微軟靠行動電子郵件大反攻
微軟靠行動電子郵件大反攻
2006.08.01 | 科技

根據市場調查機構Canalys的報告指出,二○○六年第一季全球智慧型手機、PDA手機的出貨量,較去年同期近八百六十萬支,成長了七百萬支。
Symbian和微軟的平台之爭,因為智慧型手機的快速成長而愈形激烈,Symbian能拿下全球高達七成的市占率,關鍵就在合作夥伴。像諾基亞就是Symbian作業系統最大供應商,其第一季智慧型手機出貨量就占全球智慧型手機市占率五七%,占有超過一半的市場需求。
Symbian能持續擴張市占率,日本市場的成功其實是另一個關鍵。Symbian陣營中的夏普 (Sharp)、三菱(Mitsubishi)則是首度擠入全球PDA手機、智慧型手機前五大之列,第一季出貨量都達百萬支左右,可見日本智慧型手機市場需求量的潛力,也把Symbian的市占率推升至歷史新高紀錄的六九%。

大者恆大的效益顯現

在這樣的情況下,微軟在新市場的結盟動作也就更重要。微軟的主要合作夥伴包括摩托羅拉(Motorola)、BenQ-Siemens等,事實上,自二○○二年以來,微軟手機在全世界五十五個國家中已有一百一十五個經營夥伴,另外還有全世界四十七個手機製造商夥伴。在台灣,包括華碩、集嘉、倚天、宏達電,特別是宏達電一直是微軟很親密的合作夥伴,在開發產品的過程中,微軟和宏達電共同測試硬體和軟體,是屬於重要的策略夥伴。
微軟另一項反敗為勝的殺手級應用,就是行動電子郵件。目前行動電子郵件的全球用戶數在五百萬到一千萬之間,其中俗稱「黑莓機」(BlackBerry)的用戶超過四百萬,預計到了二○○九年時,整體行動郵件電子用戶將成長到八.五億。
這也是為什麼從去年開始,微軟便針對像美國Cingular、Orange、T-Mobile及Vodafone等大型電信商的智慧手機用戶,宣布啟動「Push Email」的免費升級服務,搶進行動電子郵件市場,也是直接挑戰「BlackBerry」的製造商RIM龍頭地位。
針對行動通訊這塊看得到、也快吃得到的龐大市場,微軟不再只甘於扮演作業系統供應商的單一角色,當手機在音樂收聽、影視收看、電子郵件收發等使用需求的抬頭,微軟的策略就是廣伸觸角,試圖在手機、PC與網際網路之間搭起橋樑。
微軟有PC及行動電子郵件的殺手級應用,Symbian平台也正在經歷新的變化。主要是諾基亞是Symbian最大的單一股東,當智慧型手機市場以每年五○%成長時,諾基亞就更希望進一步掌控Symbian的平台。

各大手機品牌選系統大角力

諾基亞從前年就開始收購製作Symbian的公司Psion之股權,如今一手掌握Symbian六三%股權,但這也象徵過去是手機大廠聯合陣營的Symbian,可能因此動搖不安,甚至使得部分大廠成員會轉而投向微軟或其他OS懷抱,像三星同時跨足Symbian、微軟和Palm三種作業系統。
一般業者對於諾基亞大力收購Psion股權這項舉動,明顯顯示出:儘管採用微軟OS的智慧型手機數量不多,但是對於Symbian陣營已然造成極大的威脅,諾基亞認為必須要在此時採取積極策略,才能保持其競爭優勢。
舉例來說,Symbian陣營中摩托羅拉已經出脫股份,轉向微軟和Linux的懷抱,微軟的威脅又與日遽增,此刻施加壓力促使其他成員表態(例如三星),進而鞏固陣營圍攻微軟,將是最重要的布局。
諾基亞掌控Symbian,雖然讓Symbian陣營更堅實,但對於小型手機製造商來說,為了在智慧型手機利基市場上發展,必須創造出與眾不同的商品,可能因此轉而選擇微軟作業系統,也將對智慧型手機市場造成小幅度影響力。
相對Symbian與微軟的WinCE兩大陣營,挾著開放式架構、授權費用低、開發資源豐富等優點的Linux,似乎也有機會在新一代的智慧型手機市場中嶄露頭角。
在得到包括摩托羅拉、三星等幾家重量級手機製造商,以及嵌入式Linux業者和半導體廠商的支援後,據統計,嵌入式Linux在二○○六年第一季度的全球智慧手機出貨中,已經擁有一○%的市占率,連中國大陸的手機製造商寧波波導也發布首款採用Linux的智慧手機E899,似乎Linux在智慧型手機應用,也成為微軟芒刺在背的對手。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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