[龔大中] 超人是不會死的！|數位時代 BusinessNext

你有想過要當超人嗎？我有耶。

記得三年多前幫宇宙人樂團企劃第一張專輯的時候，我的大學學長，知名廣告和MV導演Jeff張時霖答應幫忙拍攝首波主打「太空警察」的MV，他說因為他一直想拍關於特攝電影的東西，所謂特攝電影，就是日本超人電影的一種典型。去年聽說他籌備很久的電影開拍了；然後在後期製作公司遇到他，他說在忙剪接，我說加油，拭目以待；終於在2013年1月18日，電影上映了，片名叫做「變身」。

醖釀九年的心血，投注在拍片工作中長期累積的經驗和能量，Jeff說了一個他一直想說的故事，那是他，也是許多人的夢想，變身～當一個超人。我去看了首映，學長果然是玩真的，真好看。由陳柏霖飾演的過氣超人演員鐵男，如何扭轉人生逆境，變身成為真正的超人？笑中帶淚，淚中還帶著意義。導演想告訴我們，超人電影並非打打殺殺，也不是英雄崇拜，它是關於每個人的故事，每個人心中都有一個超人，我們都曾經為了某些人、某些夢想奮力變身，讓自己的力量發揮到最大值，在這個過程中，你已經超越了平常的你，你就是超人！

在片中宇宙超人FLY有段感性的獨白：「…的時候，我突然明白，不一定要穿超人裝才是超人，當你被不同的人需要著，期待著，有很多事情只有你才能完成，在別人眼裡你已經是個超人了，超人是不會死的！」。我想起幾年前我幫多喝水做的Waterman，從電視購物中販售的一件地球科技和平組織研發的超人裝開始，穿緊身衣的蒙面超人Waterman現身，像唐吉訶德那樣誓言拯救地球，「沒事多喝水，多做好事」，連續15天，做了15件好事，關懷遊民、指揮交通、照顧老人、搶救流浪動物、捐血、淨灘…，他能做的，你我都做得到，原來真正的超能力，就是善良的心，只要有心，人人都是Waterman。後來Waterman更發了唱片，成為慈善偶像歌手，持續用音樂的超能力拯救地球。

我們創造出Waterman，參與他所做的每一件好事，甚至自己變身扮演Waterman，我們真實地看見許多需要的人被幫助，許多年輕的心靈被打動，我們明確地感受到，世界因此而改變，那怕只有一點點。也許可以這樣說，我和工作夥伴們，當然也包含客戶，透過這樣的形式，某種程度上，一起實現了那個原本以為不切實際的，當超人的夢想。

「超人是不會死的！」宇宙超人FLY不斷這樣說著。關於超人的題材，也似乎永遠有它無可取代的市場性，前仆後繼的，有長青不敗的老超人，也有人才輩出的新超人，那是因為超人的存在，既是一種模範，也是一種呼喚，呼喚著每個臭男生、黃毛丫頭，甚至每個觀眾心中，那彌足珍貴的正義、善良和熱血。

在新竹跨年晚會倒數前一分鐘，主持人請歌手信分享新年新希望，他出乎意料地脫口說出：「身為一個台灣人，我一定要說，全世界前三名最危險的核能發電廠，台灣佔了兩座，請大家好好想想，我們有必要繼續往核能發電這條路走下去嗎？」，主持人驚慌錯愕地搶麥克風企圖制止他的發言，他還嗆說：「怎樣？是你要我說的喔！」。在中視轉播的高雄義大跨年晚會，蘇打綠主唱青峰公開發聲：「在我的心目當中，媒體應該是為真相發言的平台，而不是企圖去壟斷，或把你、把我們當作是被利用的東西。」，他唱了王丹作詞，張雨生譜曲，象徵六四革命精神的「沒有菸抽的日子」，「送給每一個勇敢的人，清醒的你們」，這一段，在後來的重播中被剪掉了，可想而知的是，我們也許會有一陣子在那頭巨獸掌控的相關媒體上，聽不見他的聲音了。

信和青峰，是我在2013年看到的頭兩號超人。不畏強權，勇於反對，堅持正確的事情，變身，站在自己的舞台上，努力把自己的力量發揮到最大值。就是這樣吧，我想，只要正義、善良和熱血存在一天，超人，是永遠不會死的！(本文同步刊載於數位時代2013年2月號雜誌)

從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。