透過使用者行為改變，判斷需求，再主動推播廣告，精準的鎖定目標族群。此外，推廣網路銀行新客戶的創新策略，促使中國信託官網流量穩定成長。
中國信託網站發展得很早，從1999年開始投入經營，當時以產品廣告與金融資訊的公告型角色為主，直到2005年個人化功能上線後，交易功能才逐漸展現，此時對企業本身最大的幫助在於「降低成本」。根據中國信託估計，虛擬通路的交易成本是實體分行的二十分之一。隨著後台技術更新，現在網路銀行在進行資料庫與使用行為分析之後，能更準確地推薦商品，促成線上交易，讓網路業務營收逐漸擴大。
中國信託個金總處電子銀行部副總經理蕭重建表示，中國信託官網定位主要還是在產品廣告、金融資訊和交易服務三個部分，「但現在不再是單向的推薦，更強調網站互動性及客戶回饋，這意味著網站經營由功能導向轉型成客戶需求導向。」
若從網友使用行為觀察，網站中最熱門的瀏覽項目為「帳務暨投資總覽」，其次才是明細查詢及轉帳交易，顯示使用者對於網路銀行的期待，已從單純的帳務數據，更深一層地希望得到整合性的金融資訊，需求確實存在。
蕭重建進一步分析，網銀使用者大致可分為兩大類：投資理財客群、交易服務客群，「由於兩大客群需求重點不同，因此我們也提供差異化服務：包含網路銀行的入口功能，以及投資資訊的深淺，使得中信網銀使用者每年皆以二位數速度成長。」
首創ATM****申請網銀服務
****客群不同、使用者眾，那該如何貼近客戶需求？中國信託為此建制一套事件式行銷（****event-based marketing****）機制，透過使用者行為的改變，判斷其需求，再主動推播廣告。例如發現有一群客戶過去從來沒有基金申購經驗，卻在近幾周密集瀏覽基金相關資訊，於是猜想客戶應該開始對於基金投資有一定的興趣，便主動提供當期基金的優惠活動及精選基金資訊，結果發現申購人數果然較平均高出2倍。
又如當客戶於基金贖回時，通常花上1到2個月尋找下一個標的，此時中國信託會主動依客戶的風險屬性，推薦適合客戶的產品，客戶1個月內再次申購的機率接近三成，較一般未提供資訊時高了5倍之多。藉由觀察點擊、瀏覽頁面、瀏覽時間與過去行為做比較，再透過彈出式廣告、電子郵件、手機簡訊等方式，可快速且直接地接觸目標消費者。
另外促使中國信託官網流量穩定成長的原因，還包括推廣網路銀行新客戶的創新策略。目前常見的網銀申請，是需要本人到銀行臨櫃申請，雖然程序並不複雜，卻只能服務營業時間內可以親臨銀行的客戶。但是中國信託發現，這些無法來行的客戶時常使用ATM提款機，於是自2006年5月起，推出使用晶片金融卡，就能在ATM完成密碼檢核、開通網銀服務，目前全省共有4270台ATM提供網銀申請服務，每年超過5萬人次使用，成果豐碩。
在增加接觸客戶的管道方面，中國信託積極發展各種連網裝置（device****）應用。蕭重建分析不同裝置媒體的特性：電腦網路使用者在使用網銀時多半是用來打發零碎時間，手機族群在意的是此時此刻（right here, right now），「新興的平板電腦兼具電腦與手機網路的特色，又比筆記型電腦方便、比手機功能強，額外具備『展示』與『分享』的特性。」為因應未來多工多螢幕的時代，中國信託已積極研發滿足不同族群的各種操作介面及內容。
積極發展行動應用
目前已推出的新載具服務為手機應用程式，2010年1月率先推出的iPhone手機應用程式，提供市場報價、帳戶查詢、轉帳、優惠搜尋等服務。2011年再新增繳費、預借現金、手機推播、研究報告等功能，並同步推出英文版本、平板電腦版本，全面布局因應未來多工多螢幕的時代。
以服務自有客戶為導向的官方網站，是否只是企業的成本中心？蕭重建表示，官網對於核心企業的幫助不少。他簡單扼要地說明，「從量化效益來看，在於增加客戶數、降低服務成本、交易手續費收入、累積客戶使用習慣，推薦其他商品；從量化效益來看，則是在於提升品牌形象、增加客戶的忠誠度。」
中國信託 Profile
●開站時間：1999年
●營業模式：提供金融資訊，以及中國信託銀行產品資訊和交易服務
●董事長：辜濂松
●熱門服務：帳務暨投資總覽、明細查詢、轉帳交易
●網址：www.chinatrust.com.tw
●近年大事記：2006年5月推出從ATM提款機即可申請使用網銀／2010年1月推出手機應用程式，同年奪得「金手指
路獎」手機應用程式類最佳企業服務獎／2010年3月開放ATM申請網銀＋簡訊動態密碼（OTP）
資料來源《數位時代No.202》
