【陳平專欄】誰是投資人眼中的蘋果
【陳平專欄】誰是投資人眼中的蘋果

以前蘋果大好時,大家都不願意看其他的族群,現在蘋果光環減弱了,也許整個股市會變得比較健康,其他產業的投資價值也比較能被看見。

那天在看蘋果的新聞時,突然有個有趣的想法,覺得蘋果現在就好像神仙下凡一樣,過去高高在上,每推出新品都讓市場驚訝的情況,現在已經有所改變。蘋果的產品失去了創新力,而且銷售情況也進入高原期,因此接下來,蘋果只能改變策略,尋找新動能。

在還沒有推出另一個革命性新產品前,蘋果會進入比較尷尬的狀況,目前它的因應策略就是不斷在原有產品上推陳出新,但實際上卻大同小異。

這樣的情況對台灣廠商也帶來衝擊,對應在投資操作上就是要開始慎選。比如對鏡頭龍頭廠等無可取代的廠商來說,蘋果目前的策略對它是好的,因為新產品不斷推出,有助於維持它的毛利率。但除此之外,其他多數的蘋果供應鏈獲利其實都會受到影響,因此不像去年的投資方式就是把網撒出去,買下整個蘋果的部位,現在可以選擇的已經沒剩幾家。

以前蘋果大好時,大家都不願意看其他的族群,所以換個角度想,現在蘋果下來了,也許整個股市會變得比較健康,其他產業的投資價值也比較能被看見。

比如現在全世界都在布建LTE,過去歐美在走時我們沒有感覺,因為根本沒有機會跟那些歐美大廠合作。但現在中國切入這塊市場,台廠機會就多了,因為中國網通大廠配合的對象是台廠,所以法人今年會非常注意這一塊。

網通族群已經休息了很久,它們的業績從去年第四季就開始攀升,加上中國的十二五計畫把LTE放成重點發展項目,同時也是全球的趨勢,所以我們對網通族群有一個持續性的展望,甚至覺得它可以取代蘋果的光環。

另外,大尺寸電視也是個越來越明顯的趨勢,從過去的37吋慢慢提升到60吋。大尺寸電視以現在這個價格來看一定會大賣,一旦銷售量大增之後,對於整體面板的消化就會很明顯。剛好這幾年面板的產能並沒有增加,廠商的折舊也提得差不多了,所以面板廠今年也是可以期待的。

這個從美國帶起的大尺寸趨勢,未來滲透率一定會越來越高。而電視尺寸變大後,因為要求更高的解析度、更好的畫面,帶動的將不只有面板需求而已,對於一些零組件,包括驅動IC等,台廠都有機會。

其實對於蘋果,我們從去年底就開始看得比較保守,所以現在投資的方向也已經慢慢轉到LET、大尺寸電視、低價智慧型手機等相關族群。雖然如此,蘋果也還沒有死,對於1月發布的財報不如預期的利空,市場也早已提前反應。所以短期內,對蘋果供應鏈的股價不會有太大的影響。接下來就期待蘋果計畫將於今年推出的iTV,能否再帶領蘋果族群創造另一波高峰了。(口述/陳平 整理/楊欣霖。數位時代雜誌2013年2月號

[陳平]紐約大學政治系國際關係所碩士,曾任大眾投信投資處經理、日盛投信專戶管理部主管,現為日盛投信投資長。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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