[蘇麗媚] Netfilx和亞馬遜的跨界演出|數位時代 BusinessNext

未來數位匯流，媒體不再侷限於報紙、雜誌、廣播、無線電視、有線電視等，傳統定義應予揚棄。匯流概念中的媒體，更包括其他產業之水平或垂直整合而形成的「新媒體」。

猜猜看，最近美國最紅的影片是哪一齣？答案是由電影《社交網絡》（The Social Network）導演大衛．芬奇（David Fincher），與奧斯卡最佳男主角凱文．史貝西（Kevin Spacey）合作的劇集《紙牌屋》（House of Card）。該劇為翻拍1990年BBC的同名劇集，故事描述一名玩弄權術、自大狂妄的國會議員故事。

但是集結大卡司並不是這齣戲受到矚目的原因，而是這部戲的出資者並非過去大家所熟知的三大電視網，而是以網路DVD租片服務起家的 Netflix 。這裡面有幾件有趣的事。一是Netfilx之所以決定要翻拍此劇，並找來大牌導演及知名演員的觸發點，是因為他們從租片服務的數據分析中發現，那些喜歡觀看BBC老版《紙牌屋》的用戶，同樣也喜歡大衛芬奇導演的電視劇，或者凱文史貝西主演的電視劇。

另一個大家關注的焦點在於，一個原生的網路平台公司，怎麼決定搖身變為內容的提供者。此外，它也打破原來電視台的區域限制，於2月1日在平台上獨家播出的第一季，除了美國之外，整個北美地區、英國、愛爾蘭、拉丁美洲和斯堪的納維亞半島的會員都可以點播觀看。

Netfilx的動作其實並非第一個，亞馬遜在2010年11月推出了製片網站Amazon Studios，接受民眾寄來電影劇本或構想，並由客戶在線上評價這些寄來的作品，亞馬遜再根據網友評價，來選擇可以拍的影片。截至目前，Amazon Studios共收到700多部試驗影片及7千多部劇本，且正在發展的電影拍攝計畫也達15 部，如今亞馬遜再將觸角伸向電視節目。

這兩個例子，再次讓我們看到未來數位匯流的樣貌：媒體不再侷限於報紙、雜誌、廣播、無線電視、有線電視等，傳統定義應予揚棄。匯流概念中的媒體，更包括其他產業之水平或垂直整合而形成的「新媒體」，例如電視與電信跨業結合之IPTV產業。如果傳統的業者仍是抱持著唯我獨大的心態，那麼未來會有更多的Netflix出現，用自己的科技及群眾力量，創造出全新的內容及傳播力驚人的管道。

看到國外的發展，回頭看台灣，國家通訊傳播委員會NCC日前通過「廣播電視壟斷防制與多元維護法」草案，明定紙媒的閱讀率若逾10％，以及廣電媒體跨業整合後的收視率逾5％，均不可進行跨媒體整合。這樣的規定，固然確保了媒體的不被壟斷局面，但另一方面，我也擔心如此一來產業被切割得很破碎、很無力，反而扼殺了跨媒體匯流的多元可能性。

就一個做內容的人來看，原創無法自力更生，需要環境來支持，衷心期待，在面對充滿機會與挑戰的不可知未來，我們可以多一點想像力，也多一些跨越的勇氣。

[蘇麗媚]前三立電視執行副總，目前以個人身分創辦夢田文創，探索在數位匯流的無序結構「流經濟」大趨勢下，實驗跨產業、跨平台、跨市場的文創產業「流經濟」的各種可能性。

出自數位時代雜誌2013年3月號

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。