瞄準未來廣告 快速找到可信賴的商家
瞄準未來廣告 快速找到可信賴的商家
2013.01.18 |

擔心不明來電?一群清大畢業的年輕人,開發出可於來電的第一時間協助使用者辨識陌生號碼的App,曾讓Google公司執行董事長施密特盛讚他們的創意,現在他們更將相關技術延伸至商業價值更高的企業黃頁領域。

打開智慧型手機,上頭充斥著琳琅滿目的App,但大家最常用的,其實還是撥打電話的功能。

打電話這件事看起來簡單,但背後是否還蘊藏著無限的商機?郭建甫、鄭勝丰、邱彥錡和宋政桓這群出身清華大學的七年級生,從報名參加2010年的清大創業競賽開始,便時常湊在一起思考這個問題。

很快的,他們在2010年底推出方便得知來電對象資訊的「WhosCall」(來電走著瞧),透過網路搜尋,可於來電的第一時間協助使用者辨識陌生號碼的意圖!不論是惡意詐騙、推銷來電,或者只是朋友的電話,通通可以一目了然。「WhosCall」在全球已締造300萬次的下載,也曾讓Google公司執行董事長施密特盛讚他們的創意。

今年4月,走著瞧股份有限公司正式成立,這群年輕人一方面繼續更新「WhosCall」的功能,並把軟體推廣到歐美、中東等國家,另外又把觸角延伸到商業價值更高的企業黃頁領域,希望可以憑著新作品「PinCall」再下一城。

扮演中介橋樑
「客戶主動告訴我們需要這個功能,希望可以開發一個App,整合企業黃頁與來電顯示的功能,」執行長郭建甫提到發想「PinCall」的初衷,源自某次與企業客戶的晤談。他比較,「PinCall」的資訊技術與「WhosCall」類似,只是「WhosCall」的出發點在於保護個人隱私,協助使用者辨識陌生號碼;而「PinCall」則側重於商業應用,希望朝社交黃頁的方向發展。

營運長邱彥錡也補充說明,「以往如果想要查詢商家的電話,大家可能習慣撥打104或105詢問。但透過查號台詢問不但要收費,有時候還會遇到忙線或是公司行號沒有登記的窘況。現在網路搜尋很方便,我們想要克服這個問題。」

透過「PinCall****」,只要輸入關鍵字就可以查詢包括:餐廳、電影院、民宿、旅館和診所等商家的資訊。好比想和家人一起大啖牛排,只要輸入「牛排」就可以找到許多牛排館的資訊。更棒的是,「PinCall」結合社群功能,不但能夠看到朋友對餐館的評價,也能順便看到許多部落客所寫的食記推薦。選定餐廳後,還可以查看地圖,甚至立刻撥號訂位,非常方便。

如果你不知道要搜尋什麼,那也沒關係!「PinCall」採用Facebook登入,也和Facebook進行完美的整合。透過Facebook好友們的打卡訊息,可以讓使用者隨時關注朋友們所信賴的店家資訊,甚至跟著朋友一起造訪,環遊這座城市。

「PinCall****」不只想做一個行動查號台,更希望扮演商家與使用者之間的橋樑。走著瞧公司將針對實體商家與網路商家推出「商家名片」的功能,可以協助業者建立獨特且值得信賴的行動網路形象,並可提供優惠訊息或訂位、購票、下單等線上服務。

財務長鄭勝丰表示,「為了強化PinCall的價值,我們不但加快資料蒐集的速度,也計畫和WaWaBank、易訂網等優秀的業者合作,提供導購的服務,也讓黃頁內容發揮精準行銷的效用。」

放眼全球網購商機
綜觀「PinCall」的商業模式,除了行動廣告的收益,以及「商家名片」的付費服務外,他們還結合導購服務,可以和電子商務業者分潤。**除了與國內業者合作,走著瞧公司也積極拓展全球市場。

****透過創投公司的介紹,他們開始和日本、新加坡的業者洽談合作**。好比新加坡最大的物流業者新加坡郵政,就對於「PinCall」非常感興趣,計畫把這個社交黃頁的服務導入該國的電子商務流程中。

「現在每服務一個活躍的使用者,就要花一塊錢,」郭建甫透露他們在資料蒐集與管理上花了不少成本。目前該公司已經蒐集了全台150萬筆的商家資料,希望透過資訊過濾的機制,可以幫使用者快速找到足以信賴的商家

這幾位年輕人異口同聲說道:「現階段我們更希望攻占的是使用者的心占率(mind share),希望大家只要有查號需求的時候,就可以想到走著瞧!」

 
走著瞧 Profile
成立時間:2010年6月
創辦人:郭建甫、鄭勝丰、邱彥錡、宋政桓
公司人數:12人
營業項目:社交企業黃頁、App開發

資料來源《數位時代No.222》

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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