去知道那時是 「上線」,那時是「離線」,就像是電話一樣,你不會說我不須要用就拔掉,需要用再插上插頭。 

而要讓使用者不會因為使不使用,或者是使用多少而去擔心或改變行為時,必須要有一個前提,就是「Flat Rate」,也就是「固定費率」,在這種固定費率下,你不用擔心使用量而可以在網路上面生活,所以網路要發展,所謂最大的前提就是「Flat Rat」,簡而言之就是「吃到飽」。 

因此在還沒有這個網路經濟市場出現在之前,所有的網路都是在「預想」或者是「幻想」狀態,所以當2000 年的網路泡沫化我並不意外,但當「Flat Rate」的使用者超過 40%時,網路就真的成為一個「市場」,依現在而言,應該只有少數人在家上網不是使用固定費率的吧。 

當你使用網路時你在擔心每過一分鐘要花多少錢的時候,你還會在網路上下標嗎,你還會在網路上採購嗎?你還會在網路上交友玩遊戲嗎? 即使再便宜,你一定會想說能離線就離線,當不用的時候就把信箱關閉,電話線拔掉,門鈴切電,此時你不只發現別人無法打給你,你也無法找到人時,這個系統就不會再有人用了。 

雖然我們知道網路用的是 IP Switch 不是 Circuit Switch,本身不會有專用 (Dedicated) 的問題,因此建設了之後有時可以分配給其他用途,但這種建設不是只是蓋到夠用就好,而是必須建設到讓大家都可以方便且輕易使用,無負擔的使用,所以一個好的建設到最後往往都是 Flat Rate 的原因如此。

這種 Flat Rate 固定費率取決於基礎建設的完善與否,甚至在某方面是種指標,在建設 ISP (Internet Service Provide) 時,有一個很重要的概念,就是集縮比 (Concentration Rate),我們知道很多事情都是規模經濟,使用者越多會越便宜,其中不是因為所謂的初始成本遠高過變動成本,而是在集縮比的使用。 

舉個例子來說,你若在某個社區建設一條 100G 的光纖,若你答應每一個人的頻寬是 100M,請問你可以賣幾個人? 正常的算式是: 

100G=100*1000M=100000M

100000M/100M=1000(人)

依上面的算式你只能賣給 1000 人,事實上不然,因為不會同時這 1000 人都在用,就像是飛機訂票一樣,總是會超賣 (Over Booking),因為就機率而言一定會有人趕不上 Check-In,若因此沒考慮到這點不敢超賣,只會讓原本可以搭上飛機的人搭不上,網路也是一樣。 

也就是說雖然每個人都可以用 100M,但事實上不會永遠每一個人都用 100M,甚至平常有人用個 20M~30M 早就超過遠端伺服器的使用了,當然這有很多很多前提,但整體而言,就存在一個比例是你可以賣 3000 人,但事實上 99.9% 的時間使用量不超過 100G (或是 70%),若是這種情形下,你沒去操作集縮比是很浪費的行為,且這集縮比會因為使用者越多比例越高。

就像是現在 Google 免費空間是 10GB,若是有 1 億人使用代表我們要準備 100 億GB 的空間嗎? 事實上說不定一千萬 GB 都不需要,這就是集縮比,但一個好的基礎建設,好的工程師,要隨時能夠了解使用者的使用狀況以及基礎建設的狀況,讓每一個人都用得盡興是最重要的,若沒做到,可以說是明顯有人失職。 

這是最合理的想法,但事實上並不是每一個工程師,每一個主事者都能對使用者與基礎建設能夠掌握的好,尤其是在公家機關的狀況看到的不是這樣,他們最怕的是主管機關或主事者或是媒體說話,因此最後我看到許多單位對網管的要求是:「最好都不要有人用,尤其是長官要用的時候他能夠盡情享受」,即使真的建設不夠好,只要長官感覺好就可以了,這種案例我看不只一個,可以說是好幾打。 

嗯,扯遠了,但 「Flat Rate」有時候就像是個魔咒一樣,是個起火點,也是個心理障礙,當你不再擔心使用它是個消耗品之後,才會真的使用它,就像是 Mobile Data Transmit行動資料傳輸一樣,在 2000 年大家在喊 Triple-Play 時,無論是 WAP,imode,各式通訊方式與服務傾巢而出時,我們都知道行動資料通訊的 Killer 決勝點不是上面的項目,而是當 Flat Rate 吃到飽到合理價位來臨的時候,當這種方式變成生活一環,而不是想用再打開,而是隨時可以 Push 通知你的時候,這樣的手機上網時代才是真正來臨。 

所以在 10 年前有人問我,手機上網的那個服務那時能夠普及讓大家所用,答案就真的很簡單阿,想都不用想。

只是我蠻意外很多人不知道這個很重要的概念,會在此時提出取消 Flat Rate 來改善傳輸品質,這還真的有點像道路太窄,交通太亂,提出最簡單解決的方式就是叫大家不要出門一樣,不只這樣是治標不治本,應該叫做掩耳盜鈴,因為解決這問題應該是把基礎建設弄好,不是叫大家不要用,把路讓給大官來巡視時,把流量流給測量時用,此時就可以肯定是百分之百通暢阿‧‧‧這果然還是只有政府機關單位才想得出來的答案阿。

延伸閱讀:

Flat Rate, 固定費率, 吃到飽背後的意義 (改)

轉自黑貘來說

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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