台新銀行從服務第一線創新(二)|數位時代 BusinessNext

台新銀行的每個事業處和每個單位，都有一個審核委員會，當委員們覺得這些創新點子可行，審核通過後就會交付相關單位實施，到目前為止已有70％員工提案通過，後續確切的實施率也有超過一半，「很多創新的想法，都來自第一線員工！」吳清文說，高層也許可以指出大方向，但流程上的創新，就必須由下而上才能真正找到改善點。

當然，獎勵制度也不能少，部門同事只要提案被通過會先初步發給1000元不等的獎金，然後內部會再針對這個創新案子做後續追蹤，看執行一年後的效率如何再另外發給獎金。因為許多創新提案牽涉到跨部門合作，為了確保概念到執行可以真正落實，一旦創新有成效，包括提案單位和執行單位都有獎金。「我們發過最高的獎金是50萬，代表同仁們的創新思考能確實為公司帶來顯著效益。」

不同於製造業的創新可明顯在產品上表現出來，以服務為主的金融業，主要創新點仍在於流程及成本的改善。吳清文表示，為了讓大家對創新成效有感覺，因此台新設定了****6****％的標準。以各部門前一年為基準，進行年度6％的目標成本改善，「無論是想省1萬塊或500萬也好，到底真正最後省下多少錢或提高多少作業效率，其實都是可以評估計算出來的。」

重視服務流程改善
然而，除了內部的鼓勵創新制度外，對銀行業來講，談創新更重視外部服務流程的改造，「包括客戶要如何跟我們接觸，怎樣的方式對客戶便利性最高，要讓客戶可以很容易使用我們的東西。」

吳清文認為，方便也可以是一個賣點，如果可以讓客戶感受這間銀行的服務方便，就會吸引客戶上門或增加客戶的忠誠度，「運用科技是我們打造更貼心服務的重要推動工具。」

吳清文以自己為例，有一次他只是想要查一下各家銀行的綜合利率，但找了很久都找不到，搞得他心情很差，「怎麼會讓客戶花超過5分鐘的時間到處去找那個表出來？」於是後來他仔細想想將心比心，如果客戶在網頁上點來點去找不到所需的資料，客戶對銀行的印象一定不會太好。

因此啟動了專案進行網路銀行的服務介面改善，除了把常用項目的按鈕微調到最順手的位置外，還須確保在上面的項目都要讓客戶點擊三次就可找到目標，絕對不讓客戶點選超過三次，「三次之內一定要服務到位，讓客戶可以找到並使用他想要的服務，這樣才不會讓他厭煩。」

資料來源《數位時代No.223》

現代人手機不離手，通勤時滑短影音、午休追串流影劇、下午開視訊會議，網路影音應用成為工作與生活的普遍情境。然而，一旦畫面卡頓、畫質不穩，或聲畫不同步，使用體驗立刻打折，甚至影響工作效率與專業判斷。

也因此，網路品質不再只是「快不快」的問題，更關乎能否在高使用量的日常情境下，維持穩定、連續的表現；對此，第三方評測也採用更貼近使用者情境的方式衡量網路體感。而 Opensignal 最新報告指出，台灣大哥大在影音體驗相關項目是業界唯一同時拿下「影音體驗」與「5G 影音體驗」雙項獎項的電信商，其中，關鍵的差異是什麼？

為何「影音體驗」是網路品質的關鍵指標？

愈來愈多消費者入手旗艦機，追求的不只是硬體規格，還有流暢的 AI 應用與多工協作。然而，無論是視訊即時翻譯或雲端會議，這些高階功能都有一個共同前提：網路必須穩定。一旦網路品質不佳導致畫質下降或音畫不同步，旗艦級的 AI 功能將形同虛設。

這也意味著，檢驗網路價值的標準已經改變。如今，不能只看單點測速的瞬間峰值，更重要的是高負載情境下的耐力表現。因此，比起單點測速，影音體驗會是更完整的測試標準，直接挑戰了網路在室內深處、移動途中或人潮聚集時的網路實力；而唯有在長時間串流下依然不卡頓、不降畫質，才稱得上是高品質的連線。

換言之，隱身在硬體背後的電信商，才是發揮旗艦機性能的關鍵；唯有透過最佳網路品質，才能讓手中的旗艦機既是規格領先、也是體驗領先。

唯一影音體驗雙料冠軍，Opensignal 權威認證的有感體驗

雖然相較於測速數據，影音體驗更貼近日常使用，但也更難量化。對此，國際權威認證 Opensignal 的「影音體驗分數」，依循 ITU 國際標準，透過真實用戶裝置在行動網路上進行影音串流的實測數據，觀察不同電信網路在實際使用情境下的表現。

簡單來說，評測聚焦三項核心指標：影片載入時間、播放期間的卡頓率，以及畫質（解析度）是否能穩定維持。使用者從開始播放到持續觀看的整體品質，分數以 0–100 呈現，分數愈高，代表在三項指標的表現愈佳。相較於單點測速，這類評測更能呈現長時間、高使用量下的網路品質。

而在今年最新公布的 Opensignal 評測中，台灣大哥大獲得「影音體驗」獎項唯一雙料冠軍。其中，「整體影音體驗」為全台獨得第一名，「5G 影音體驗」則與遠傳並列第一。

之所以能在影音體驗拔得頭籌，關鍵在於台灣大哥大目前是全台唯一整合 3.5GHz 頻段 60MHz 與 40MHz、形成 100MHz 總頻寬的電信業者，亦是現階段全台最大 5G 黃金頻寬配置。頻寬愈寬，代表單位時間內可傳輸的資料量愈大；在大量使用者同時進行影音串流、視訊互動的狀態下，更能維持穩定傳輸、減少壅塞發生機率。

台灣大獲權威認證，NRCA技術撐起穩定基礎

除了頻寬帶來的流量優勢，台灣大哥大也採用「NRCA 高低頻整合技術」，也就是透過高低頻協作，讓 3.5GHz 負責高速傳輸、700MHz 補強覆蓋與室內連線，改善室內深處與移動情境的訊號落差，提升連線連續性。

同時，為了讓住家、通勤動線、商圈與觀光熱點等高使用場域維持穩定表現，台灣大哥大已在全台超過213個住宅、觀光及商圈熱點完成 100MHz 布建，提升人流密集區的網路覆蓋率。

值得注意的是，在今年的 Opensignal 評比中，台灣大哥大還拿下了「5G 語音體驗」與「網路可用率」兩項第 1 名，累計獲得 4 項獎項。這意味著不僅具備影音體驗優勢，在語音互動與連線率等關乎用戶日常應用的基礎指標，皆有亮眼成績。

尤其，隨著影音與即時互動成為新世代的工作常態，網路品質的重要性只會持續上升。無論是遠距協作所仰賴的視訊與畫面共享即時同步，內容創作對直播與即時上傳連續性的要求，或是 AI 視訊互動、即時翻譯與會議摘要等新應用，都高度依賴低延遲與穩定的資料傳輸。網路品質因此不再只是連線條件，更是支撐內容生產、協作效率與新應用落地的基礎能力，甚至直接牽動競爭力。

而台灣大哥大經 Opensignal 認證、於多項關鍵指標領先業界，不僅將成為 AI 時代的重要後盾，也讓使用者能更充分發揮高階手機的效能，把「快、穩、滑順」落實在每天的工作與生活中。