讓客戶和我在一起,不必花腦筋(一)

2012.12.21 by
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讓客戶和我在一起,不必花腦筋(一)
黃麗燕 李奧貝納集團(台灣)執行長。曾任嬌生祕書暨行政督導、迪士尼大中華區市場總監。2001年加入李奧貝納擔任副總,2012年升任集團執行...

黃麗燕
李奧貝納集團(台灣)執行長。曾任嬌生祕書暨行政督導、迪士尼大中華區市場總監。2001年加入李奧貝納擔任副總,2012年升任集團執行長。

李奧貝納(Leo Burnett)廣告公司
成立於1935年,全球員工超過8000人。李奧貝納集團(台灣)成立於1984年,包含上奇廣告、陽獅廣告。主要客戶有寶僑(P&G)、家樂福、麥當勞、中華汽車、海尼根等。

想像一位外商廣告公司執行長,是什麼模樣?時尚、外語流利,強勢精明?

台灣李奧貝納集團董事長黃麗燕卻一點都靠不上邊,五專畢業,身高一米五三,算不上標準的國語不時夾雜台語,沒有染燙的學生頭,穿了十多年的長版黑西裝,一點也不介意地抬起腿、露出小腿肚,展示磨破又縫補6次的褲腳。

但是她所領導的,卻是連續6年蟬聯台灣營業額最大、也是擁有最多領導品牌客戶的廣告公司。

黃麗燕很不同。**她的不同,不在條件的不足,也不在戲劇性的出人頭地,而是自在的態度。因為,這些在她心裡都不是最重要的,她心中的第一順位,只有客戶。

** 黃麗燕用「紀律」熱愛客戶,超乎常理。全球的李奧貝納,只有台灣用罰款來禁止同仁消費客戶的競爭品牌;不可以批評客戶;如果同仁無法愛他服務的客戶,便調任其他單位。黃麗燕從不在乎廣告有沒有得獎,但把客戶市占率年年提升,當作自己的KPI。

她珍惜每個得來不易的客戶:「客戶給我錢賺,如果沒達成目標,我會很羞愧!」一如她第一份工作只是個打字員,她卻感激得不得了:「人家給我薪水、我還可以學東西,多好!」趕著做完手上的,再要更多來做;第二份工作是祕書,她成天想著:如何幫老闆解決問題,讓他做該做的事。

這是她「停車場理論」的人生觀:當停車場有很多空位時,停在哪都覺得位置不夠好;但當車位只剩一個,多偏多遠都會謝天謝地。

沒有優勢條件的黃麗燕,用這樣的方式來創造自己的優勢:「我只是讓所有狀況變得最簡單,讓別人和我在一起時,不必花腦筋。」

但「最簡單」的背後卻一點也不簡單。開會,她一定準時出現;承諾的業績,一定做到,並且打造一個「毫無雜念」、完全以客戶價值向中看齊的隊伍。於是,「簡單」帶來的客戶信任,讓李奧貝納免於陷入年復一年提案競賽的近身肉搏,不比稿,而以長期合作,將一個個客戶一路拱上領導品牌。

**當企業用盡各種策略、工具和社群經營,只求善變的客戶能多留一天,黃麗燕回到生意的原點,信任,可以是這麼漂亮的差異化策略。

** 資料來源《經理人月刊No.95》

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