關於大資料的常見誤解(二)|數位時代 BusinessNext

關於大資料的常見誤解
我時常聽創業者說自己的公司每天會生產/記錄很多的資料，雖然他們暫時還沒想明白怎麼用這些資料，但把這些資料都先存起來了。他們經常還說，通過這些資料他們的產品/服務將得到很大的提升，仿佛這些資料就是公司的救世主一樣。我不想討論這種觀點正確與否，但想在這裡解釋兩個關於大資料的常見誤解：

一、資料不等於資訊
經常有人把資料和資訊當作同義詞來用。其實不然，資料指的是一個原始的資料點(無論是通過數位，文字，圖片還是視頻等等)，資訊則直接與內容掛鉤，需要有資訊性(informative)。資料越多，不一定就能代表資訊越多，更能不能代表資訊就會成比例增多。我們來看兩個簡單的例子：

備份。很多人如今已經會定期的對自己的硬碟進行備份。這個沒什麼好多解釋的，每次備份都會創造出一組新的資料，但資訊並沒有增多。

多個社交網站上的資訊。我們當中的很多人在多個社交網站上活躍，隨著我們上的社交網站越多，我們獲得的資料就會成比例的增多，我們獲得的資訊雖然也會增多，但卻不會成比例的增多。不單單因為我們會互相轉發好友的微博(或者其他社交網站上的內容)，更因為很多內容會十分類似，有些微博雖然具體文字不同，但表達的內容十分相似。

二、資訊不等於智慧(Insight)
好吧，現在我們去除了資料中所有重複的部分，也整合了內容類似的資料，現在我們剩下的全是資訊了，這對我們就一定有用嗎？不一定，資訊要能轉化成智慧，至少要滿足一下三個標準：

可破譯性。這可能是個大資料時代特有的問題，越來越多的企業每天都會生產出大量的資料，卻還沒想好怎麼用，因此，他們就將這些資料暫時非結構化(unstructured)的存儲起來。這些非結構化的資料卻不一定可破譯。比如說，你記錄了某客戶在你網站上三次翻頁的時間間隔：3秒，2秒，17秒，卻忘記標注這三個時間到底代表了什麼，這些資料是資訊(非重複性)，卻不可破譯，因此不可能成為智慧。

關聯性。我們曾經對關聯性的重要性進行過解釋。這裡不再贅述了，無關的資訊，至多只是噪音。

新穎性。這個和我前文舉的那個社交網站的例子類似，不同的是，這裡的新穎性很多時候無法僅僅根據我們手上的資料和資訊進行判斷。舉個例子，某電子商務公司通過一組資料/資訊，分析出了客戶願意為當天送貨的產品多支付10塊錢，然後又通過另一組完全獨立的資料/資訊得到了同樣的內容，這樣的情況下，後者就不具備新穎性。不幸的是，很多時候，我們只有在處理了大量的資料和資訊以後，才能判斷它們的新穎性。

說了這麼多，是想表達，其實我們手上有用的資料並沒有我們想像的那麼多——大資料本身就是個耍噱頭的詞。在如今這個年代，一個普通的創業公司每天就能生產1GB以上的資料，稍微大一點的公司每天生產的資料都以TB來技術。但在花錢進行大資料分析之前，我們要意識到，資料不代表資訊，更不代表智慧。

來源：dcplus數位行銷實戰家
網址：www.dcplus.com.tw

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。