【台灣網路關鍵對話】 網路可以為傳統產業做什麼?
【台灣網路關鍵對話】 網路可以為傳統產業做什麼?

如果說,網路是實體的延伸甚至是鏡像的話,那麼當我們在討論「網路產業」的發展問題時,也許解答之一也在「實體產業」之中。

我本身在網路業服務了十二年,一路見證台灣從「上網,那是什麼?能吃嗎?」到現在的「人人低頭族,處處皆上網」的普及,及看到台灣少數網路巨頭(如雅虎奇摩)可以稱霸十餘年的產業現象,其間種種不過都是「網路使用者」與「網路服務提供者」以及「基礎建設與環境」三股力量彼此之間交互作用的結果--使用者需求被引發與滿足了、網路服務的功用被溝通與理解了、環境與基礎建設到為了,自然就產生了好的發展。所以像是我在擔任Yahoo!奇摩拍賣服務的品類經理與社群經理時,我工作的一大重點就是透過網頁、實體活動、教學單位等,持續的去教會我們的使用者「網拍怎麼用?」「對我的生意有什麼幫助?」「如何經營的更好」等等,也才讓拍賣從「真的賣得掉嗎?」一路發展成台灣電子商務創業的重要管道,甚至許多電子商務的重要業者如「東京著衣」也都是從網路拍賣起家,發展到現在每月數以億計的營業額甚至是開設實體店面。

當然,我們現在要談的是「產業發展」,我認為也可以從類似的邏輯來思考--過往的網路產業發展的動力也許在於個人與企業自發性的思考「我可以如何運用網際網路發展我的事業」,起點來自於個人與傳統企業,「網路」比較是被動性的等著這些人與企業自己去學習與熟悉(所以有各種課程與補習班,我自己也常常被邀請去擔任講師),不過相對的,這些成本也都是由個人與企業自己負擔,所以負擔不起的就無從學習。甚至如果因為沒有碰到對的老師或是好的方法的話,也許這股動機未必會得到好的成果。

但是以上述網拍的例子,平台業者為了招徠用戶,自己擔負起「教育」的責任時,普及與被運用的速度就可以加快。

所以,針對TIEA,除了與政府溝通為網路業爭取在立法與環境上的突破之外,也許也可以擔負起「網路產業」與「傳統產業」甚至「傳統環境」主動界接主動推廣的角色。例如:

  1. 與各種產業互動,更積極的把「網路可以為你的產業做什麼」推向既有產業
  2. 針對網路業的需要怎樣的人才與訓練,把相關的師資與需求更主動的推向學界與學校

    「告訴產業,網路可以幫你做什麼」「告訴學校,網路需要什麼樣的人才與訓練」,在需求端與人才端都主動的開始經營,相信網路產業的活性化絕對不必擔心。

    當然,這些溝通絕對不是幾位協會理事或是代表可以短期建功奏效的,但是可喜的是,TIEA的成員都是現有網路產業一時之選的業者與工作者,如果可以整合這麼多現有的人才有系統的去做這些事,而不是只零星無系統的發生,相信效果會更大。

我當然也很希望可以在這個過程裡盡我之力去做點什麼,對此相當期待。

 

(本文作者為李全興 / 前雅虎奇摩社群發展部總監)

關鍵字: #電子商務
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從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?
從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?

當許多企業還在討論 AI 能做什麼,富邦人壽更關注:AI 如何被第一線同仁使用?而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場,成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」?

保險理賠為何難以AI化?答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程,理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式:從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據,每份文件不同醫院格式都不同,內容還充滿專業醫療術語;理賠人員不僅必須理解文件內容,還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識,才能做出適當判斷。

更複雜的是,就算是相同疾病或手術名稱,不同案件背景也可能導致不同理賠結果,因此,理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作,很難透過傳統自動化工具處理。

近年來,隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進,以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力,如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承,成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考:如果AI無法取代專業判斷,是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間,讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作?這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會,理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案,並在主管支持與跨部門合作下,於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法,也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員,深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線,成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

富邦人壽
富邦人壽理賠智慧助理透過黑客松加速落地!數位時代專訪團隊成員郭乃瑀 (左上)、 王羽藍(左下)、陳子聆(右上)、林庭樂(右下),分享過程與收穫。
圖/ 數位時代

AI成功落地的關鍵,不只是模型,還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線,最大的挑戰不是技術,而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出,團隊一開始便深入訪談理賠同仁,發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定,而是協助整理資訊,因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域:手術等級建議、病理報告判讀輔助,以及國外醫療文件翻譯與摘要,目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間,讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步,必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一,團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據,並透過跨部門討論及醫師顧問協作,逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示:「這項工作看似基礎,卻是AI能否提供可靠建議的關鍵,更重要的是,它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識,逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說:「過去遇到新的手術名稱,往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教,現在,透過理賠智慧助理協助,資料搜尋時間縮短50%以上,能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容,理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說:「它會先幫我們整理案件重點,也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據,或分析病理報告內容,都能快速提供參考依據,讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設,金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求,團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄,並持續優化提示詞設計,以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險,確保AI始終在可控範圍內運作。

不過,對富邦人壽而言,上線並不代表結束,而是優化的開始。

團隊發現,理賠智慧助理初期使用率表現亮眼,但隨著時間推移逐漸下降,為了找出原因,團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議,讓其了解,生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益,必須持續蒐集使用回饋、改善建議,進而調整功能設計。

郭乃瑀表示:「根據同仁回饋,團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能,目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力,理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴,其帶來的影響也不再侷限於效率提升,而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示,過去AI專案多半由資訊部門主導,但這次經驗讓大家發現,真正了解痛點的人其實是第一線同仁,因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得,以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現,愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗,如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法,加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言,理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具,而是一次工作方式與文化的改變:從第一線提出需求、跨部門共同打造,到持續優化與回饋機制,AI 不再只是科技部門的工具,而逐漸成為工作現場的一部分,也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。

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