當Altimeter Group的創辦人Charlene Li跟客戶聊到他們的社群商業策略(social business strategy)是甚麼時,通常得到的回覆是:“噢,我們有用Facebook!”。然後對話迅速地發展如下:
Twitter賬戶?有。
YouTube頻道?有。
我們的人都瞭解在這些社群管道上做甚麼嗎?大概吧。
測量的量度是甚麼?有多少個“讚”啊。
但是,Li 指出,那並不是策略,那充其量只是一系列的手段而已。擁有一個****Facebook****專頁就像擁有一個電話,那是一個需要“目的”的工具。你**在****Facebook****上做的任何滿足客戶預期和達成商業目標的事情,才是社群商業策略的核心。
**Li和其夥伴Brian Solis在研究“構成有效的社群商業策略”的過程中發現,在企業的社群戰略的演化過程中,他們所付出的努力,往往與其商業目標是沒有聯繫的。因此,當一些公司在社群媒體上投放的資源增加時,他們的目標和策略重點卻被放在一邊。
Li 指出,社群策略的關鍵是“一致性”;即企業的商業目標、主管支援、社群商業能力、以及由內部和外部社群戰略產生的價值,全部一起和諧地運作。
那麼,如何製定一個“一致”的社群商業策略呢?Li提供了以下的案例:
社群商業策略案例
某公司的主要社群經營資源都放在Facebook上。這家公司很少回答PO在專頁上的問題,也很少與粉絲互動。表面上看來,你可能會認為這家公司“不懂”社群媒體,因為他們沒有積極地參予雙向的對話。
但是,Li 認為,這家公司的做法,在很多方面遠比那些一味地為了參予而參予的公司更一致。因為他們非常清楚他們在Facebook上的目的為何-展現其公司的個性。在享有數以百萬計的粉絲的同時,他們追蹤的主要量度(metric)是“聲譽”;這也是他們在所有商業面上都在測量的量度。每一天,他們會問Facebook和在其它社群管道上的粉絲:“我們在產品的表現上表現如何?”;“我們的做法是否符合環境維護的原則?”。然後他們就可以比對出哪一些是驅策他們改善“聲譽”的有效管道。
小結:**要知道社群策略是否有效,企業必須審視其社群策略的各個元素,確認它們是否互有聯繫,而支援明確的商業目標;其戰略是否與目標一致;有沒有從組織管理的層面上考量,把不同部門的社群戰略統一到共有的企業目標中。
**參考文章:[Why Most Social Strategies Fail
](http://www.charleneli.com/2012/11/why-most-social-strategies-fail/)Photo credit: [adrants
](http://www.flickr.com/photos/adrants/8090510109/)來源:dcplus數位行銷實戰家
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