Google Ventures不只投資你，還幫你進行設計大改造|數位時代 BusinessNext

去年3月，Google Ventures打造了一支設計團隊，專為選定投資的公司進行設計改造，該團隊包括四位設計師以及一位UX設計師，這是因為Google Ventures選定投資的公司，多為技術起家，設計人員通常有限。

Google Ventures設計團隊會安排一周的密集會議，了解該公司需求、概念化解決方案、證明想法對錯之處，最後得出最好的產品概念和可能實踐的方式。不過在這之前，設計團隊必須了解該公司的產品或服務，但是不能涉入太深，才能保有中立態度指出問題所在。

以Google Ventures在2011年10月投資的餐廳預訂服務Ordr.in為例，該公司最初提供的服務鎖定B2B領域，是否可以拓展到個人消費市場？甚至是旅館或當地出版事業？

Google Ventures設計團隊第一天和Ordr.in執行長David Bloom、技術長Felix Sheng見面，稱作為「理解階段」（understand phase），聆聽Ordr.in團隊介紹目前的市場機會、現有產品、現有狀況與目標；與此同時，設計團隊以「我們可以如何」（how might we）的方式進行記錄，協助目標具體化，例如進行大規模的統計數據等。

設計團隊瞭解基礎背景後，很快就能深入公司核心，並進行未來計畫，過程當中的記錄是不可或缺的。不過大多數情況下，討論Ordr.in下一個產品，所面對的大環境並不明朗。

第二天，以前一天的記錄重點為主，展開「發散過程」（diverge process）。每個人都用不同的角度審視Ordr.in下一個產品，很快地在紙上畫出發展可能縮圖（不能超過40分鐘），接下來就要針對結果進行批評，先靜靜觀察，然後三分鐘內闡述最有希望和應該避免之處。持續三天之後，最後就確定了產品的可能形式，接下來要進入原型階段（prototyping stage）。

設計團隊打造使用者測試模型，受試者並不會知道他們正在使用未完成的應用程式，隔天是最後驗證階段（final validation stage）；第三天輪到UX設計師登場，其實進行測試之前，UX設計師已經列出一連串議題，UX設計師負責領導第三天的討論會議，設計師們會分屬在不同的會議室，各自提出意見，再由其中負責案子的設計師進行回應，這次討論結果會確認哪些想法是失敗的，但也會點出成功概念或是需要加以改善的地方。

有了詳加驗證的結果，Ordr.in必須面對下一步。設計團隊會刻意減少和Ordr.in的互動，即便Ordr.in並沒有任何一個全職設計師員工，這是因為Google Ventures設計團隊扮演的角色是提供爆發性設計能量，而非免費、全力支援這些被投資的新創公司。

Google Ventures設計團隊可以帶來真正的設計思考，舉例來說，當我們提問「這個按鍵該如何設計」，應該要改成這樣問「這個按鍵如何設計才能更加吸引人」，後者才是真正的關鍵問題。參加這些過程的人不一定需要是專業設計師，但應該是決策者，接下來的問題可以再聘請設計團隊或自由工作設計師加以改進。

雖然上述過程只是以Ordr.in為例，並非每一家被投資的公司都會經歷，不過設計團隊仍是Google Ventures的一大賣點，讓新創公司選擇合資夥伴時更具吸引力。

出自TheNextWeb

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。