建立志同道合的團隊，躍居大陸一線品牌(二)|數位時代 BusinessNext

雙贏思維創造團隊合作，提升集體戰力
許祐嘉會接觸到柯維的7個習慣【註1】，來自於華碩電腦董事長施崇棠的親自教導。《與成功有約》不僅是施崇棠欽點的主管必讀物，他更會在每周一上午花3小時，帶領所有主管開讀書會，分享與討論這7個習慣的內涵與應用。

接著，再指派這些主管回到各部門與部屬分享，透過一層一層傳授，讓這7個習慣成為組織文化的內功。除了對內傳授，華碩員工與廠商聊天、交流時，也會找機會分享這套心法，一起把柯維成功學的思考模式，擴及到上下游供應商與經銷商身上，創造合作的共同語言。

在這7個習慣中，許祐嘉認為，對企業最重要的就是習慣****4****：雙贏思維。他強調，華碩從台灣走向國際，面對如此大規模的戰場，個人英雄再厲害，也贏不了團隊合作。而要建立志同道合的團隊，基礎便來自雙贏思維，期待雙方擁有共好的可能。

許祐嘉說，自己2001年接掌大陸業務時，發現中國員工心中常會暗想：「華碩是家台灣公司，會不會只把我們大陸人當工具，最後所有經理級的位置都還是台灣人的？」於是許祐嘉告訴他們：「我不管台幹陸幹，我只管能不能幹，我的工作是要展現成績，而不是保障哪個地區人民的工作權」。

許祐嘉強調，讓不同地區的員工都知道，每個人都有機會攀升到一定程度的位置，這件事取決於自己，而不是取決於主管、政治或特殊目的的安排，這就是一種雙贏思維，也是企業走向國際時的基本原則。因為一旦員工相信了這件事，才會為自己設定未來的工作目標，才能以終為始，主動積極地努力往前衝，開創業務上的各種機會和可能。

透過以雙贏思維為起點，許祐嘉激起來自不同地區、背景的員工能夠團結一致，5年內，便讓華碩筆記型電腦在中國的銷售量，從10名之外大舉躍居至第3名，成為一線品牌。

【註1】

柯維7習慣

習慣❶：主動積極

習慣❷：以終為始

習慣❸：要事第一

習慣❹：雙贏思維

習慣❺：知彼解己

習慣❻：統合綜效

習慣❼：不斷更新

Stephen Covey（1932～2012）
成功學大師史蒂芬．柯維

柯維小時候深具運動天賦，曾立志長大後要成為職業網球選手，然而12歲時他卻罹患了「股骨生長板滑脫症」，不只無法跑跳，甚至惡化到必須拄著柺杖才能站立。

這場為期3年半的重病，徹底改變了柯維的一生，由於被迫放棄運動生涯，他將生活目標轉向研究學問。柯維16歲就跳級進入猶他大學（University of Utah）研讀企業管理，畢業後先前往英國傳教，爾後又回到美國進入哈佛大學（Harvard University）取得MBA學位。

在哈佛大學求學期間，他感受教育他人的魅力，從中聽見了自己內心的聲音，發現自己「成為老師」的天職。畢業後，他回到猶他大學教授企業管理，並進一步在楊百瀚大學（Brigham Young University）取得宗教教育博士。那幾年的教學與研究經驗，幫助柯維逐步累積出後來以品格為基礎的7個習慣理論與架構雛形。

隨著想法的日趨成熟，他期盼將這份「以原則為中心的領導論」對外推廣，於是在1987年正式成立了「柯維領導力中心」，並在1989年將7個習慣正式成書，後來更進一步將這些內容變成培訓課程，協助更多人發覺自己該從哪裡做出改變，讓自身於公於私都能更進步，成就人生的全面成功。

資料來源《經理人月刊No.96》

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。