乘風破浪 展現企業韌性
乘風破浪 展現企業韌性
2006.06.01 | 科技

5月18日,一艘名為「Ericsson VO60」的帆船緩緩地駛進中國青島的銀海國際帆船俱樂部停靠,這艘船來頭可不小,因為她可是曾於2001、2002年,參加有海上F1之稱的「富豪杯環球帆船挑戰賽」。
「富豪杯環球帆船挑戰賽」之所以被稱為海上的F1比賽,是因為所有遊艇都必須依照嚴格的尺寸及重量標準製造,盡可能讓所有的遊艇一樣,因此,各家船隊都竭力使用高科技材料,讓造船工程師造出更輕、更堅固的船身,才能負荷更重的定水板,這樣的遊艇便能表現得更快、更穩。
該賽事每4年舉辦一次,至今已舉辦9屆,期間約有10艘高科技帆船隊在長達31,500海里的海上旅程中展開激烈競賽,對船員不僅是一場能力與耐力的挑戰,對於高科技業者而言,更是一場最慘酷的真實比拚,所有參賽帆船要在8個月之內跨越五大洲四大洋,挑戰險峻的海域與嚴酷的天氣考驗,因此船上的高科技設備就顯得相當重要,因為一旦輸了,科技廠商的面子、裡子可就都沒了。
而船身印有全球無線電信設備龍頭易利信(Ericsson)企業精神「Taking You Forward」的 Ericsson VO60,則是易利信獨家贊助的比賽用船,因為身為維京人後代的易利信,身上流著航海人的血液,因此,對於有航海界F1之稱的「富豪杯環球帆船挑戰賽」,易利信自然不會放過,船內的各種電子、導航與通訊器材全都由易利信一手包辦,讓帆船不僅成為高科技的象徵,更讓全球無線電信設備龍頭的易利信徹底展現實力。
而這一次,Ericsson VO60駛進中國大陸青島,就是為了向易利信大中華區的各經銷商展現其無線通訊的實力與體驗易利信高科技航海的實力,藉由2008年北京奧運帆船賽主場地的青島,易利信要在起飛的大中華區電信設備市場取得最有利的先機。
自從埃及人4000年前開始利用風力,開啟航海的歷史後,隨著知識和科技的進步,現代的船比以往來得更輕也更快,因此,易利信希望藉由帆船乘風破浪的形象,結合「Taking You Forward」的企業精神,樹立不斷前進的科技地位,以其目前位居中國無線電信設備市場龍頭地位的結果來看,顯然,他們做到了!

台灣易利信公關協理王方平 跨海掌控全局活動成功幕後推手

5月18日,王方平帶著媒體記者們,一路從台北飛到中國的青島,為易利信今年公關重點活動的帆船航海體驗,與3G及3G演進業務發展暨營運經驗研討會揭開序幕。當天是在珍珠颱風的警報下啟程,還好當日桃國中正國際機場無風也無雨,班機得以順利啟航,否則先前安排的苦功就白費了,也就無緣目睹有航海界F1之稱的富豪杯環球帆船賽的比賽用船了。
不過,這個易利信有史以來第一次的帆船體驗活動,可讓王方平忙翻天,除了必須準備研討會的報告,還得為來自中國大陸、香港與台灣的媒體安排搭船,例如排定登船時間、講解帆船與賽事等事宜。在這3天的活動中,王方平每天平均睡不到5個小時,可以想見,身為跨國公司的公關主管,不僅需要掌控全局的能力,連體力也是必要的。所幸,萬里晴空,不僅帆船順利出航,也讓整個活動在艷陽下有一個美好的Ending。
到青島之後,一下飛機,王方平就馬不停蹄地與中國大陸與香港同事排練後續兩天的行程與研討會課程,這會一開就開到深夜12點。
身為公關協理,要打點公司最美的一面,因此,王方平時時都得看著研討會會場上所有座位的擺放,務必要求給予媒體最適切的空間與視野。
在研討會的會場上,利用時間仔細檢查陳列電腦是否能正常運作與呈現內容,因為身為科技公司,絕對不允許電腦設備在展示時出現問題。
與同行其他人一樣,也是生平第一次搭乘帆船,不過,與其他人相比,王方平則是多了必須照顧每個人的任務,即使是在船上,她仍必須堅守崗位。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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