台新銀行從服務第一線創新(二)|數位時代 BusinessNext

台新銀行的每個事業處和每個單位，都有一個審核委員會，當委員們覺得這些創新點子可行，審核通過後就會交付相關單位實施，到目前為止已有70％員工提案通過，後續確切的實施率也有超過一半，「很多創新的想法，都來自第一線員工！」吳清文說，高層也許可以指出大方向，但流程上的創新，就必須由下而上才能真正找到改善點。

當然，獎勵制度也不能少，部門同事只要提案被通過會先初步發給1000元不等的獎金，然後內部會再針對這個創新案子做後續追蹤，看執行一年後的效率如何再另外發給獎金。因為許多創新提案牽涉到跨部門合作，為了確保概念到執行可以真正落實，一旦創新有成效，包括提案單位和執行單位都有獎金。「我們發過最高的獎金是50萬，代表同仁們的創新思考能確實為公司帶來顯著效益。」

不同於製造業的創新可明顯在產品上表現出來，以服務為主的金融業，主要創新點仍在於流程及成本的改善。吳清文表示，為了讓大家對創新成效有感覺，因此台新設定了6％的標準。以各部門前一年為基準，進行年度6％的目標成本改善，「無論是想省1萬塊或500萬也好，到底真正最後省下多少錢或提高多少作業效率，其實都是可以評估計算出來的。」

重視服務流程改善
然而，除了內部的鼓勵創新制度外，對銀行業來講，談創新更重視外部服務流程的改造，「包括客戶要如何跟我們接觸，怎樣的方式對客戶便利性最高，要讓客戶可以很容易使用我們的東西。」

吳清文認為，方便也可以是一個賣點，如果可以讓客戶感受這間銀行的服務方便，就會吸引客戶上門或增加客戶的忠誠度，「運用科技是我們打造更貼心服務的重要推動工具。」

吳清文以自己為例，有一次他只是想要查一下各家銀行的綜合利率，但找了很久都找不到，搞得他心情很差，「怎麼會讓客戶花超過5分鐘的時間到處去找那個表出來？」於是後來他仔細想想將心比心，如果客戶在網頁上點來點去找不到所需的資料，客戶對銀行的印象一定不會太好。

因此啟動了專案進行網路銀行的服務介面改善，除了把常用項目的按鈕微調到最順手的位置外，還須確保在上面的項目都要讓客戶點擊三次就可找到目標，絕對不讓客戶點選超過三次，「三次之內一定要服務到位，讓客戶可以找到並使用他想要的服務，這樣才不會讓他厭煩。」

資料來源《數位時代No.223》

過去，下載速度是評價電信服務的重要指標，但在 5G 成為工作、娛樂、生活不可或缺的數位基礎設施後，消費者發現，再快的網速，如果不能讓其在人潮聚集、高速移動或室內空間維持穩定連線，即無法轉換成好的使用體驗，也因如此，衡量「好網路」的標準，也逐漸從追求測速數字，轉向任何時間、任何地點都能穩定連線的使用體驗。

這樣的轉變，也反映在國際權威網路分析機構 Opensignal 公布的評比結果。今年初，台灣大哥大不僅率先奪下「 4G／5G 在線率全球 No.3、全台 No.1 」國際級榮譽，在 Opensignal 最新公布的台灣行動網路體驗報告中，更一舉斬獲全台獨有的「可靠性體驗」與「品質一致性」No.1 雙冠王，同時，包辦全台整體影音體驗 No.1、全台整體語音體驗 No.1、全台 5G 語音體驗 No.1 以及全台網路在線率 No.1 多項榮譽。

這些獎項反映的不只是網路順暢，更代表台灣大哥大長期投入頻譜布局、基地台建設與 5G 技術整合所累積的成果，也讓外界重新思考：究竟什麼才是真正的好網路？

真正的好網路，比的是長期穩定、而非單點測速

答案，就藏在 Opensignal 最具代表性的兩項評比指標──可靠性體驗（Reliability Experience）與品質一致性（Consistent Quality）。

相較於傳統下載速度只反映單一時間、單一地點的網路表現，這兩項指標更重視使用者在真實生活中的整體體驗，因此也是最能反映電信業者網路實力、最難取得的獎項。

「可靠性體驗」衡量的是使用者是否能順利完成各種數位應用，因此，考驗的是網路服務在關鍵時刻不中斷的能力。例如，搶購熱門演唱會門票、秒殺限量商品、超商結帳掃描 QR Code，或是重要的線上會議，都需要網路能即時回應、低延遲且持續運作。

而「品質一致性」則是衡量電信業者可否在不同時間、不同地點、不同網路負載下，都能維持一致的網路服務品質。無論是在跨年晚會、球賽等人潮密集場域，或是在高速移動時觀看串流影音、傳送 LINE 訊息、分享社群動態，確保維持穩定流暢，不因環境改變而明顯降速。

台灣大哥大能同時拿下這兩項全台第一，不僅代表網路速度表現優異，更證明其網路基礎建設具備高度穩定性與韌性，能在各種使用情境下提供一致且可靠的連線品質。

世界級的體驗，來自看不見的技術布局

對使用者來說，網路很好用是一種感覺，但對電信業者來說，則是資金、時間與技術的長期累積與優化。

台灣大哥大能夠率先獲得 Opensignal 的 4G／5G 在線率全球 No.3 與六項台灣第一肯定，背後依靠的不是單一技術，而是長期累積的頻譜策略、基地台建設與網路架構：

首先，台灣大哥大是全台唯一擁有 700MHz＋900MHz 雙低頻組合的業者，具備涵蓋範圍廣、穿透力強的特性，不僅能深入建築物室內，也能有效覆蓋偏鄉及高速移動場景，成為穩定連線的基礎。

另一方面，面對影音串流、AI 應用等高速傳輸需求，則由 3.5GHz 100MHz 大頻寬提供高容量傳輸能力，雖然這 100MHz 頻譜由 60MHz 與 40MHz 組成、物理位置並不連續，但透過 NRCA（5G 載波聚合）技術，可將分散頻譜智慧整合，即時進行流量分配、負載平衡與備援，大幅提升頻譜使用效率，讓尖峰時段與高流量場景依然維持穩定的網路品質。

透過上述技術布局，台灣大哥大成功將之轉換為使用者最有感的體驗：無論是在地下室、車廂、偏鄉山區，或是大型活動現場，都能享有穩定、流暢且時刻在線的連線品質。

這樣的發展態勢也意味著：台灣 5G 競爭已從基地台數量與下載速度，進一步走向網路品質、使用體驗與基礎建設韌性的競爭；未來，隨著生成式 AI 、代理式 AI、雲端服務、XR 沉浸式體驗、自駕車與智慧城市快速發展，行動網路將成為支撐數位經濟的重要基礎設施。

總地來看，從 Opensignal 全球 4G／5G 在線率 No.3、全台 No.1，到六項第一的肯定，可以清楚看見：台灣大哥大打造的不只是更快的 5G，而是一套兼顧涵蓋、容量與穩定性的世界級網路架構，也重新定義了好網路的價值–真正重要的，不是測速最快，而是在任何時間、任何地點、任何情境，都能提供穩定且值得信賴的連線體驗，將成為推動台灣下一個數位經濟與 AI 浪潮最關鍵的堅實底座。

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