【蘇麗媚專欄】內容新價值時代|數位時代 BusinessNext

很多客戶買的不再是內容的版權，而是在數位匯流大環境下，內容產製、應用與經營的新商業模式。內容本身雖已不具價值，但內容帶來的微應用卻逐漸火紅。

在網路的世界裡，我們看到百花齊放的多元內容，其中最重要的力量，就是源自於Web 2.0浪潮所帶動的使用者原創內容UGC（User Generated Content）概念。不同於過去網路經濟談的獲利模式，UGC更關心的是使用者對應新媒介方式的改變，它由原來被動的接收，轉變為主動參與。YouTube或是早些年很紅的MySpace，都是UGC的成功案例，甚至現在Facebook、微博等，也都可以看做是UGC概念的延伸。

2004年，陳士駿YouTube來台灣的時候，我們就是第一個原創頻道的合作對象，推動「我在159」的案子。當時的想法是，雖然UGC內容很吸引目光，但當它越來越多的時候，內容不但變得不值錢，更變身為龐大的成本怪獸。不過若能經過專業的編輯，還有整個營運模式引導，UGC＋PGC（Professional Generated Content）就可以變成是有價的。

最近微電影話題很熱，不少影音網站強調這是它們的獲利內容。當然你可以有自己的微內容跟客戶產生關係，但最後還是落到製造業格局，不是一個新媒體。如何把UGC內容跟客戶端連結，讓它自己不斷地連動出可創造價值的微應用，才能真正把微內容變成大商機。

微內容本身就是一個可以承載各種訊息的微載體，如果能夠把這些微內容，聚合在一個有組織、有獲利模式的平台下，聚沙成塔，它們創造的能量將會非常可觀，這也是我們現在努力在做的「微內容。大平台」。這個平台希望所有的獨立製作、創意人、UGC創作者面對數位匯流環境的時候，可以花費最少的力氣，透過開放性平台提供的模組化功能，以簡單後台上稿後，藉由這個平台商業模式有所獲利，讓獨立內容可以得到對應價值。

參加台北電視節活動，讓我感受更深。台北電視節歷來都是台灣影視產業與國外客戶的版權交易平台。我觀察了一下，有90％的買家是來自中國，這有些矛盾，因中國現在已經是一個節目內容產製過剩的市場，那麼版權銷售的模式還能有什麼期待？販售內容版權已經成為過去式。

值得期待的是，很多跟我們接觸的客戶，買的不再是內容的版權，而是在數位匯流大環境下，內容產製、應用與經營的新商業模式。內容本身雖已不具價值，但內容帶來的微應用卻逐漸火紅。當所有內容業者都把眼光放在中國，我們卻反向先與新加坡第一通訊網絡品牌StarHub合作，簽訂了三網合一基礎下「數位新媒體事業」戰略合作意向書。

未來「微內容。大平台」第一站將在新加坡落地營運，這反向作法令大家不解，但卻能建構創意無邊界的自由風格，開拓一個跨越文化隔閡的位置，不會為了市場環境的侷限，而放棄最初創作的感動。讓內容有價，讓創意得到對應價值，讓故事堅持著創作時的初衷，不受限於國家、地區、語言，人心一樣都能被感動！

[蘇麗媚]前三立電視執行副總，目前以個人身分創辦夢田文創，探索在數位匯流的無序結構「流經濟」大趨勢下，實驗跨產業、跨平台、跨市場的文創產業「流經濟」的各種可能性。

出自數位時代雜誌2012年10月號

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。