台新銀行從服務第一線創新(二)|數位時代 BusinessNext

台新銀行的每個事業處和每個單位，都有一個審核委員會，當委員們覺得這些創新點子可行，審核通過後就會交付相關單位實施，到目前為止已有70％員工提案通過，後續確切的實施率也有超過一半，「很多創新的想法，都來自第一線員工！」吳清文說，高層也許可以指出大方向，但流程上的創新，就必須由下而上才能真正找到改善點。

當然，獎勵制度也不能少，部門同事只要提案被通過會先初步發給1000元不等的獎金，然後內部會再針對這個創新案子做後續追蹤，看執行一年後的效率如何再另外發給獎金。因為許多創新提案牽涉到跨部門合作，為了確保概念到執行可以真正落實，一旦創新有成效，包括提案單位和執行單位都有獎金。「我們發過最高的獎金是50萬，代表同仁們的創新思考能確實為公司帶來顯著效益。」

不同於製造業的創新可明顯在產品上表現出來，以服務為主的金融業，主要創新點仍在於流程及成本的改善。吳清文表示，為了讓大家對創新成效有感覺，因此台新設定了****6****％的標準。以各部門前一年為基準，進行年度6％的目標成本改善，「無論是想省1萬塊或500萬也好，到底真正最後省下多少錢或提高多少作業效率，其實都是可以評估計算出來的。」

重視服務流程改善
然而，除了內部的鼓勵創新制度外，對銀行業來講，談創新更重視外部服務流程的改造，「包括客戶要如何跟我們接觸，怎樣的方式對客戶便利性最高，要讓客戶可以很容易使用我們的東西。」

吳清文認為，方便也可以是一個賣點，如果可以讓客戶感受這間銀行的服務方便，就會吸引客戶上門或增加客戶的忠誠度，「運用科技是我們打造更貼心服務的重要推動工具。」

吳清文以自己為例，有一次他只是想要查一下各家銀行的綜合利率，但找了很久都找不到，搞得他心情很差，「怎麼會讓客戶花超過5分鐘的時間到處去找那個表出來？」於是後來他仔細想想將心比心，如果客戶在網頁上點來點去找不到所需的資料，客戶對銀行的印象一定不會太好。

因此啟動了專案進行網路銀行的服務介面改善，除了把常用項目的按鈕微調到最順手的位置外，還須確保在上面的項目都要讓客戶點擊三次就可找到目標，絕對不讓客戶點選超過三次，「三次之內一定要服務到位，讓客戶可以找到並使用他想要的服務，這樣才不會讓他厭煩。」

資料來源《數位時代No.223》

因應台商南向布局，富邦產險早在1989年即進入東南亞市場，並於2006年設立富邦保險經紀人（泰國）股份有限公司（以下簡稱富邦泰國保經），長期協助企業客戶掌握在地風險與營運機會。

一場突如其來的災害，讓富邦泰國保經意識到：現代化辦公環境才是支撐持續成長的關鍵。

「2025年3月28日下午，緬甸發生規模7.7強震，對曼谷帶來巨大衝擊，如高樓倒塌，以及員工基於安全考量無法正常進辦公室。」富邦泰國保經總經理吳明凱回憶：「這件事讓我們意識到，企業不能再把『辦公室』當成唯一的工作場域，必須將『營運不中斷』從口號轉為落地的能力。」

而這，也是富邦泰國保經會啟動現代化辦公模式升級的關鍵。

從IT支援到營運韌性，自由系統扮演關鍵角色

對多數南向布局的中小型據點而言，IT往往不是優先投資項目，富邦泰國保經同樣面臨人力精簡、資源有限、缺乏專職IT人員等挑戰，在跨國溝通與合規要求的牽引下，增加新系統的導入複雜度。

「我們需要的不只是技術，而是能幫我們『說清楚』的人，而這正是我們會選擇與自由系統合作的關鍵因素之一。」吳明凱回憶雙方第一次接觸是富邦泰國保經突然面臨網路連線問題，但因語言隔閡以及在地服務廠商的品質參差不齊，既有廠商花費許多時間仍找不出根本問題，但這個狀況在自由系統進場後便迎刃而解，透過排查網路電話跟系統設定等方式，自由系統短短幾個小時就找到問題、隔天成功修復，展現專業的技術能量，逐步建立雙方的信任與合作關係。

從早期協助排除網路斷線問題，到後續整體架構優化，自由系統不僅展現即時技術能力，更重要的是，能在（富邦產險）總部規範、在地環境與使用者需求之間進行有效轉譯，以長期且彈性的方式提供協助，讓富邦泰國保經得以專注核心業務發展、不用再為IT問題分心。

自由系統泰國區域經理潘子維表示：「我們與富邦泰國保經的關係不是單純的一次性系統工具導入，而是在合規前提下，協助富邦泰國保經重構工作模式與IT架構，讓技術真正服務營運，兼具營運韌性與業務彈性。」

M365＋DaaS，不只是工具，而是「可持續運作的辦公基礎」

自由系統因應富邦泰國保經的商業模式與需求提出短、中、長程規劃與建議後，立即從三個面向協助優化資訊系統架構：導入 Microsoft 365、引進裝置即服務（Device as a Service；DaaS），以及在網路架構不變的狀況下升級交換機、建置防火牆與導入虛擬私人網路（Virtual Private Network；VPN）設備，藉此建立一個不受地點限制、具備安全與彈性的工作環境。

例如，富邦泰國保經在自由系統的協助下將傳統桌機全面轉向筆電，並透過DaaS整合設備生命週期管理、資安設定與IT支援，成功將原本零散的維運工作轉為可預測、可控的服務模式。

吳明凱表示：「M365與DaaS上線時間短短不到半年，便取得亮眼成果：不僅大幅降低IT維運負擔、建立遠距辦公能力，更進一步降低營運相關文件儲存成本，以及全面強化資安防護機制。」更重要的是，透過自由系統提供的教育訓練與流程轉換，非IT背景的同仁也能順利上手，確保資訊投資發揮實際效益。

從IT現代化到AI驅動營運升級

隨著遠距辦公環境與IT基礎架構現代化工程完畢，富邦泰國保經與自由系統將目光轉向下一階段：AI應用。雙方計畫在2026年底或明年初評估、導入智慧文件分析、自動化流程與AI協作工具，藉此將財務等人員從高重複性的作業中釋放出來、將心力聚焦在更高價值的決策與分析工作。

而這意味著：IT的角色將從支援系統進一步升級為驅動營運效率與創新的引擎。

從自由系統與富邦泰國保經的實務，可以清楚看到：在「不確定」已成常態的時代，企業競爭力不再只來自規模或資源，更在於是否具備能在任何情境下持續運作、快速調整的能力。過去，這樣的能力或許多屬於大型企業；如今，透過適切的合作夥伴與IT架構設計，中小型企業與海外據點同樣可以快速建立具韌性的營運基礎。

對富邦泰國保經來說，M365、DaaS與機房重整只是起點，真正關鍵的，是打造一套能隨環境變動持續進化的營運基礎，而這正是自由系統長期深耕的核心價值，不僅協助企業完成IT現代化，更憑藉長期積累的服務經驗，陪伴企業建立具彈性且能持續演進的營運體系，為下一階段的營運升級與成長奠定更穩固的基礎。