當新版塊出現 就要勇敢往前跳
當新版塊出現 就要勇敢往前跳
2006.08.15 | 人物

台灣最大影音軟體公司訊連科技辦公室玄關裡,掛著大大的兩幅名家董陽孜草書作品,一幅寫著「危機」,一幅寫著「變新」,訊連四百多名員工每天上班時都會經過這裡,總經理張華禎認為,只有不斷地「變」才能度過危機、創造新局。
二○○六年訊連的營收是三十億元台幣,平均每一名員工產值達到七百多萬。一九九七年時,訊連從三千萬元台幣營收起跳,一九九九年達到二億元營業額,二○○六年達到三十億元。訊連憑什麼七年營收成長一百倍,維持六五%的高毛利率,穩坐上台灣軟體業的股王寶座?其中最重要的關鍵人物,就是張華禎。

金融界出身跳到軟體業

在科技界震盪多年,張華禎早已是科技界「老將」,她過往的戰功和帶領訊連一路走來的成績,對許多科技界人士早就不陌生,但是張華禎是如何跳躍來應付變局,以一名女姓經理人馳騁於科技產業,任職於男性主導的資訊業界,則是科技產業的一頁傳奇。
張華禎的人生,很早就「跳」出了原有的框框。台大商學院畢業後,順利進入法國百利銀行任職,再出國深造。一九八八年從美國UCLA企管碩士畢業後,回台進入花旗銀行從事投資顧問,這是拿手的專長。但一九九四年她遇到了現在趨勢科技的董事長張明正,就此改變了她往後的人生。
從金融界「跳」到台灣軟體業,問她轉變的關鍵是什麼?張華禎說:「金融業服務只能在企業外圍給建議,卻無法親身參與,所以我很想自己跳下來做。」
事實上,張華禎和軟體業並非毫無淵源,因為她的先生,就是台大資訊系教授黃肇雄。張華禎加入趨勢科技後,先擔任財務長,隨著趨勢科技的不斷成長,張明正也在行銷業務及HR(人力資源)規劃上與她多方討論。趨勢科技亞太區總經理邱立全就回憶說:「與Alice(張華禎的英文名字)共事相當有衝勁,她不服輸的個性,我相信,這是她在任何地方都可以成功的最大原因。」

加入老公公司創業團隊

在趨勢科技四年的時間,張華禎從財務一路做到行銷業務,從中她了解到台灣軟體行銷全球的觀點。當一九九七年她向張明正提出辭職的要求時,「張明正好心疼也好不捨,」邱立全如今還清楚記得當時董事長在趨勢會議室宣布時的場景。
張華禎辭職,為的是加入先生黃肇雄的創業團隊。「我人生創業三次,前兩次都失敗,第三次是因為我太太張華禎的加入,才成功的。」這是訊連董事長黃肇雄在今年初出席「品牌先生」施振榮於台大演講時,對於張華禎這位人生、事業同甘共苦夥伴的一段形容詞。
張華禎回憶起訊連成長的過程,就像她現在帶著自己的兩個兒子一樣,孩子的成長要父母的參與,公司的成長也是自己與丈夫一點一滴打出來的天下。而新公司要去談生意總是特別困難,就算張華禎接掌訊連半年後,仍未有廠商買單,她還是樂觀看待。

掌握國際大客戶所以成功

「一個好業務就是不管產品多爛,也要把產品賣出去,」張華禎表示。不過,她強調訊連的產品並不爛,不可能有賣不出去的產品。張華禎形容自己是個極度樂觀,但積極進取的人,雖然環境有變化,未來無法控制,但變局反倒挑起喜歡嘗試新事務的她,一份更想戰勝的心。張華禎開始跳脫出現有的環境思考:「如何才能贏?」
反覆不斷思考的結果是,她想出了「保齡球行銷策略」模式。只要談成了一個大廠,其後就能發揮效應,「就像打保齡球一樣,只要打對了關鍵球瓶,其他球瓶就會跟著倒。」
確定「保齡球理論」模式後,張華禎先找上了當時國內最大、也是全球最大的視訊卡(VGA)製造商聯訊科技合作,在第一步踏穩後,訊連的路果然順利很多。之後,靠著與華碩、技嘉、微星等硬體廠商搭售的方式,讓訊連的影音軟體在短短兩年內,成功地打開國際市場,通路擴及歐、亞、美、澳等地。
國內業者買單並不是張華禎的最終目的,那只是一個開始,「我們的軟體如果賣不出台灣,就只有等死一條路,」這是張華禎在訊連第一天對員工講的話。
一九九八年起,訊連分別在日本、韓國、美國矽谷、歐洲等地設立行銷據點,更直接打進全球最大PC製造商戴爾(Dell)的軟硬體搭售(bundle)模式。「Think big, Dream big(大思維,大夢想)」,這是張華禎的經營理念,也是這種理念一路帶著訊連長大。
「掌握國際客戶,選對與電腦大廠搭售的商業模式,是訊連的成長秘訣,」IDC董事總經理曹志堅分析。訊連與世界硬體大廠搭售的策略,不僅大幅降低品牌行銷與布局通路的費用,更重要的是,拓展訊連的國際視野,加深產品規劃的深度。

勇敢創新,也勇於面對失敗

迅連科技董事長、也是她老公的黃肇雄則認為,張華禎是個充滿冒險精神的女人,「她頭腦聰明又邏輯清楚,往往很多事情看得比我更仔細,」黃肇雄對張華禎清楚的財務頭腦與拿手的企業經營管理相當折服,「要玩就玩大的,不然我回去做我的台大教授,她回去做她的趨勢副總就好了,」黃肇雄說。
黃肇雄與張華禎結褵二十年,黃肇雄向媒體形容自己的妻子是「天生Paranoia(偏執狂)」,而他們兩人一個管技術,一個管市場,唯一的「交鋒時間」是每天早上八點半,趁著早餐後的咖啡時間展開激辯,從業務到管理,而他們夫妻倆最常見的共識是:「我們還不夠好」。
張華禎就曾用「版塊理論」來形容對產品創新的概念。「這是一個變動的時代,新的版塊永遠會不斷地出現,版塊來的時候你不能躲,要勇敢地跳上去,並且在上面站穩腳步。」

這不是單一產品的時代

很會「跳」的張華禎,其實也並非一路無阻。她曾經在一九九九年成立百羅網,當時計劃投資其成為網路旅遊的電子商務網站,但隨著網路泡沫化的衝擊,百羅網也在二○○一年三月時自訊連體系脫手。
張華禎對於百羅網的失利不覺得氣餒,「會跌倒才會站起來。」張華禎對於網路的夢並沒有放棄,甚至在最近一次的採訪中,她神秘地透露今年底將推出與Web 2.0相關的產品。「未來是個網路化的世界,訊連面對這樣的轉變,當然不會置身事外,」張華禎強調。
「這不是一個單一產品的時代,」張華禎指出,像訊連創立之初,除了加強影音多媒體的技術之外,也致力於數位學習(e-learning)的平台研發。二○○一年串流大師StreamAuthor正式上市,當時產品著重在企業內部的數位學習與數位教育訓練。隨著人力資源與人材運用在近年來成為顯學,訊連將StreamAuthor產品再度延伸與擴展,轉化成e-HRM、e-HRD等兩大系統,並整合成為訊連的CTMS企業培訓管理系統。
「我們努力了四年,終於在今天有點成績了,」張華禎在「CTMS企業培訊管理系統」產品上市記者會上感嘆地表示。很會「跳」的張華禎,其實對於「創新」這件事有一份「平常心」,「創新並不是多偉大的事情,一點都不會遙不可及,創新就是每天一點點的小改變,積沙成塔,就會變出新花樣出來。」

在外嚴謹,回家溫柔賢淑

在公司,張華禎是個嚴謹的總經理,但她也努力地扮演溫柔賢淑的好牽手與好母親。資深的公司元老最常見到的畫面,就是在公司裡時常看到總經理的兩個小兒子,下了課就會乖乖地在媽媽的辦公室裡做功課。張華禎開會之餘,還會不時進辦公室查看兩個兒子的念書情況。
黃肇雄對這位既是事業上的夥伴,又是最親密的妻子感佩萬分,「她真的是個認真的美麗女人,」每當提及張華禎時,黃肇雄眼中的那種燦爛光芒,混著愛與尊敬。但她也曾經私下透露,許多人羨慕她女性創業家的地位,「其實我從來就不想創業。」自承只是想藉由自己在財務與投資金融的專長,幫助台灣企業逐漸壯大。
身兼數職的她,問她是否後悔與丈夫一同創業,她輕鬆地笑了笑,搖搖頭,就像她在訊連科技企業網站中的自傳寫道:「為了讓自己在白髮時,回首一生而無憾無悔,『掌握機會、接受挑戰、創造時勢』是我的人生信念。」

*張華禎 Profile
現職:訊連科技總經理
經歷:訊連科技總經理/趨勢科技全球財務長暨執行副總/花旗銀行投資顧問
學歷:UCLA(加州大學洛杉機分校)MBA/台灣大學商學系

重要成就:
帶領訊連一路獲利、營收年年成長,至2005年的營收突破26億元台幣,以65倍的高成長登上台灣軟體股王寶座。
取得日本Panasonic、南韓LG等大廠的筆記型電腦搭售新世代DVD軟體合約。
親自主持訊連內部「孔雀計畫」,提振台灣軟體工程師的簡報能力,也因此贏得許多國外大廠對台灣軟體的刮目相看。

*女性創業經理人比一比

張華禎 vs. 陳怡樺
與丈夫創立訊連科技 經歷 與丈夫創立趨勢科技
財務管理與行銷業務 負責 財務管理與行銷業務
管理能力和執行力強 特色 創意能力和文學能力強

*跟張華禎學管理--推動「孔雀計畫」
訓練台灣工程師做出精美簡報

常跟外國客戶打交道,張華禎感嘆台灣軟體工程師的能力不輸美國人、印度人,但是簡報技術比人家差,為此她特地在公司內部舉辦「孔雀計畫」,教導員工如何呈現好的簡報……

「在台灣做軟體確實相當辛苦,也的確不容易,」張華禎感嘆地說。「可是並不表示台灣的工程師技不如人,我絕對相信台灣軟體工程師的能力不輸美國人、印度人,但是我了解台灣工程師的簡報技術比外國人差。」
在張華禎的眼中,台灣工程師不懂說「大話」,其實自己有80分的實力,簡報出來卻只有60分的模樣,「我們輸就輸在這一點,其實台灣教育出來的軟體工程師,實力真的很棒,」張華禎不平地表示。
為了鼓勵訊連的軟體工程師,張華禎特別在公司內部舉辦所謂的「孔雀計畫」,教導員工製造精美的簡報,以及簡報技術、儀態與神情等,「好的東西就要像孔雀開屏一樣,讓所有的人都看得到。」這種自信不但流露在張華禎的臉上,也更落實在她訓練員工的自信心上。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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